有這樣一隊人，當(dāng)別人都已經(jīng)進(jìn)入夢鄉(xiāng)的時候，他們?nèi)匀粓允卦趰徫簧?有這樣一隊人，他們屬于一個企業(yè)，但卻代表另一個群體發(fā)出“異樣”的聲音;有這樣一隊人，既要是能夠迎難而上的沖鋒隊，更要是春風(fēng)化雨般仔細(xì)的保姆員。每個企業(yè)都有這么一群人，他們共同的名字叫服務(wù)人員。
一貫至多與“3·15”打擦邊球的汽車企業(yè)，今年徹底杠上“3·15”。大眾、江淮等諸多品牌車企接連曝光后，不少人開始懷疑伴隨自己出行的“伙伴”。尤其對于將汽車當(dāng)作賺錢工具的商用車用戶來說，選擇一款品質(zhì)過硬、服務(wù)到位的產(chǎn)品顯得更加重要。對幾十位車主和駕駛員的隨機(jī)調(diào)查結(jié)果則證實，相比不切實際地去期待一款“完美”的產(chǎn)品，他們更希望能夠得到及時有效的服務(wù)。
隨著中國商用車保有量的不斷增長，價值鏈的重心已從前端制造向后端服務(wù)遷移，更有企業(yè)提出“得服務(wù)者得天下”。但“服務(wù)”二字說來輕巧，實踐起來重若泰山，即便對于那些在業(yè)內(nèi)以“服務(wù)”著稱的企業(yè)而言，也時刻感到肩頭擔(dān)子沉重，機(jī)會與挑戰(zhàn)并舉。
作為目前國內(nèi)唯一的獨立發(fā)動機(jī)供應(yīng)商，玉柴廣泛的產(chǎn)品線和繁多的客戶群，配套領(lǐng)域涵蓋汽車、工程領(lǐng)域、船舶、通用機(jī)械、農(nóng)業(yè)機(jī)械、發(fā)電機(jī)組等，讓所有人滿意幾乎是“不可能完成的任務(wù)”。然而，玉柴現(xiàn)象的解讀從來就離不開“服務(wù)”二字。經(jīng)過多年積累與沉淀，玉柴已經(jīng)形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫龋源_保服務(wù)口碑不是風(fēng)中沙、泥中塔，能在一代又一代玉柴人手中薪火傳承下去。
拒絕服務(wù) 零容忍
“在公司內(nèi)部我們是客戶利益的代表方，不可避免的時常會在溝通中感到矛盾點的存在�！睆V西玉柴機(jī)器股份有限公司(以下簡稱玉柴)客戶服務(wù)中心常務(wù)副主任周惠雄表示，“然而我們相信，所有來自用戶的投訴都是源于對企業(yè)的愛護(hù)，這使我們能夠及時發(fā)現(xiàn)不足，更好地改進(jìn)產(chǎn)品。”
“召回、三包管理制度的相繼出臺，給企業(yè)帶來了壓力，提出了更高要求。”周惠雄說。目前玉柴已經(jīng)成立了專門負(fù)責(zé)召回、三包事宜的機(jī)構(gòu)，并由質(zhì)量部負(fù)責(zé)起草了相應(yīng)政策，旨在將那些不可避免的小毛病“扼殺”在萌芽階段。
在玉柴，有三條服務(wù)準(zhǔn)則耳熟能詳：首先盡責(zé)制，不問責(zé)任，首先服務(wù);首問負(fù)責(zé)制，誰受理，誰落實;維修負(fù)責(zé)制，誰服務(wù)，誰跟蹤�！皩δ切┚芙^服務(wù)的現(xiàn)象，我們采取零容忍態(tài)度，一旦發(fā)現(xiàn)，服務(wù)站在考核中可能會面臨降級甚至撤站的處罰�！�
更重要的是，玉柴始終對用戶投訴保持高度關(guān)注，一旦接到涉及產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，就會由客戶服務(wù)中心發(fā)起“警報”，從公司層面組織資源投入改進(jìn)�！拔覀儞碛斜容^大的授權(quán)，以便專業(yè)、快速地應(yīng)對客戶提出的質(zhì)疑。”
或許將客戶服務(wù)中心比作聯(lián)結(jié)玉柴與客戶的“大腦”之一并不過分。通常其接收到來自客戶的服務(wù)呼叫后，會迅速將癥狀登入電腦，稍復(fù)雜的問題將直接反饋到質(zhì)量部，內(nèi)部“確診”后拉響警報，一般會在半個月內(nèi)由技術(shù)部配合完成相關(guān)試驗，1個月內(nèi)解決問題。在整個投訴處理過程中，客戶服務(wù)中心將暫時成為公司內(nèi)部的一個“核心”，推動包括質(zhì)量、技術(shù)、開發(fā)、生產(chǎn)等部門在內(nèi)的資源共同攻關(guān)�！霸趩栴}查清楚之前，玉柴有過渡期的處理方案。服務(wù)人員不僅會對客戶進(jìn)行情緒上的安撫，而且玉柴將承擔(dān)客戶在等待期間由產(chǎn)品問題所引致的相關(guān)損失。”周惠雄說，“我們的態(tài)度就是，從不懷疑客戶�！�2011年開始，客戶的每一個投訴，都100%閉環(huán)處理。
為了使服務(wù)反饋渠道更加暢通，近兩年玉柴開始采取短信方式與客戶直接互動�！耙郧皟H在服務(wù)手冊上標(biāo)明服務(wù)熱線，一方面用戶很難關(guān)注到，另一方面遇到服務(wù)站不能解決的問題時也不會想到打電話直接與廠家聯(lián)系，通過向每一位購機(jī)的用戶發(fā)送短信，告知服務(wù)熱線，我們正試圖與用戶建立起面對面的溝通平臺。”
強化效率 上制度
態(tài)度和決心是一方面，效率則是價值真正所在。在玉柴內(nèi)部，服務(wù)客戶沒有拖延，“即便是重大故障，也被要求在3個月內(nèi)閉環(huán)，而且所有的方案以售后部門的最終驗證為準(zhǔn)”。也就是說，玉柴提出的解決方案必須在得到客戶肯定的回復(fù)后，一單投訴才算真正完結(jié)。
高效的運作需要成熟的系統(tǒng)保障。服務(wù)效率的提升有賴于兩方面，一是，提升產(chǎn)品品質(zhì)帶來的服務(wù)負(fù)荷的減輕;二是，提高服務(wù)能力以實現(xiàn)更“專業(yè)”的客戶對接。
為了使每一顆“螺絲釘”都能在實戰(zhàn)中發(fā)揮出最大的戰(zhàn)斗力，玉柴首先從管理層著手，嚴(yán)格控制生產(chǎn)一致性，——2013年要求所有各線分管領(lǐng)導(dǎo)簽署責(zé)任狀，不僅將每位負(fù)責(zé)人40%的工資收入與本部門的年度質(zhì)量考核業(yè)績掛鉤，而且要求個人上繳一筆數(shù)額不小的“質(zhì)量保證金”。對比前幾年掛鉤工資的30%，今年10%的漲幅進(jìn)一步彰顯了玉柴在提升質(zhì)量方面驚人的決心和毅力。
面對今年7月1日即將實施的國四環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，玉柴將對國四發(fā)動機(jī)服務(wù)能力的培訓(xùn)做在了前頭。作為2013年的玉柴發(fā)展專題“專項突破，國四國五搶先”的重要構(gòu)成部分，這部分工作將由玉柴總經(jīng)理吳其偉專項督辦。據(jù)悉，3月17日已經(jīng)開始了第一輪國四培訓(xùn)工作，“力求在7月份形成面向全國的國四覆蓋能力”，屆時玉柴將擁有999家國四服務(wù)站，領(lǐng)先業(yè)內(nèi)同行。
玉柴旗下的3000余家服務(wù)站，同樣按照精益理念進(jìn)行了專業(yè)化的細(xì)分，不僅按照核心站、一級、二級、三級站等開展分層管理，采取不同政策，并且根據(jù)配套領(lǐng)域的不同實施差異化管理�！坝癫竦募�(xì)分工作不局限在業(yè)務(wù)領(lǐng)域，更是管理上的�！敝芑菪郾硎�，“服務(wù)光有態(tài)度不行，還得拿出解決方案。我們對用戶的服務(wù)承諾絕不折扣�！�
無論是公司本部、各地辦事處還是服務(wù)站，玉柴的服務(wù)熱線24小時開通，并要求12小時必須到位服務(wù)，一旦超時，按30元/小時賠償客戶，配件到位時間不超過24小時，等等。玉柴本部也會不定期致電旗下服務(wù)站，抽查“測驗”服務(wù)水平，測試結(jié)果將作為考核依據(jù)。這些鋼鐵一般的“紀(jì)律”使玉柴各條戰(zhàn)線上的服務(wù)人員絲毫不敢松懈，也使玉柴人養(yǎng)成了“主動”服務(wù)客戶的習(xí)慣。
在9年的職業(yè)生涯中，周惠雄曾經(jīng)遇到過許多難以理解和接受的個案�！吧逃密囆袠I(yè)服務(wù)面對的環(huán)境并不理想，尤其是面向終端用戶的服務(wù)工作難度大，對用戶的操作過程缺乏監(jiān)控規(guī)范，很難界定責(zé)任的范圍，這更要求企業(yè)能夠設(shè)身處地地站在用戶的立場去考慮問題�！�
這種與客戶魚水一體的交融感或許源自玉柴深層次的危機(jī)感。“玉柴沒有先天性的訂單，我們必須重視每一個客戶的需求，要盡可能去拓展每一個可能的市場�！庇癫窨偨�(jīng)理吳其偉說。可以毫不夸張地說，服務(wù)這扇窗口，讓更多的人靠近玉柴，信賴玉柴。2012年，玉柴再次逆勢增長，市場占有率提升3%，銷量比行業(yè)第二高出11萬~12萬臺，用業(yè)績?yōu)榉⻊?wù)口碑加上了階段性的完美注腳。
