當(dāng)中國(guó)客車不斷走向國(guó)際舞臺(tái)，當(dāng)中國(guó)客車開始在一國(guó)形成壟斷，當(dāng)中國(guó)客車在自己的市場(chǎng)正在替代豪華客車的概念……當(dāng)這一切的一切不斷交織地出現(xiàn)在世界上時(shí)，我們說(shuō)中國(guó)的客車，正以一種新的形象被世界矚目。

    "低檔、低價(jià)"的客車形象已成為過(guò)去。代之而來(lái)的是中國(guó)客車與世界水平漸近漸強(qiáng)的腳步。中國(guó)客車根植于得天獨(dú)厚的大市場(chǎng)，在這一最早開放的市場(chǎng)中，十幾年的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)搏殺，已使中國(guó)不少客車企業(yè)最早知道了品質(zhì)是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的支點(diǎn)，用戶是自己的衣食父母，而中國(guó)的用戶也因此成為世界客車市場(chǎng)上最挑剔的用戶。

    正是最挑剔的用戶和經(jīng)得起考驗(yàn)的企業(yè)，才使我們的客車業(yè)發(fā)展壯大。其中，有一家企業(yè)的發(fā)展之路，讓我們或多或少地看到了中國(guó)客車未來(lái)的前景。

    品質(zhì)篇：企業(yè)發(fā)展不折不扣的中堅(jiān)力量

    這是一家樸實(shí)無(wú)華，求真務(wù)實(shí)的企業(yè)。說(shuō)樸實(shí)無(wú)華，是因?yàn)楹苌俾犉渥源底岳薜奶撗?，說(shuō)求真務(wù)實(shí)，是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品、對(duì)用戶、對(duì)社會(huì)所透出的一種誠(chéng)實(shí)的信用。正是這種企業(yè)文化，才使他們的產(chǎn)品不是用語(yǔ)言，而是用本質(zhì)贏得了用戶、贏得了市場(chǎng)。在成長(zhǎng)的15年間，其累計(jì)產(chǎn)銷客車9萬(wàn)余輛；兩位數(shù)綜合經(jīng)濟(jì)指標(biāo)高增長(zhǎng)的記錄，創(chuàng)造性地從成立的第二年保持至今。

    這家以穩(wěn)健著稱的企業(yè)就是廈門金旅。在剛剛過(guò)去的2006年，廈門金旅繼續(xù)保持良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，客車銷量再創(chuàng)新高，達(dá)1.75萬(wàn)輛。其中大、中型客車達(dá)到近萬(wàn)輛，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率12.6%左右，全年銷售額超38億元，綜合經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)繼續(xù)位列客車業(yè)前茅，連續(xù)四年在全國(guó)客車行業(yè)產(chǎn)銷量排名第二。

    不僅如此，今年上半年，金旅客車再創(chuàng)輝煌，銷售總量壹萬(wàn)輛以上，在中國(guó)客車行業(yè)位居前矛，同比增長(zhǎng)45.8%。

    不過(guò)，廈門金旅的表現(xiàn)不止這些，從2004年開始，經(jīng)過(guò)三年的努力，金旅產(chǎn)品已遠(yuǎn)銷東歐、中東、東南亞、非洲和中美洲等國(guó)家和地區(qū)。2006年，金旅客車的出口額達(dá)3500萬(wàn)美元，同比增長(zhǎng)120%。2006年8月17日，金旅公司被商務(wù)部、發(fā)改委認(rèn)定為國(guó)家汽車整車出口基地企業(yè)，連續(xù)5年進(jìn)入"中國(guó)機(jī)械500強(qiáng)"的行列。2007年6月22日，2007《中國(guó)500最具價(jià)值品牌》排行榜公布，廈門金旅首次上榜，以60.13億元品牌價(jià)值位列2007中國(guó)品牌500強(qiáng)第102名。

    什么原因使金旅客車發(fā)展如此迅速？廈門金旅總經(jīng)理葉宏廷告訴記者："金旅公司一向強(qiáng)調(diào)科學(xué)管理，早在10年前，金旅就開始貫徹ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并邀請(qǐng)國(guó)外企業(yè)管理專家給予指導(dǎo)。"

    其實(shí)，管理是一門學(xué)問(wèn)，是環(huán)環(huán)相扣的系統(tǒng)，遠(yuǎn)不是說(shuō)說(shuō)那樣簡(jiǎn)單，它要靠深入骨髓的企業(yè)文化和各種制度的保證。"誠(chéng)信做人、誠(chéng)信造車"長(zhǎng)期堅(jiān)持的企業(yè)理念，已變成廈門金旅人做人的根本。潛移默化中，為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)已變成員工自覺(jué)地行動(dòng)。

    廈門金旅建有一整套適合自身發(fā)展的質(zhì)量保障體系和不斷提高質(zhì)量的整改制度、質(zhì)量服務(wù)制度和質(zhì)量考核制度等一系列管理規(guī)范。據(jù)金旅客車質(zhì)量總監(jiān)陳永敏介紹："金旅公司以品管部為質(zhì)量信息中心，掌握從原輔材料、配套件入庫(kù)到整車入庫(kù)，從產(chǎn)品銷售出庫(kù)到售后服務(wù)反饋的全面質(zhì)量信息管理，通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，形成考核目標(biāo)及改進(jìn)計(jì)劃。"

    然而，這一切并不意味著產(chǎn)品的品質(zhì)有了保證。關(guān)鍵是在企業(yè)商業(yè)價(jià)值鏈的流程中，如何做到精益，如何讓產(chǎn)品的缺陷接近于"零"。懂得此道的金旅人，，在ISO9000認(rèn)證的基礎(chǔ)上，提出了"以預(yù)防為主，建立質(zhì)量防火墻文化，打造金旅精品"的主導(dǎo)思想，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量提升的可執(zhí)行性，就是說(shuō)質(zhì)量要有標(biāo)準(zhǔn)可依。金旅的量化標(biāo)準(zhǔn)是：第一，提高"出廠一次交接合格率"，確保將完好產(chǎn)品交到客戶手中。；第二，控制"單臺(tái)平均缺陷數(shù)"，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量問(wèn)題無(wú)大??；第三，通過(guò)"索賠率"考核產(chǎn)品出廠質(zhì)量可靠性。

    營(yíng)銷篇：戰(zhàn)略市場(chǎng)上的一把雙刃劍

    客車市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)本身就是一種信用經(jīng)濟(jì)。誠(chéng)信其實(shí)是一種經(jīng)營(yíng)思想和態(tài)度。簡(jiǎn)單地看，誠(chéng)信不是高科技，誠(chéng)信只是經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則中最普通的一個(gè)準(zhǔn)則。然而，一個(gè)企業(yè)要長(zhǎng)期、一輩子講誠(chéng)信，卻是一件很難很難的事情。安然事件、丹頂紅事件……這些發(fā)生在著名跨國(guó)公司身上的事件都在說(shuō)明這一點(diǎn)。

    廈門金旅副總經(jīng)理萬(wàn)邵春在分析當(dāng)今客車行業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略和品牌推廣形勢(shì)后闡述了自己的觀點(diǎn)："品牌營(yíng)銷活動(dòng)首先要講究有效性，品牌的最高境界其實(shí)就是口碑，而產(chǎn)品和服務(wù)是提升口碑的兩個(gè)重要法寶。金旅人以'誠(chéng)信'為原則，對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)任，對(duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)任，對(duì)客戶負(fù)責(zé)任，所以'科學(xué)創(chuàng)新 服務(wù)感心'才是我們營(yíng)銷的核心。"

    諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主諾思說(shuō)過(guò)："自由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度本身并不能保證效率，一個(gè)有效率的自由市場(chǎng)制度，除了需要有效的產(chǎn)權(quán)和法律制度相配合之外，還需誠(chéng)實(shí)、公正、正義等方面有良好道德的人去操作這個(gè)市場(chǎng)。"美國(guó)學(xué)者福山在《信任：社會(huì)美德與創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)繁榮》一書中曾預(yù)言：21世紀(jì)是信譽(yù)的世紀(jì)，哪個(gè)國(guó)家的信譽(yù)度最高，哪個(gè)國(guó)家就會(huì)在世界贏得更廣闊的市場(chǎng)。這一預(yù)言告誡人們，企業(yè)開展誠(chéng)信營(yíng)銷具有重大的營(yíng)銷價(jià)值。

    誠(chéng)信營(yíng)銷，關(guān)鍵是要將企業(yè)誠(chéng)信原則貫徹到營(yíng)銷活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。堅(jiān)持誠(chéng)信理念，在整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中顧及社會(huì)、企業(yè)、用戶以及內(nèi)部員工的利益，誠(chéng)實(shí)守信，注重長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。在這個(gè)問(wèn)題上，金旅客車銷售公司總經(jīng)理張其建坦言："客車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，我們必須調(diào)動(dòng)整個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的積極性，形成金旅特有的企業(yè)文化，我們才能在市場(chǎng)站住腳。"

    "有誠(chéng)才有信、有信才有客"。誠(chéng)信是營(yíng)銷的前提和基本原則，確立誠(chéng)信原則是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的要求。事實(shí)上，企業(yè)在營(yíng)銷的過(guò)程中除了介紹產(chǎn)品的品質(zhì)外，只有讓每一位客戶都感受到誠(chéng)信，客戶才會(huì)對(duì)營(yíng)銷內(nèi)容與產(chǎn)品本身產(chǎn)生信賴。最終才能獲得更多利潤(rùn)，并提升企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力。

    產(chǎn)品篇：企業(yè)生存、穩(wěn)健發(fā)展的基石

    想當(dāng)年，以生產(chǎn)小車為主而被客車業(yè)稱之為"小的"廈門金旅，如今已通過(guò)規(guī)?；a(chǎn)、模塊化經(jīng)營(yíng)，演變?yōu)橹袊?guó)客車業(yè)重量級(jí)角色，形成大、中、輕型客車的綜合性客車產(chǎn)銷基地。

    彈指一揮間的15年，廈門金旅始終將自主創(chuàng)新作為企業(yè)發(fā)展的基石，作為產(chǎn)品品質(zhì)的保證。

    葉宏廷認(rèn)為："要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，企業(yè)必須自主創(chuàng)新，必須針對(duì)客車市場(chǎng)的發(fā)展方向做好技術(shù)儲(chǔ)備，真正做到生產(chǎn)一代、試制一代、研究一代。"

    為此，金旅通過(guò)加強(qiáng)與日野、斯堪尼亞等國(guó)際知名企業(yè)的技術(shù)合作，形成了包括全承載技術(shù)、混合動(dòng)力客車技術(shù)、低入口公交車技術(shù)、清潔燃料客車技術(shù)等自有的客車核心技術(shù)。下一步還將力爭(zhēng)在客車節(jié)能、環(huán)保、安全技術(shù)等方面有所突破。

    產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)的生命，金旅要求自己產(chǎn)品的安全、環(huán)保、節(jié)能等指標(biāo)符合或高于國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。目前，金旅已自主研發(fā)了"燃油經(jīng)濟(jì)性、動(dòng)力性匹配"等軟件，并將實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)導(dǎo)入其中，并且針對(duì)不同的路況和使用條件，設(shè)置不同的參數(shù)。如發(fā)動(dòng)機(jī)性能參數(shù)，變速箱性能參數(shù)，橋的性能參數(shù)，輪胎的性能參數(shù)等，對(duì)動(dòng)力系統(tǒng)進(jìn)行了反復(fù)的計(jì)算，選取最高效、節(jié)油的動(dòng)力系統(tǒng)，提高機(jī)械效率，降低油耗。

    不過(guò)，客車不同于大眾消費(fèi)品，一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品，如果不能給客戶帶來(lái)使用價(jià)值，恐怕也是枉然。金旅客車總工程師張焱一句話令筆者頗為感嘆："產(chǎn)品生產(chǎn)不為客戶考慮就是對(duì)自己的懲罰。"這應(yīng)該也是金旅客車產(chǎn)品研發(fā)基于市場(chǎng)，為客戶提供更大的使用價(jià)值的真實(shí)寫照。

    近期，廈門金旅在全公司范圍內(nèi)開辦了"精益生產(chǎn)管理"、"現(xiàn)場(chǎng)管理"和"中外企業(yè)規(guī)范化管理比較"等課程的培訓(xùn)，以進(jìn)一步"提高生產(chǎn)效率，提升產(chǎn)品質(zhì)量，降低成本，減少浪費(fèi)"，爭(zhēng)取最大限度地減少企業(yè)生產(chǎn)所占用的資源和降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，以滿足市場(chǎng)需求和用戶要求，這顯示出金旅客車"精益生產(chǎn)，以質(zhì)取勝"的決心。

    服務(wù)篇：樹立品牌形象 創(chuàng)造價(jià)值客戶的轉(zhuǎn)點(diǎn)

    客車營(yíng)銷有這樣一句話：第一臺(tái)車是業(yè)務(wù)員賣出去的，第二臺(tái)車是服務(wù)賣出去的，第三臺(tái)車是客戶賣出去的。簡(jiǎn)單一句話，卻道出了營(yíng)銷三步曲，同樣，也證明了服務(wù)在營(yíng)銷過(guò)程中的重要性。

    目前，國(guó)內(nèi)客車企業(yè)的品牌建設(shè)和市場(chǎng)推廣活動(dòng)基本都是基于新產(chǎn)品，或者新技術(shù)來(lái)開展。顯然，推廣新產(chǎn)品和新技術(shù)容易在短期形成銷售，并直接帶來(lái)利潤(rùn)值，而宣傳服務(wù)所帶來(lái)的銷售有效性明顯不夠，服務(wù)只能起輔助作用，用附加值證明自己的潛能。

    廈門金旅同樣在服務(wù)上走在客車行業(yè)的前列。"質(zhì)量第一，用戶至上"是金旅每個(gè)員工所遵循的原則，也是售后服務(wù)部堅(jiān)守的信條。金旅人不僅要造優(yōu)質(zhì)汽車，還要為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在為客戶提供顧問(wèn)式售前、售中服務(wù)，讓用戶從金旅公司買到合適、稱心的車的同時(shí)，享受最滿意的售后服務(wù)，使用戶"買得稱心，看得舒心，用得放心"。他們究竟是怎么做的呢？金旅客車售后服務(wù)中心經(jīng)理賴志藝給記者講了一堂生動(dòng)而又嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖酆蠓?wù)課。

    首先，加強(qiáng)內(nèi)部管理。根據(jù)售后服務(wù)特點(diǎn)實(shí)施模塊化管理，將售后服務(wù)中心分為六個(gè)部，分別為片區(qū)管理部、技術(shù)服務(wù)部、配件管理部、網(wǎng)點(diǎn)管理部、海外管理部、內(nèi)務(wù)部。在設(shè)立職能部門的同時(shí)規(guī)定了各職能部門的詳細(xì)職責(zé)，使各職能部門職責(zé)清楚、目標(biāo)一致，為做好售后服務(wù)工作奠定了組織基礎(chǔ)。按二至三個(gè)省份為一個(gè)片區(qū)的原則，將全國(guó)劃分為十個(gè)服務(wù)片區(qū)，片區(qū)經(jīng)理設(shè)置有效解決了總部與駐點(diǎn)服務(wù)人員"上情不能下達(dá)，下情不能上傳"現(xiàn)象，片區(qū)經(jīng)理由售后服務(wù)中心主任直接管理，使得各片區(qū)經(jīng)理所反映的問(wèn)題可以在第一時(shí)間得到處理，大大提高工作效率，確保售后服務(wù)及時(shí)、快捷、有效。

    其次，提高服務(wù)及時(shí)性有效性。針對(duì)公司的新產(chǎn)品、新配置、新技術(shù)的不斷推出，售后服務(wù)中心及時(shí)組織特約維修站相關(guān)人員及駐點(diǎn)服務(wù)工程師進(jìn)行維修技術(shù)培訓(xùn)；聯(lián)合配套廠家在全國(guó)范圍內(nèi)建立10個(gè)配件代管庫(kù)，建立配件專賣商制度，開辟配件供應(yīng)綠色通道，確保配件準(zhǔn)確、及時(shí)供應(yīng)；售后服務(wù)的日常工作全面實(shí)現(xiàn)了信息化管理，使售后服務(wù)中心、金旅特約維修站和金旅配件經(jīng)銷商形成互動(dòng)，大大提高售后服務(wù)的效率。

    客戶篇：金旅客車以質(zhì)取勝的仲裁

    客戶的多少往往是對(duì)企業(yè)成功與否的最好評(píng)價(jià)，如何既保住老客戶又不斷吸引新客戶，最切合實(shí)際的方式就是提升產(chǎn)品品質(zhì)，加大服務(wù)力度，并在營(yíng)銷活動(dòng)中講究誠(chéng)信，因?yàn)檎\(chéng)信是產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的重要保證，而這也正是金旅客車一直在做的。那么客戶又是如何評(píng)價(jià)金旅客車的呢？

    北京首汽集團(tuán)副總經(jīng)理趙金俊談及與金旅客車的戰(zhàn)略合作關(guān)系時(shí)說(shuō)："我們?cè)谶x購(gòu)車時(shí)，主要看企業(yè)的發(fā)展是否穩(wěn)健，企業(yè)做事是否務(wù)實(shí)，之所以選擇這么多金旅車，就是因?yàn)榻鹇萌苏\(chéng)信做人、誠(chéng)信造車。葉總提出的'先做人品，再做精品'我非常認(rèn)同。真正的誠(chéng)信是穩(wěn)健的，不是盲目和浮躁的。包括對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)知、分析，對(duì)新技術(shù)的創(chuàng)新、引用、研發(fā)等等，以及對(duì)客戶需求的理解。而這些金旅都做得不錯(cuò)，他們正在通過(guò)'誠(chéng)信'打造'品牌'。"

    金旅客車已走過(guò)十五年風(fēng)雨，之所以穩(wěn)健發(fā)展的核心，得益于金旅公司有一個(gè)良好的管理機(jī)制，一個(gè)團(tuán)結(jié)、勤奮、進(jìn)取、創(chuàng)新的金旅團(tuán)隊(duì)，一個(gè)客車企業(yè)的中高層幾乎所有人都在該企業(yè)從事十年客車相關(guān)工作，就足以顯示出該企業(yè)管理機(jī)制中的領(lǐng)導(dǎo)凝聚力有多么強(qiáng)大了。

    北汽集團(tuán)副總經(jīng)理王進(jìn)鋼也談到："我的觀點(diǎn)是'只有管理的好，才能有好的質(zhì)量'，我很欣賞金旅的管理和金旅的企業(yè)文化，我感覺(jué)管理比較到位，其產(chǎn)品含有企業(yè)精神，同時(shí)也映射著企業(yè)誠(chéng)信、做人的誠(chéng)信，因?yàn)檐嚨氖褂檬且粋€(gè)長(zhǎng)期的合作關(guān)系，沒(méi)有誠(chéng)信就沒(méi)有保障。"

    客戶對(duì)金旅品牌的高度肯定表達(dá)了客戶對(duì)企業(yè)或其產(chǎn)品與服務(wù)的一種態(tài)度，類似首汽集團(tuán)、北汽集團(tuán)的規(guī)模性客戶在國(guó)內(nèi)有很多，他們的點(diǎn)評(píng)具有仲裁作用，因?yàn)樗麄兪冀K是市場(chǎng)的主人。金旅客車在穩(wěn)健發(fā)展，金旅客戶在不斷增加，金旅客車的客戶價(jià)值正在形成傳遞，這正是企業(yè)良性發(fā)展的完美鏡像。