在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天，售后服務作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾客車廠家爭奪客戶資源的重要領地，良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑，在這方面金旅客車無疑是做的相當出色的。金旅客車在售后服務方面積累了大量實戰(zhàn)經(jīng)驗，再加以科學合理的改進，其服務模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費者認可，也是眾多企業(yè)爭效模仿的對象之一。

    健全服務體系 推行全方位服務

    在后工業(yè)時代，汽車的與眾不同已所剩無幾，要開拓市場，一是拼品牌和質(zhì)量，二是拼服務。德國大眾有句名言："第一批汽車是銷售人員賣出去的，以后的車是服務人員賣出去的。"金旅人深知銷售與售后服務一體化，是打開市場之門的金鑰匙。為了讓金旅的客戶在買愛車的同時能夠享受到稱心的服務，金旅公司在服務體系建設上狠下功夫，經(jīng)過多年的建設，廈門金龍旅行車有限公司不斷完善銷售服務體系，并更具市場的需求和走向，建立新型的產(chǎn)銷關系，在北京、上海、鄭州、西安等設立銷售分公司的同時，還建立150余個銷售點，并在北京、上海、廣州、長春、西安、鄭州設立了6個配件供應中心，在全國建立了360多個特約維修廠，形成集銷售、配件供應、售后維修服務級信息反饋"四位一體"的銷售服務網(wǎng)，做到了售前、售中、售后全方位的服務體系。同時金旅公司又在全國各特約維修站及金旅公司總部服務中心24小時開通熱線電話，用戶可就近撥打熱線電話要求服務，或者撥打全國客戶服務電話95105878。

    95105878服務電話是利用鐵通華夏的通信平臺為金旅客戶提供的一種全國服務電話，95105878接到客戶電話后根據(jù)客戶撥打電話的所在地區(qū)自動連接到就近的金旅特約維修站及駐點服務工程師，95105878原設定的第一接聽電話為金旅特約維修站，第二接聽電話為公司駐點服務工程師，為更好的發(fā)揮作用，廈門金旅公司將對接聽電話的順序進行調(diào)整，第一接聽電話為公司售后駐點工程師，第二接聽電話為公司售后服務中心片區(qū)經(jīng)理，第三接聽電話為售后服務中心本部24小時服務專用電話。需要上門解決問題的，省內(nèi)服務人員必須在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場，省外48小時到達，當?shù)仉S叫隨到。金旅公司本著"服務有起點、滿意無終點"的服務理念，以"熱誠、周到、及時、有效"為服務目標，實施24小時全天候、全方位服務。

    細化售后服務管理 打造頂級服務品牌

    為細化售后服務管理，廈門金旅有限公司在2007年又根據(jù)工作內(nèi)容的需求，將售后服務中心分為六個部，分別為片區(qū)管理部、技術服務部、配件管理部、網(wǎng)點管理部、海外管理部、內(nèi)務部，并在設立職能部門的同時規(guī)定了各職能部門的詳細職責，使各職能部門職責清楚、目標一致，為做好以后的售后服務工作奠定基礎。

    針對金旅產(chǎn)品種類多，配置全面、配件型號雜，配件供應不夠及時的特點，2007年廈門金旅公司在售后服務方面下功夫做好配件供應，力爭做到配件供應準確、快速。

    廈門金旅公司將聯(lián)合配套廠家在全國范圍內(nèi)建立10個配件聯(lián)合庫、針對不同地區(qū)車型的特點做好對應配件的準備，將極大方便了周邊地區(qū)金旅特約維修站及金旅客戶對原廠配件的需求，

    金旅公司內(nèi)部也為配件供應開辟了綠色通道：緊急配件可由售后服務中心直接從生產(chǎn)倉庫或生產(chǎn)線領用或拆件（相關手續(xù)后面補辦），并以最快的運輸方式發(fā)到用戶的手中，從而保證客戶的滿意度。

    配件供應軟件支持方面：在原來售后服務管理系統(tǒng)中增加配件管理子系統(tǒng)，金旅特約維修站可根據(jù)授權(quán)從系統(tǒng)中查詢到具體車輛的配置及裝車件清單，并可在系統(tǒng)中向金旅公司下配件計劃單，金旅公司售后服務中心的處理結(jié)果亦可在系統(tǒng)中查詢，將大大提高工作效率。

    為打造"金旅客車"頂級服務品牌，讓廣大消費者享受超值的服務，公司選派數(shù)十名售后服務工程師到各地駐點，配備數(shù)十臺售后服務專用車，在全國各地為廣大用戶直接服務，公司定期對售后服務工程師進行培訓，定期對特約維修站進行業(yè)務考評，保證了特約維修站站的技術水平，確保了客戶的利益。同時還專門設立巡回服務技術小組，在全國范圍內(nèi)開展無償巡回服務。公司的售后服務體系依托公司的信息中心，售后服務的日常工作實現(xiàn)了計算機信息化管理。通過計算機聯(lián)網(wǎng)技術運用，使公司的各部門、全國各地的特約維修站和各配套廠家形成完美的互動，大大提高售后服務的效率。

    今后公司將不斷加大資金投入，完備信息化服務平臺的建設，進一步完善整個服務體系，讓"金旅客車"用戶"買得稱心、用得放心"。