倫敦公交客運：要服務還要效益

    英國倫敦的公交客運網絡是世界上規(guī)模最大、服務最完備的城市交通客運系統之一，每天有6500余輛公共汽車在倫敦700多處地段運營，日均載客超過540萬人次。經過近幾十年的不斷調整和發(fā)展，倫敦的公交客運管理形成了新的特點，使乘客、客運企業(yè)和社會各方的需求和利益都得到較好的協調。

    調整管理機制 逐步強化競爭

    倫敦市的公交客運管理經歷過多次調整，歷次調整圍繞的一個主線就是鼓勵競爭以提高服務質量和經營效益。

    1933年，倫敦市區(qū)公交客運歸倫敦客運總署統一管理，服務網絡覆蓋倫敦地區(qū)及周邊城鎮(zhèn)。從1970年到1984年，倫敦公交客運由大倫敦市政會接管，一部分公交客運線路還輻射到了英國各地。1984年，開始實施新的運輸法規(guī)，倫敦公交客運又恢復到由英國中央政府控制，根據該法規(guī)成立的多家公交客運分公司，分別負責經營公共汽車線路和地鐵客運，各種客運線路之間可以展開競爭，以保證客運服務和經營管理的效益更高，從而逐步減少對政府補貼的依賴。 

    1985年，倫敦地區(qū)以外的公共汽車服務全面放開，凡是擁有經營許可證的經營人都可以申請經營公交客運線路，甚至可以沿著其他客運公司經營多年的線路經營，以此鼓勵各條公交客運線路的經營者之間進行競爭。隨著倫敦市區(qū)公交客運行業(yè)對政府財政依賴的逐步減少，全面放開市區(qū)公共客運服務、進一步引入競爭機制的呼聲也越來越高了。

    倫敦公共汽車有限公司負責倫敦公交客運線路的分配、客運線路站點的設立、客流量的估算以及服務質量監(jiān)管等。1985年，在倫敦市交通運輸委員會的支持下，該公司成立了一家投標承包的公共汽車公司，這個公司的車況、公交線路的安排和經營質量都是上乘的，區(qū)別于倫敦公交車傳統的紅色車身，采用了醒目的藍色、黃色車身等等，目的是想憑借有政府支持的背景，與私人經營的公交客運公司展開競爭。但由于這家公司的經營管理費用居高不下，再加上單槍匹馬，因此難以與經營管理得法的私人公交客運公司競爭。為了進一步配合倫敦公共汽車服務政策的全面放開，倫敦公共汽車有限公司又創(chuàng)立了13家自負盈虧的分公司，參與市場競爭。經營管理幾乎完全獨立的這些公交客運公司在成立后的幾年中連續(xù)獲得成功。

    機制漸趨完善 市民企業(yè)雙雙受益

     隨著逐漸形成新的公交客運管理機制，倫敦的公交服務越來越為消費者所認可。近期，英國媒體認為，近年來，倫敦公交客運狀況顯著改善。服務質量——包括安全、可靠和效率等明顯改善，客流量上升，車票價格不升反降，而且馬路上公交客運車輛擁堵現象幾乎絕跡。有時候也會發(fā)生公交客運線路脫班，但是大多與暴雨、洪水、大風和大霧等惡劣天氣有關，或者是由于地鐵發(fā)生故障，大批地鐵乘客轉乘地面公交車，因而造成公交客運車輛暫時擁堵，而人為因素造成的公交客運不正?，F象已經不多見。倫敦公交客運形勢井然有序、方便快捷，深受廣大市民歡迎。

    另一方面，不斷完善的公交管理體制又大大鼓勵了公交客運企業(yè)的規(guī)范經營。目前的倫敦公交客運網絡富有經營彈性和管理上的靈活性，各條客運線路之間既有平等競爭，又有密切合作，共同保障了市區(qū)各條街道的安全、穩(wěn)定和暢通。

    倫敦各公交客運公司之間競爭激烈，競爭主要集中在保證安全性、提供更優(yōu)質的服務和客運線路上，倫敦市也對公共客運業(yè)提出了專項服務標準，由乘客監(jiān)督。如2001年10月推出的政府管理規(guī)章中規(guī)定，服務質量低劣、事故不斷、社會投訴量大的公司，將受到經濟制裁和其他處罰，甚至吊銷營業(yè)許可證，而服務好、安全可靠、乘客滿意的公司將獲得政府的經濟獎勵和政策優(yōu)惠。此外，政府公交管理部門每年會派出150多名公交客運監(jiān)督員，這些監(jiān)督員帶著攝像機在倫敦各條公交客運線路上對司乘人員服務態(tài)度、駕車規(guī)范、車輛狀況、事故處理和乘客反應等進行現場視察，他們拍攝的資料均作為評定公交客運車輛經營管理優(yōu)劣的重要依據。

    丹麥：智能交通技術保證運行效率

    丹麥國土狹小，城市面積都不大，在發(fā)展城市公交方面特別注重技術革新。早在1999年春天，丹麥的13個城市和22個區(qū)的149個城市公共汽車站，就先后安裝了先進的車站管理系統，采用射頻識別標簽技術，專門管理每天超過800多班次的公共汽車進出。
筆者去年曾到丹麥城市瓦埃勒作商務旅游，見識了該市面積狹小但管理精細、運行效率頗高的公共汽車站。這座位于該市中心地區(qū)的公共汽車站在丹麥城市公交發(fā)展中具有某種典型性。

    人性化服務緩解擁堵

    瓦埃勒是丹麥某州首府，因而城市交通繁忙。而公交汽車站又位于市中心，四周是城市建筑和居民社區(qū)，車站場地十分狹窄，容易發(fā)生交通擁堵。根據丹麥的城市建筑法規(guī)，無法通過拆遷擴大車站面積，但這個站通過科技手段找到了出路。

    瓦埃勒汽車站的候車大廳、車站內咖啡館、小飯館的墻壁上等處都設有電子信息牌，方便乘客獲取各條線路公共汽車到站和離站的時間等信息。車站內特別設有專門為盲人乘客服務的連續(xù)發(fā)出信號的盲文電子信息牌，盲人聞聲前去觸摸就可以知道自己所乘車次的交通信息，按動信息牌上突出的按鈕，揚聲器便會發(fā)出語音提示。電子信息牌的使用避免了乘客誤點、乘錯車現象或因四處走動造成慌亂。雖然瓦埃勒公共汽車站場地比較狹小，但是車站的人性化管理做得非常到位，這在很大程度上減輕了人員密度高的場地給人帶來的不舒適的感覺。

    瓦埃勒市公共汽車站客運主任認為，這樣場地狹窄的車站車輛進出多、客流量大，而且不時出現客運高峰，僅僅依靠人性化管理是遠遠不夠的，必須借助科技手段提高管理，確保汽車站的安全高效運轉。

    智能技術保證效率

    丹麥各大城市公共汽車站根據站內實際空間，靈活地調配上車和下車站臺，最大限度拓展車站內的使用空間。各條線路在車站內都沒有固定?？空九_，駕駛員根據駕駛室內自動電子應答機顯示的車站調度室的指令，到指定站點?？?、上下旅客等等，或者把車輛行駛到站內某處等候，接受檢修或其他任務，這種類似火車站的調度方式，使車站內的站臺空間真正達到了優(yōu)化使用。

    瓦埃勒公共汽車站有嚴格和精確的公共汽車定位制，凡是進入車站的公共汽車必須按要求停放在指定車位上，車輛前后左右間距都有標準，嚴禁超越，影響其他車輛的安全停放。此外，每一輛公共汽車上均安有射頻識別標簽，車站調度室可以確切掌握各個站臺或者車位上的公共汽車牌號、坐位數量、當班司乘人員情況、車輛性能狀況是否正常等。即使車輛在高速行駛的時候，都能通過無線電子信息網絡向車站調度室傳遞信息，所以車站調度室對進出車輛了如指掌。

    瓦埃勒市公共汽車站使用的射頻識別標簽技術值得一提。這種非接觸式自動識別技術通過無線傳感器發(fā)射電波，讀取芯片內存儲存的信息，從而識別物品、車輛和人員的身份。擁有防水、防磁和抗高溫等特性，而且使用壽命長，存儲容量大，可以遠程讀取信息，里面儲存的信息既能讀取，又能打印，甚至還可以更新、補充和加密。射頻識別標簽技術在美國和日本等國家應用廣泛，美國沃爾瑪零售集團超市里的各種商品都有射頻識別標簽，顧客選購時，只要挑選其中任何一種商品，從射頻識別標簽發(fā)出的無線電子信息立即傳送到商場供應鏈管理系統，結賬時顧客只要把裝有所購商品的購物小車推到收銀臺的讀取機面前，就能一次性結清小車內所有商品的價格。與此同時商場倉庫立即指導員工進行商品補充，商品名稱、規(guī)格、產地和保質期等信息一目了然。

    瓦埃勒市公共汽車站安裝在公共汽車前后左右的射頻識別標簽，附帶自動攝錄儲存功能，可以發(fā)揮嚴格的監(jiān)督作用，例如車輛停靠站點和車位是否符合安全規(guī)范，都記錄在案，隨時可以作為調查車輛交通事故和司乘人員工作業(yè)績的可靠依據。射頻識別標簽技術廣泛適用于城市公共汽車站調度等方面，不僅提高了公交客車的運營效率和精確度，還可以提高車站的使用效率，減緩車站內的擁堵現象，減少車站基礎設施的投資成本，使客票結算、車輛調度、車輛情況全程跟蹤等各方面工作有條不紊，成功實現全市性公共汽車客運零時間和零距離的經營管理。