根據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，9月客車產(chǎn)銷量分別為3.73萬(wàn)輛和3.75萬(wàn)輛，同比分別下降0.79%和2.5%，“金九銀十”的銷售高潮并沒有出現(xiàn)。
在市場(chǎng)整體形勢(shì)不佳、銷量下滑的情況下，客車生產(chǎn)企業(yè)紛紛在服務(wù)上下功夫。在剛剛過去的“十一”黃金周期間，為保障客運(yùn)安全，不少客車企業(yè)在售后服務(wù)保障和安全宣傳方面作出了努力。為此，《商用汽車新聞》記者做了一番調(diào)查。
宇通：全年開展系統(tǒng)服務(wù)
宇通的售后服務(wù)保障系統(tǒng)健全，各項(xiàng)售后服務(wù)工作在全年不同時(shí)段展開。宇通售后服務(wù)人員會(huì)在每年重要的節(jié)假日、客流高峰期開展客戶走訪活動(dòng)�！拔覀兊氖酆蠓⻊�(wù)人員走訪客戶時(shí)會(huì)對(duì)車輛進(jìn)行全面的安全排查，提醒客戶注意可能存在安全隱患的部件。我們還會(huì)定期組織司機(jī)和維修工培訓(xùn)，通過開展安全宣傳方面的工作來提高他們的安全意識(shí)。另外，為保證客運(yùn)安全，宇通每年還會(huì)為客戶提供防火安全培訓(xùn)�！庇钔ǹ蛙囀酆蠓⻊�(wù)專員何旭穎告訴《商用汽車新聞》記者。
除此之外，宇通每年還有多項(xiàng)例行售后服務(wù)工作。何旭穎介紹道：“每年3月，我們會(huì)進(jìn)行空調(diào)服務(wù)活動(dòng)，為客戶提供車輛空調(diào)的清理、檢修、保養(yǎng)服務(wù)。專門用來接送學(xué)生的校車對(duì)安全性能的要求更高，因此在每年暑假期間，我們會(huì)專門為校車用戶提供暑期校車服務(wù)活動(dòng)。在學(xué)生開學(xué)前，對(duì)校車進(jìn)行全面的安全隱患排查和檢修，保證學(xué)生在開學(xué)時(shí)能乘坐最安全的校車上學(xué)。每年的八九月，我們會(huì)舉行燃?xì)饪蛙嚪⻊?wù)活動(dòng)，專門為燃?xì)廛囉脩籼峁⿲ｍ?xiàng)服務(wù)。11月，有主要針對(duì)北方省份用戶的暖風(fēng)服務(wù)活動(dòng)。年底會(huì)進(jìn)行春運(yùn)服務(wù)活動(dòng)，為用戶免費(fèi)排查和檢修車輛的所有部件，以保證車輛以最好的狀態(tài)迎接春運(yùn)�！�
宇通的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)也受到了用戶的肯定和歡迎，何旭穎表示：“我們的售后服務(wù)人員在開展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)以及培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)，用戶的參與度都很高。像校車這類對(duì)安全要求更高的車輛，用戶參與率達(dá)到90%以上，一般車輛的用戶參與度也達(dá)到70%以上�！�
除了安全方面的服務(wù)，宇通還開展了配件供應(yīng)方面的調(diào)查�！拔覀儠�(huì)對(duì)擁有5輛車以上的批量客戶進(jìn)行車輛配件使用情況調(diào)查，根據(jù)用戶具體情況，適時(shí)調(diào)整當(dāng)?shù)胤⻊?wù)站配件庫(kù)的配件供應(yīng)，保證車輛在發(fā)生故障時(shí)能夠在最短時(shí)間內(nèi)更換配件，以保證客運(yùn)企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)。”何旭穎告訴《商用汽車新聞》記者。
中通：服務(wù)力求客戶價(jià)值最大化
中通客車的服務(wù)戰(zhàn)略是追求客戶價(jià)值的最大化與公司持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在公司與客戶之間建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，讓服務(wù)貫穿于產(chǎn)品售前、售中、售后整個(gè)過程，向顧客提供超過其期望的“顧客價(jià)值”，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任，從而使企業(yè)獲得長(zhǎng)期贏利與發(fā)展。
“中通每年會(huì)為用戶提供專門的司機(jī)、維修人員、管理人員培訓(xùn)。例如，節(jié)假日期間會(huì)為提高駕駛?cè)藛T的安全意識(shí)而進(jìn)行安全培訓(xùn)�！敝型ǹ蛙嚻放莆幕坎块L(zhǎng)李篤生這樣說道。
“今年的‘十一’黃金周長(zhǎng)達(dá)8天，客流量大，車輛的負(fù)載壓力也比較大，所以我們?cè)诠?jié)前為客戶提供的安全檢修工作也就做得更加細(xì)致，對(duì)整車特別是比較容易存在安全隱患的部件進(jìn)行全面的安全故障排查，包括發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、車橋、各項(xiàng)主被動(dòng)安全防護(hù)系統(tǒng)等等�！崩詈V生告訴《商用汽車新聞》記者。
同時(shí)他還表示：“黃金周之后，我們會(huì)進(jìn)行全面的客戶回訪工作，由于節(jié)假日期間客運(yùn)壓力比較大，客運(yùn)企業(yè)的工作安排也比較緊張，所以我們把保障客運(yùn)安全的車輛檢修以及故障排查工作放在節(jié)前進(jìn)行，這樣也能保證車輛以最好的狀態(tài)投入節(jié)日運(yùn)輸工作。而黃金周之后進(jìn)行客戶回訪，客戶也就有更多的時(shí)間和精力來認(rèn)真對(duì)待我們的回訪工作。我們也能更深入、更全面地了解客戶對(duì)車輛、售后服務(wù)工作的看法和建議�！�
大金龍：隨時(shí)待命 及時(shí)服務(wù)
大金龍以“行業(yè)領(lǐng)先，滿意度提升；配件及時(shí)，供貨速度提升”為服務(wù)目標(biāo)。目前，大金龍的維修服務(wù)站已經(jīng)達(dá)到400多家，在全國(guó)各省市均有布局，多個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省份的服務(wù)站已經(jīng)延伸到縣級(jí)城市，重點(diǎn)區(qū)域服務(wù)半徑達(dá)60公里。
“大金龍每年都會(huì)開展各種售后服務(wù)活動(dòng)，以剛剛過去的‘十一’黃金周為例，大金龍全國(guó)3個(gè)直屬備件服務(wù)中心、50家備件經(jīng)銷商和400多家維修站并肩行動(dòng)，全部投入到國(guó)慶長(zhǎng)假交通服務(wù)活動(dòng)中，上千名服務(wù)人員堅(jiān)守崗位，值班電話24小時(shí)開通。我們要求旗下特約維修服務(wù)站做好準(zhǔn)備，并向社會(huì)公布了24小時(shí)值班的救援電話，保證客戶需要服務(wù)時(shí)能夠及時(shí)聯(lián)系。此外，我們?cè)诠究偛績(jī)?chǔ)備部分常用配件以備客戶急需；公司售后服務(wù)熱線也是24小時(shí)開通�！贝蠼瘕埵酆蠓⻊�(wù)部經(jīng)理張志堅(jiān)告訴《商用汽車新聞》記者。
除了每年常規(guī)的各項(xiàng)售后服務(wù)活動(dòng)以外，大金龍還針對(duì)今年長(zhǎng)達(dá)8天的黃金周推出了多項(xiàng)新舉措。
據(jù)張志堅(jiān)介紹，這些新措施主要包括3個(gè)方面。一是要求公司在全國(guó)的售后服務(wù)工程師全部駐扎當(dāng)?shù)兀荒芡獬觯?4小時(shí)在崗值班；公司總部服務(wù)人員和各地中心庫(kù)的工作人員同樣正常上班，及時(shí)提供服務(wù)。
二是隨著金龍“龍翼售后服務(wù)綜合管理系統(tǒng)”的上線，大金龍得以充分利用“車聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)發(fā)揮其遠(yuǎn)程監(jiān)控、管理的作用，為客戶提供快捷、周到服務(wù)。長(zhǎng)假期間共處理車輛拋錨搶修3車次，24小時(shí)服務(wù)電話接聽61次，為客戶提供車輛運(yùn)營(yíng)情況報(bào)表110次。
三是要求全國(guó)各地的備件服務(wù)中心從9月中旬起增加備件庫(kù)存量，針對(duì)國(guó)慶長(zhǎng)假為客戶新增加的備件儲(chǔ)備量達(dá)到800多萬(wàn)元。
蘇州金龍：為客戶提供“保姆式”服務(wù)
提到蘇州金龍為保證客運(yùn)安全而作出的努力，蘇州金龍品牌部江雅這樣概括道：“我們每年都會(huì)例行開展多項(xiàng)售后服務(wù)保障和安全宣傳工作，力求為用戶提供‘保姆式’服務(wù)�！�
繼2011年海格聯(lián)合交通運(yùn)輸部舉辦智慧安全大講堂以來，今年9月，蘇州金龍?jiān)俅螁?dòng)以“分享智慧·共享安全——海格智慧安全大講堂”為主題的巡講活動(dòng)，以“大講堂”的形式倡導(dǎo)客運(yùn)安全的理念與實(shí)踐，落實(shí)政府要求，關(guān)注民生熱點(diǎn)。在近期的幾場(chǎng)活動(dòng)中，來自山東、湖南、湖北、江西、安徽、浙江等地的客運(yùn)企業(yè)管理人員匯聚一堂，接受了“智慧客運(yùn)安全洗禮”。
此外，蘇州金龍還推出了專門針對(duì)清潔能源客車的服務(wù)。據(jù)介紹，蘇州金龍按照“保姆式”服務(wù)理念，做到既有車輛售后維修保障措施，同時(shí)又在售前、售中注重新技術(shù)應(yīng)用、維護(hù)方法的普及培訓(xùn)，把LNG客車的原理、結(jié)構(gòu)、使用、維修等新技術(shù)的培訓(xùn)融入到服務(wù)中。主要做到以下三個(gè)方面：
售前授“知”：重點(diǎn)是做好售前LNG技術(shù)普及培訓(xùn)，根據(jù)客戶車輛用途推薦燃?xì)獍l(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力和管路系統(tǒng)配置，介紹LNG客車的經(jīng)濟(jì)性、安全性、可靠性、低排放的特點(diǎn)以及其他客戶LNG客車等新技術(shù)的使用情況，消除客戶使用LNG等新技術(shù)的陌生感和心理顧慮。
售中授“資”：蘇州金龍客戶服務(wù)部門會(huì)根據(jù)訂單的配置為客戶提供技術(shù)資料、量身制訂駕駛操作和維修技師的技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。蘇州金龍整合LNG管路系統(tǒng)和發(fā)動(dòng)機(jī)等配套廠家的服務(wù)資源，編制了燃?xì)饪蛙嚲S修技術(shù)資料、LNG客車駕駛員培訓(xùn)資料、LNG特性(視頻)等資料，通過提供完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)資料，提升客戶消化、運(yùn)用、推廣新技術(shù)的能力。
售后授“法”：在客戶使用LNG客車初期，蘇州金龍派專業(yè)服務(wù)技師駐點(diǎn)服務(wù)，為車輛日常運(yùn)行提供技術(shù)支持，同時(shí)協(xié)助客戶制訂車輛維護(hù)方案，總結(jié)、推廣使用維修經(jīng)驗(yàn)。
通過售前、售中、售后服務(wù)將培訓(xùn)與服務(wù)有機(jī)結(jié)合，完成制造企業(yè)與客運(yùn)企業(yè)在新技術(shù)運(yùn)用上的無(wú)縫對(duì)接。在服務(wù)上從重產(chǎn)品事后維修轉(zhuǎn)移到以培訓(xùn)為主線的售前、售中、售后的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)模式的升級(jí)，也為進(jìn)一步保證客運(yùn)安全打下基礎(chǔ)。
