近幾年來，安凱客車股份有限公司適應市場需求，加強產(chǎn)品研發(fā)，產(chǎn)品系列化、價格系列化，客車產(chǎn)品從9米到18米，產(chǎn)品價格從30萬元到300萬元，實現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略上的轉(zhuǎn)變。

　　安凱全承載客車產(chǎn)品的多元化、市場占有率的不斷提高以及客戶群體之間的差異，都較之安凱初期以生產(chǎn)高檔SETAR為主要車型時，有著巨大的變化。在這種形勢下，安凱有效地調(diào)整、建設(shè)技術(shù)服務體系，使其日臻完善，這就是安凱的“4332”服務工程體系。

　　“4332”服務工程即：以“信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意”為服務目標；以“主動服務、全員服務、全程服務”為服務理念；以“流程規(guī)范化、管理科學化、培訓經(jīng)?；睘榉辗椒?；以建設(shè)“服務網(wǎng)絡、配件網(wǎng)絡”為服務手段。幾年來，安凱堅持不懈地將“4332”貫穿于用戶服務全過程，努力打造一流的安凱服務品牌。

　　建設(shè)復合型技術(shù)服務隊伍，適應產(chǎn)品的多元化。

　　在安凱客車的系列化產(chǎn)品中，高、中、低檔客車同時存在，雖然所有車型的車身都是全承載結(jié)構(gòu)，但是它們在底盤配置、電氣等方面，卻有著很大的差別。在高檔客車系列中，控制系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，技術(shù)含量非常高，要求服務人員具有很強的專業(yè)技能。

　　有件事對他們觸動很大。一輛客運車在義烏拋錨，機械維修人員和電氣維修人員及時從合肥趕到現(xiàn)場，卻沒有檢查出問題。還是赴德學習的技師動手拆分高壓電噴，才發(fā)現(xiàn)里面有鐵銹的渣子，導致高壓電噴不能正常工作，從而排除了故障。

　　雖然用戶對安凱的服務表示滿意，但安凱的領(lǐng)導和技術(shù)服務部卻對此事另有別論。他們認為，用三天的時間，三批趕到現(xiàn)場，耽誤了用戶的運營時間，如果安凱技術(shù)服務人員中有一批能夠成為機械、電氣、電子方面的技術(shù)復合型人才，就能大大縮短維修時間，縮短用戶停運時間，為用戶增加效益，同時，也可以節(jié)約維修成本。對于安凱來說，把技術(shù)服務僅僅做為保證客車正常運行的手段還遠遠不夠，應該用自己高超的技能、一流的服務，使用戶獲得更豐厚的效益，這才是忠誠客戶價值。

　　為了達到這一目標，安凱每半年就會派遣一批技術(shù)服務人員到德國進行技術(shù)交流并接受培訓，現(xiàn)在接受過德國專家培訓的技術(shù)服務人員有70多人，有十幾位是機械、電氣、電子方面的技術(shù)復合型人才。以他們?yōu)橹饕蓡T，成立了27個外服組，這些人員每2個月對全國的服務站進行一次走訪，與服務站溝通交流，并利用專用儀器，幫助用戶進行車檢，把隨時出現(xiàn)的問題用時解決。為了應付突發(fā)事故，成立了應急小組，成員全部是專家級的。

　　建設(shè)服務網(wǎng)絡和信息網(wǎng)絡，保證反應敏捷、處理有效

　　現(xiàn)在，在遍及全國的省際城際客運黃金路線上、在旅游線路和旅游景點中、在城市公交領(lǐng)域，都可以看到安凱客車在運營。為了保證所有的安凱客車都能得到及時的技術(shù)服務，安凱公司建立了強有力的服務站網(wǎng)絡。

　　選擇地方服務站，安凱有著嚴格的標準，首先是根據(jù)客戶的要求，合理選擇地址，原則是覆蓋所有有用戶的地區(qū)。再就是被選者必須是具有相應資質(zhì)，在當?shù)睾苡袑嵙Φ钠嚲S修公司，才有可能做為安凱客車服務站。當然，能成為安凱客車技術(shù)服務站，也提高了該汽車維修公司的地位和影響力。

　　對服務站的管理和要求，安凱有著明確的規(guī)范。如，服務站的服務代表每月至少走訪地區(qū)內(nèi)的一個大客戶，并把相關(guān)信息在規(guī)定的時間內(nèi)反饋回來；對進站保養(yǎng)和維修的車輛，實施一站式服務，即一臺車中出現(xiàn)的所有故障，在服務站一次全部修好，不能讓車輛帶著問題出站。車輛修好之后，服務站要進行定期回訪，收集反饋意見。

　　各地技術(shù)服務站的工作進程，由安凱的網(wǎng)絡系統(tǒng)監(jiān)控。車輛進入服務站，信息既被登記在互連網(wǎng)上，維修服務人員要在2個小時之內(nèi)報告處理結(jié)果。2個小時后未做處理的，網(wǎng)絡會自動顯示紅色警報，該條信息即被反饋給上級主管人員和技術(shù)專家處，如遇到特殊問題，可以咨詢專家解決，一旦發(fā)生重大難題，公司會派出應急小組，趕赴現(xiàn)場。

　　安凱開通的24小時電話值班服務，與網(wǎng)絡一樣，不會漏掉每一條信息，它們同時監(jiān)控著全國150多個服務站的工作情況，保障著用戶的利益。

　　尊重用戶的使用習慣，全程服務，授之以漁

　　安凱客車的全承載技術(shù)源于德國，所生產(chǎn)的客車有著德國血統(tǒng)。在德國，SETRA汽車以旅游用車為主，德國人習慣于完全按照規(guī)章制度和標準作事，對于汽車的維修保養(yǎng)也是一樣，不論配件是否損壞，均會按時更換。在國內(nèi)，人們崇尚價值的充分利用，零配件不壞，決不會主動更換，車輛沒故障，一般不去維護。

　　適應用戶的使用習慣，是對用戶的尊重；幫助用戶正確使用車輛，是對用戶的責任。針對國內(nèi)用戶的特點，安凱主動服務、全程服務的實施，協(xié)助用戶了解車輛，科學地使用車輛，無形中避免了用戶不必要的損失。

　　對于新購車輛的客戶，服務人員主動對其做崗前培訓，對于較大的客戶，除進行崗前培訓，還在沿途全程維護，邊送邊講。對所有客戶，都必須進行售后的定期回訪指導。服務人員通過講解用戶在使用過程中容易出現(xiàn)的問題和解決辦法，演示操作規(guī)范，讓用戶在開始階段不犯操作錯誤。同時把以往搜集整理總結(jié)的常見問題及避免方法也傳授給新的使用者，可以講到油品的選擇、胎壓的確定等細節(jié)之處。這便是授之以漁，防患于未然。

　　科學合理的培訓、關(guān)切入微的感情，贏得了廣大客戶的信賴。合肥客運總公司為此請了安凱公司對他們做全員培訓。不但要求駕駛?cè)藛T參加技術(shù)培訓，還要求其他部門人員如人力資源部、技術(shù)部和服務部接受安凱客車相關(guān)管理部門的培訓。這種現(xiàn)象在其他企業(yè)還是很少見到的。

　　服務能夠創(chuàng)造價值，服務正在創(chuàng)造價值，價值體現(xiàn)于用戶，價值體現(xiàn)于社會，這大概就是安凱構(gòu)建4332服務工程體系的初衷吧。