【中國客車信息網 劉永濤 通訊員 黃黎黎】
金杯銀杯不如用戶口碑，同樣，單純玩概念不如提升用戶體驗。
在“互聯(lián)網+”被行業(yè)普遍僅作為一種概念熱炒的當下，8月1日，“玉柴服務”APP的正式全面上線卻表明，“互聯(lián)網+”也可以實實在在地落地，并為用戶帶來更好的服務體驗，讓其充分分享“互聯(lián)網+”及“工業(yè)4.0”時代的紅利。玉柴也因此成為業(yè)內率先實現(xiàn)微信、APP開展服務預約、服務請求、服務派工的首家企業(yè)。
適應互聯(lián)網時代 更面向終端用戶
近年來，隨著智能手機的普及以及移動4G網絡的快速發(fā)展，手機端應用軟件的使用越來越廣泛，可接受的人群越來越多。玉柴客戶服務中心副主任周惠雄告訴記者，玉柴對近兩年來新增用戶群體的年齡結構進行統(tǒng)計分析后發(fā)現(xiàn)，80后用戶占比達到73%以上，這些用戶是隨著互聯(lián)網大發(fā)展成長的一代，對手機及其客戶端的使用頻率要遠遠高于固定電話。適應互聯(lián)網時代發(fā)展要求，是玉柴推出“玉柴服務”APP的重要原因之一。
周惠雄表示，從產業(yè)鏈上來看，發(fā)動機只是中間產品，生產制造企業(yè)不直接面向終端用戶，相應的客戶服務也是通過配合整車廠來完成，但這樣的弊端在于，無法最及時地響應終端用戶需求，特別是很難進一步提高應對突發(fā)事件時的反應速度和解決問題的能力�！拔覀冎耙恢笨嘤跊]有可以很直接地去接觸終端用戶的平臺，現(xiàn)在有了‘玉柴服務’APP，可以使我們的服務更主動、更直接、更便捷、更快速、更面向終端用戶。”她說，為玉柴用戶提供更方便、更快捷、更智能的優(yōu)質服務，是“玉柴服務”APP推出的另一重要原因，也是根本原因。
更直接的渠道享受更便捷的服務
據(jù)介紹，玉柴客戶服務中心于今年1月正式啟動“玉柴服務”APP項目， 并于6月1日正式上線試運行，經過不斷完善，于8月1日正式全面上線。周惠雄說，“玉柴服務”APP最大的特點在于，讓用戶可以通過更加直接的渠道享受更加便捷的服務。
玉柴服務APP功能介紹
據(jù)介紹，“玉柴服務”APP根據(jù)使用對象的不同，分為“玉柴服務”微信服務號和“玉柴服務”自主APP�！坝癫穹⻊铡蔽⑿欧⻊仗柕氖褂脤ο鬄橛癫癜l(fā)動機的最終用戶，用戶通過關注微信服務號，可進行服務網絡、服務政策、維護保養(yǎng)知識、故障指導、玉柴資訊等信息的查詢，并可隨時隨地進行即時服務報修、預約服務的請求，同時可以及時、便捷地獲取服務站信息等服務資源，以及通過智能地圖直接導航迅速抵達目的地。此外，微信服務號還設置了方便快捷的一鍵呼叫功能，并可接收玉柴發(fā)送的保養(yǎng)提醒說明、服務活動通知等關愛服務。
周惠雄表示，對于用戶來講，只要關注“玉柴服務”微信服務號，就可以及時獲取保養(yǎng)信息提醒，并可直接報修及預約服務等，就仿佛擁有了一個貼心的“24小時管家”，大大緩解用戶的后顧之憂。值得一提的是，考慮到用戶安裝APP的繁瑣及使用習慣問題，“玉柴服務”微信號只需通過微信添加好友關注的形式即可，不用下載APP軟件，從細節(jié)之處充分滿足用戶需求。
讓服務過程可感可知可跟蹤
“玉柴服務”自主APP的使用對象則為玉柴服務站、辦事處。通過手機下載安裝“玉柴服務”APP，使用YCCS系統(tǒng)服務站賬號密碼登錄，服務站可進行服務工單創(chuàng)建、受理，外出服務記錄等功能操作，遇到技術難題，還可以通過在線技術支持平臺求助總部技術專家，迅速解決問題。此外，服務中心還可通過APP對每一個服務活動進行動態(tài)追蹤，隨時掌握服務進度，通過移動互聯(lián)網技術提高服務及時性。
據(jù)周惠雄介紹，當用戶提交服務請求，服務站根據(jù)實際情況受理后，系統(tǒng)會自動推送消息或短信給用戶，告知該服務請求已由服務站受理。如服務站在規(guī)定的30 分鐘時間內未回應，該服務請求將自動轉到玉柴呼叫中心，由呼叫中心重新進行委派�！巴ㄟ^這樣的跟蹤服務閉環(huán)，確保用戶所有的服務請求都能得到及時響應。”她說。
而服務站受理用戶服務請求后，如需外出，則需填寫外出地點、選擇服務類型及交通類型、填寫計劃臺數(shù)、外出人數(shù)、預估里程等信息，確認后系統(tǒng)自動推送消息或短信給用戶，告知服務站已外出，同時界面跳轉到地圖定位及導航服務，開始記錄外出軌跡。到達目的地時，也會推送消息或短信給用戶。
玉柴服務APP查詢附件服務站結果顯示
“服務站什么時間受理、目前進展到哪一步等關鍵環(huán)節(jié)的信息，‘玉柴服務’都會第一時間通過微信或短信讓用戶同步了解。對于用戶來講，遇到問題后會很著急，等待服務過程中的心情肯定很焦灼，所以，我們通過‘玉柴服務’APP讓服務過程透明化、可視化，急用戶之所急。一方面，可以讓用戶迅速地找到就近的服務站，而且可以對服務進展情況進行定位和跟蹤，另一方面，也便于服務人員及時到達用戶所在地�！敝芑菪壅f，有了“玉柴服務”，服務站所有的業(yè)務流程審批都可以通過手機來完成，也就是說在移動過程中就可以完成服務接單及跟蹤。而用戶通過現(xiàn)場拍圖片或上傳文字，還可以消除以往呼叫中心遇到的由于方言問題所導致的服務滯后。
周惠雄強調，與業(yè)內很多其他APP產品相比，“玉柴服務”APP的功能更加全面和完善，特別是能實現(xiàn)真正的業(yè)務流，幫助用戶切實解決問題。作為玉柴移動互聯(lián)網應用中的重要項目之一，“玉柴服務”APP未來還將實現(xiàn)與電商平臺、車載終端平臺等多方面的融合，實現(xiàn)在線購買配件、油品，查看發(fā)動機實時運行數(shù)據(jù)、故障隱患信息等功能，并充分利用“互聯(lián)網+”與“工業(yè)4.0”創(chuàng)新，給出運營分析報告及合理建議，為用戶創(chuàng)造更大價值。
業(yè)內專家表示，“玉柴服務”借助互聯(lián)網，搭建玉柴用戶、服務站、辦事處、服務中心信息互通平臺，極大地拓寬了不同群體對玉柴服務信息的反饋和互通渠道，這是玉柴服務模式和渠道的重大變革與創(chuàng)新，也是玉柴服務歷程上的一座里程碑。
據(jù)悉，為了讓更多用戶最快捷地享受到“玉柴服務”所帶來的便利，玉柴將通過多種方式對服務微信公眾號進行推廣，在玉柴集團、玉柴股份官網主頁面，發(fā)動機保修手冊、服務活動宣傳折頁，以及進站宣傳海報等媒介上都有二維碼可供掃描，同時將會通過呼叫短信發(fā)送平臺對用戶群發(fā)短信，并通過微信朋友圈的推薦分享功能，開展關注有禮、派發(fā)微信紅包、微信簽到、微信答題等活動。此外，玉柴還將結合“進站免費Wi-Fi”活動，通過用戶到達服務站后關注“玉柴服務”微信服務號，為用戶提供免費上網的同時，及時掌握相應的服務信息。
