又到一年“3·15”。2014年“3·15”是我國正式實(shí)施汽車“三包”政策后的首個“3·15”，有關(guān)汽車服務(wù)的話題自然格外引人關(guān)注。
福田總部大樓
雖然我國的汽車“三包”政策目前僅限于乘用車，但早在2007年，有“中國商用車第一品牌”之稱的福田汽車就在廣東地區(qū)率先推出了針對高端輕卡歐馬可的“先用后買”及包退、包換、包修的“三包”服務(wù)，成為我國首批引入“三包”理念的商用車汽車企業(yè)。幾年來，福田汽車始終以高于行業(yè)法規(guī)及政策的標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供用心、滿意的服務(wù)。在汽車產(chǎn)銷量快速增長的同時，福田汽車兩個最能體現(xiàn)服務(wù)能力的指標(biāo)——客戶服務(wù)滿意度和服務(wù)成本雙雙持續(xù)向好。
福田戴姆勒工廠車間
汽車銷量快速增長和服務(wù)能力建設(shè)相對滯后的矛盾，是近年來我國汽車投訴案例不斷增多的根本原因。如何化解這一矛盾，考驗(yàn)的是汽車企業(yè)的戰(zhàn)略眼光和管理水平。在汽車產(chǎn)銷量快速增長、產(chǎn)品品種不斷增多的同時，福田汽車是如何有效提升服務(wù)力的?2014年3·15前夕，本報記者前往福田汽車總部，就這一問題采訪了福田汽車服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山等相關(guān)負(fù)責(zé)人。
孫師傅是山東諸城華寶食品公司的一名駕駛員。發(fā)生在2012年春節(jié)前夕的一件事，讓他深深地記住了福田奧鈴這個名字，并成為奧鈴輕卡的義務(wù)推銷員。
正在接受質(zhì)量檢測的福田拓陸者皮卡
事情發(fā)生在2012年臘月二十八，一個天寒地凍的夜晚。為了能在大年初一那天多出售一批豬肉，華寶食品公司緊急派孫師傅再拉一車活豬，但由于天氣寒冷及春節(jié)期間車輛使用頻繁未及時保養(yǎng)等原因，車輛在半路上出現(xiàn)故障，無法繼續(xù)行駛，這可急壞了夜晚出行的孫師傅。關(guān)鍵時刻，孫師傅撥通了福田汽車諸城方勝服務(wù)站的值班電話，說明了自己所在位置和車輛故障情況，希望服務(wù)站能派出救援人員來幫助自己。
接到孫師傅的救援電話后，福田汽車諸城方勝服務(wù)站快速響應(yīng)，考慮到天氣寒冷和等待救援時間長會導(dǎo)致車輛油耗量大等情況，救援人員為孫師傅帶去了電熱寶、常用的感冒藥、方便面、熱水瓶及車輛油品等救援物資。
由于雪地濕滑，救援人員趕到故障現(xiàn)場時已是子夜時分。讓孫師傅既驚喜又感動的是，救援人員首先詢問了他的身體狀況，并遞上電熱寶、方便面、熱水瓶。由于發(fā)動機(jī)長時間處在空轉(zhuǎn)狀態(tài)，車子的油量已不足以支撐到目的地，救援車輛帶來的油品也派上了用場。
車輛故障很快被排除了，但這次救援事件卻讓孫師傅一直念念不忘，經(jīng)常在公司領(lǐng)導(dǎo)和其他駕駛員面前提起。此后，華寶食品公司其他品牌的車輛也會到方勝服務(wù)站去維修及保養(yǎng)。2013年9月底，華寶食品公司再次訂購了21輛奧鈴CTX輕卡，福田汽車用心服務(wù)的理念在客戶心中留下了感動，進(jìn)一步促進(jìn)了客戶滿意與信任。
類似的案例在福田汽車還有很多。用福田汽車服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山的話來說 “讓客戶滿意是我們最基本的工作標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶感動才是我們努力追求的目標(biāo)。福田汽車客戶服務(wù)體系都是圍繞不斷提升客戶滿意度而建立的”。
搭建“1+N”模式下的兩級服務(wù)管理體系，打造國際化五大服務(wù)平臺
“您好!歡迎致電福田汽車‘全程無憂’服務(wù)熱線，歐曼品牌請按1，時代品牌請按2，其他品牌請按3，傳真請按4，金融服務(wù)請按9……”撥通福田汽車服務(wù)熱線，電話里傳來了這樣的錄音。
這段錄音告訴我們，這個服務(wù)熱線是福田汽車集團(tuán)旗下子品牌共用的呼叫平臺。集團(tuán)旗下多個子品牌共用一個呼叫平臺的做法在我國服務(wù)領(lǐng)先的家電行業(yè)比較常見，如在國內(nèi)服務(wù)水平首屈一指的海爾集團(tuán)。但在我國商用車行業(yè)，更多的還是單一品牌的服務(wù)熱線。
據(jù)了解，福田汽車有5個集團(tuán)層面的售后服務(wù)共享平臺，除了前面提到的呼叫中心外，還有售后配件物流、售后技術(shù)培訓(xùn)、服務(wù)IT及精品業(yè)務(wù)平臺�！�2009年，在制定福田汽車服務(wù)與配件戰(zhàn)略規(guī)劃時，我們首先面臨的就是一個選擇：是建立集團(tuán)統(tǒng)一的服務(wù)管理體系，還是由各品牌分頭建立服務(wù)管理體系�！彼涡g(shù)山服務(wù)總監(jiān)告訴記者。兩種做法各有優(yōu)勢，統(tǒng)一到集團(tuán)層面有利于加大投入、提高效率、統(tǒng)一形象、降低成本，各品牌相對獨(dú)立則更便于服務(wù)系統(tǒng)與銷售系統(tǒng)的緊密結(jié)合。
考慮到福田汽車集團(tuán)管控能力強(qiáng)、各子品牌業(yè)務(wù)發(fā)展迅速的實(shí)際情況，他們最終選擇了“1+N”的服務(wù)管理模式，即集團(tuán)和品牌兩級服務(wù)管理體系。具體來說就是，在集團(tuán)層面建立各品牌共享的5大售后服務(wù)平臺，與銷售同步性要求較高的市場服務(wù)業(yè)務(wù)則由各子品牌管理運(yùn)營，兼顧了服務(wù)管理的協(xié)同、效率和靈活性。
在售后配件物流方面，福田汽車依托北京、山東整車生產(chǎn)制造基地，建成了兩個倉儲面積5萬平米的配件物流中心，采用國際標(biāo)準(zhǔn)庫房、立體高位貨架、國際一流倉儲管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了卸貨、質(zhì)檢、包裝、上架、盤點(diǎn)、下架、集貨、裝載等業(yè)務(wù)流程的全程機(jī)械化運(yùn)作及信息化管理，使售后配件物流業(yè)務(wù)達(dá)到國際先進(jìn)水平，總庫訂單滿足率由2009年的94%提升至97%。
在售后技術(shù)培訓(xùn)方面，福田汽車建立了北京服務(wù)培訓(xùn)中心，主要承擔(dān)福田汽車集團(tuán)國三、國四新技術(shù)以及新產(chǎn)品、電動車技術(shù)、新建站及各類服務(wù)管理培訓(xùn)。培訓(xùn)中心設(shè)有發(fā)動機(jī)、整車電器、整車底盤實(shí)訓(xùn)區(qū)以及集理論教學(xué)、模擬演示為一體的電教教室，實(shí)訓(xùn)場地面積達(dá)到3200多平米，每次同時培訓(xùn)的能力超過9個班200多人。
為了便于用戶購買正品配件， 2012年年底，福田汽車成立了精品配件銷售組織，對通用性強(qiáng)、易損耗、市場銷量大且便于集中經(jīng)營的配件產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)一開發(fā)、銷售。目前，精品業(yè)務(wù)平臺經(jīng)營的主要品種有油品、濾芯、壓盤、四配套、蓄電池等。
如果把上述4個平臺比喻為人體的不同器官的話，服務(wù)IT平臺更像是將這些“器官”連接在一起的神經(jīng)系統(tǒng)。依靠服務(wù)IT平臺，福田汽車實(shí)現(xiàn)了配件服務(wù)業(yè)務(wù)物流、信息流、資金流的高度集成與統(tǒng)一，做到了各部門業(yè)務(wù)管理的有機(jī)集成、互相支持、互相監(jiān)督，建立了以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的服務(wù)流程和管理體系，使服務(wù)成為了支撐福田汽車持續(xù)發(fā)展的核心競爭力之一。
截至2013年底，福田汽車集團(tuán)5大售后服務(wù)共享平臺基本搭建完成，宋術(shù)山服務(wù)總監(jiān)也開始考慮了平臺優(yōu)化的問題。“目前，福田汽車的配件倉儲和物流由集團(tuán)統(tǒng)一負(fù)責(zé)，采購權(quán)還在各品牌。今后，我們計(jì)劃將通用配件的采購也納入集團(tuán)統(tǒng)一管理范疇，進(jìn)一步降低采購成本和總庫存量，同時增加單一品牌的配件儲備。”
深化全價值鏈服務(wù)內(nèi)涵，支撐服務(wù)品牌升級
2013年10月17日晚上11點(diǎn)多，一陣急促的電話鈴聲將福田汽車?yán)ッ餍藕土x服務(wù)站的值班人員吵醒。原來，云南安寧市小董師傅拉著一車蔬菜從昆明趕往楚雄，在高速公路上會車時，由于天黑路險及駕駛經(jīng)驗(yàn)不足，沒有注意到前方的警示信號，與停車帶內(nèi)的一輛故障車追尾，不僅自己受傷，車撞壞了，還給對方的車輛和人員造成了很大損失。
得知這一情況，信和義的值班人員迅速帶上應(yīng)急醫(yī)藥箱，在第一時間趕到事故現(xiàn)場，比交警及醫(yī)護(hù)人員還早了5分鐘。在事故處理過程中，他們不僅全程陪在用戶身邊，還主動幫著安撫對方傷者。
經(jīng)交警判定，小董師傅作為事故的主要責(zé)任方，需要賠償對方車輛及人員損失近20萬元，自身醫(yī)療費(fèi)及車輛損失也有近10萬元。由于剛剛貸款購車3個多月，車貸還沒有還清，小董師傅實(shí)在無力支付修車費(fèi)。了解到用戶的經(jīng)濟(jì)狀況，福田汽車信和義服務(wù)站多次與保險公司溝通，幫他爭取到了最大程度的理賠，還創(chuàng)新性地推出維修費(fèi)分期付款措施。車輛修復(fù)后，他們又積極給小董師傅介紹營運(yùn)機(jī)會，幫他逐步還清了維修費(fèi)和給對方的賠償。
在信和義服務(wù)站的幫助下，勤奮、努力的小董師傅在當(dāng)?shù)貭I運(yùn)行業(yè)漸漸有了名氣，他的這次經(jīng)歷也在周圍引起了不小的反響。隨著營業(yè)收入大幅增長，為了擴(kuò)大業(yè)務(wù)，小董師傅又在昆明信和義購買1輛奧鈴輕卡，并介紹親朋好友和同行購買了6輛奧鈴輕卡。
2013年，福田汽車對“全程無憂”服務(wù)品牌進(jìn)行升級，由“全程服務(wù) 一路無憂”調(diào)整為“全程關(guān)愛 一路無憂”。從“全程服務(wù)”到“全程關(guān)愛”，兩個字的變化到底包含著怎樣的內(nèi)涵?相信小董師傅的經(jīng)歷給了我們最鮮活、生動的證明。
按照滿足客戶需求的層次，汽車售后服務(wù)項(xiàng)目可以分為三大類。第一類滿足的是用戶最基本的車輛維修、投訴建議等需求，屬于被動式服務(wù);第二類是主動的客戶關(guān)懷服務(wù)，滿足的是用戶被尊重、被關(guān)心的心理需求，如生日祝福、車輛保養(yǎng)提醒等，這層次的客戶需求需要汽車企業(yè)和服務(wù)站的主動挖掘和創(chuàng)造;第三類是增值服務(wù)，如為用戶提供有價值的商業(yè)信息、車輛技術(shù)知識等，能夠給汽車用戶帶來實(shí)際的收益和價值。在小董師傅的案例中，福田汽車服務(wù)站不僅為用戶提供了外出救援、車輛維修等基本服務(wù)，還提供了陪同、安撫等關(guān)懷服務(wù)，以及爭取理賠、介紹商機(jī)等增值服務(wù)。
在我國商用車行業(yè)，有些企業(yè)連用戶最基本的需求還不能很好地滿足，自然無暇顧及其他兩類服務(wù)。而對于福田汽車來說，客戶關(guān)懷和增值服務(wù)已成為主要的優(yōu)勢和加分項(xiàng)�！半S著中國汽車市場日趨走向成熟，用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求必然越來越高。要培養(yǎng)忠誠用戶，我們必須提供更多、更好的增值服務(wù)。”宋術(shù)山服務(wù)總監(jiān)對記者說。
分布在福田汽車旗下奧鈴輕卡、蒙派克商務(wù)車、薩普皮卡等品牌的客戶俱樂部，就是這一服務(wù)理念指導(dǎo)下的產(chǎn)物。
以奧鈴品牌為例，2013年共在20個區(qū)域建設(shè)客戶俱樂部30家，招募會員4103家。俱樂部業(yè)務(wù)項(xiàng)目包括工時費(fèi)減免、20公里內(nèi)免費(fèi)救援服務(wù)、售后服務(wù)回訪、維修技術(shù)咨詢服務(wù)、各種特色會員活動、服務(wù)提醒、代辦二保、年審、保險理賠、營運(yùn)證等。
2013年初，福田汽車奧鈴事業(yè)本部營銷公司對新客戶、大客戶開展了新春慰問及上門走訪活動，共發(fā)放新春大禮包5940個，走訪大客戶16家。2013年“十一”及中秋期間，奧鈴俱樂部又開展中秋送月餅及車輛免費(fèi)檢查項(xiàng)目，共有1058名會員參與“雙節(jié)”活動。“我們的想法是，借助奧鈴客戶俱樂部培養(yǎng)重點(diǎn)客戶，強(qiáng)化客戶的口碑傳播，從而促進(jìn)奧鈴豪華版產(chǎn)品銷售�！眾W鈴品牌服務(wù)負(fù)責(zé)人告訴記者。
服務(wù)創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢
對于汽車用戶來說，如果不能帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)，企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)指標(biāo)體系、服務(wù)管理模式等只能是空談。
多年來，福田汽車圍繞供應(yīng)商的服務(wù)支持、自身的服務(wù)管理、服務(wù)商的服務(wù)運(yùn)營以及客戶的服務(wù)感知建立了以客戶為中心的滿意度指標(biāo)體系。但在宋術(shù)山服務(wù)總監(jiān)看來，提升福田汽車服務(wù)力的關(guān)鍵在于不斷提升400服務(wù)熱線和服務(wù)站“兩個接觸面”的服務(wù)質(zhì)量。“在我們整個服務(wù)體系中，只有兩個環(huán)節(jié)要和用戶進(jìn)行直接接觸，就是服務(wù)熱線和服務(wù)站現(xiàn)場服務(wù)�！彼嬖V記者，“我常常對服務(wù)站的老板說，你們最核心的資產(chǎn)既不是廠房、設(shè)備，也不是倉庫中的配件，而是擁有多少忠誠用戶�！�
從第一個接觸面也就是400服務(wù)熱線的建設(shè)來講，2002年福田汽車建立了國內(nèi)商用汽車行業(yè)第一個呼叫中心，自成立以來，呼叫中心時刻貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，努力實(shí)施福田汽車服務(wù)差別化戰(zhàn)略，全年365天、全天侯面向客戶提供咨詢、救援、投訴受理、客戶關(guān)懷回訪等服務(wù)項(xiàng)目，全面推進(jìn)客戶滿意工程。2009年，在以北京呼叫中心為主體的基礎(chǔ)上，陸續(xù)完成了歐曼、工程車、時代、雷薩泵送等五個分中心的建立，形成了“集中+分布式”的呼叫中心業(yè)務(wù)管理模式，呼叫中心規(guī)模得到了極大擴(kuò)展，呼叫業(yè)務(wù)能力得到了持續(xù)提升，2013年呼叫中心信息處理200多萬條，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)、便捷的熱線業(yè)務(wù)，有效維系了福田汽車客戶關(guān)系。
相對于400服務(wù)熱線這個客戶接觸面來說，服務(wù)站的管理難度更大，主要原因就是服務(wù)站數(shù)量眾多，而且以社會資源為主。截至2013年底，全國的各級福田汽車特約服務(wù)站達(dá)到5700余家，維修工多達(dá)幾萬人。而且受商用車的用戶群體和產(chǎn)品用途的影響，其活動范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于乘用車，用戶對服務(wù)及時性、便利性的要求也較乘用車車主高很多。因此，商用車服務(wù)體系必須依靠社會上的大量汽車維修資源。這些服務(wù)站的經(jīng)營、管理、技術(shù)水平參差不齊，和商用車企業(yè)之間沒有資本關(guān)系，投資也比乘用車4S店低得多。這使得商用車企業(yè)對服務(wù)站的管理難度加大。
“對于大部分社會維修資源來說，管理是否到位與服務(wù)水平的高低有很大關(guān)系。整車廠對服務(wù)站的管理能達(dá)到什么程度取決于企業(yè)的管理能力，同時還要擁有一定的技術(shù)手段。”宋術(shù)山服務(wù)總監(jiān)告訴記者。如何才能讓福田汽車的用戶在每一家服務(wù)站都獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)?關(guān)鍵在于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理和服務(wù)配件保障能力提升。為此福田汽車2013年開發(fā)上線了MVS系統(tǒng)和EPC電子圖冊，以IT系統(tǒng)手段為抓手推動服務(wù)管理的不斷升級。
MVS手機(jī)視頻服務(wù)系統(tǒng)：具有視頻報修、外出服務(wù)、應(yīng)急報修等功能。在車輛保修服務(wù)中，特約服務(wù)站要對照報修單錄制視頻作為保修申報的驗(yàn)證材料;在外出服務(wù)時，維修人員要利用手機(jī)定位記錄外出軌跡并計(jì)算外出里程，通過實(shí)現(xiàn)100%視頻報修、100%外出服務(wù)GPS管控，保證市場服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化。同時為了盡量不給服務(wù)站增加負(fù)擔(dān)，提高他們使用這一系統(tǒng)的積極性，福田汽車還借助集團(tuán)的力量，爭取到免費(fèi)手機(jī)以及通訊費(fèi)優(yōu)惠。希望借MVS系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，使福田汽車特約服務(wù)站按服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)為客戶服務(wù)，使客戶感受到福田汽車服務(wù)的專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，提高客戶對福田汽車的滿意程度和信任度。
EPC電子圖冊：既實(shí)現(xiàn)了與福田汽車整車研發(fā)系統(tǒng)對接，又滿足了服務(wù)站及福田汽車用戶的需求。用戶只需借助互聯(lián)網(wǎng)，就可以通過車型信息、車輛VIN號、整車編碼、總成名稱、配件名稱等條件，檢索配件圖號并生成配件訂單，使配件訂貨過程更加快捷、準(zhǔn)確。
一輛汽車有數(shù)千個配件，要把所有這些配件的圖片、照片和數(shù)據(jù)全部裝入EPC系統(tǒng)并統(tǒng)一編碼，工作量之大可想而知。更何況，福田汽車是一家擁有18年歷史、9個子品牌的全系列商用車汽車企業(yè)。據(jù)了解，要將所有還在使用的福田汽車車型的配件數(shù)據(jù)全部輸入這一平臺，數(shù)據(jù)量多達(dá)幾十萬條。
2013年，福田汽車配件電子圖冊系統(tǒng)EPC正式上線，實(shí)現(xiàn)了配件圖冊開發(fā)與整車開發(fā)同步。目前，部分歷史數(shù)據(jù)的輸入工作還在進(jìn)行，預(yù)計(jì)今年全部完成。如此勞神費(fèi)力的目的只有一個，提高服務(wù)站配件供應(yīng)的及時性和準(zhǔn)確性，進(jìn)而提高客戶滿意度。
福田汽車近年來在服務(wù)上取得的巨大優(yōu)勢、良好的客戶口碑，既來源于服務(wù)資源的投入，又來源于先進(jìn)服務(wù)管理，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得“全程關(guān)愛，一路無憂”的服務(wù)理念貫徹落實(shí)到了客戶服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)。
