零，這個數(shù)字對于售后服務(wù)人員來說一直是個吉祥的數(shù)字，他們不求服務(wù)工作如何高調(diào)，如何完美，只希望能幫客戶排憂解難，減少車輛營運(yùn)風(fēng)險。對于這個負(fù)責(zé)務(wù)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，不出現(xiàn)或少出現(xiàn)故障就是成功，“零”的要求就是滿分。隨著奧運(yùn)會各項(xiàng)賽事有條不紊的進(jìn)行，奧運(yùn)交通服務(wù)保障工作也正式進(jìn)入軌道。如何有效做好奧運(yùn)會參會人員、奧運(yùn)志愿者、奧運(yùn)贊助商的日常交通運(yùn)輸工作，確保奧運(yùn)車輛良好運(yùn)行，尤其是要達(dá)到“北京奧運(yùn)會服務(wù)用車承諾零故障”和一般用車故障率控制在萬分之零點(diǎn)零五這兩個殘酷要求，成為了金旅客車在京服務(wù)人員的工作重點(diǎn)。為此記者專門采訪了參與奧運(yùn)服務(wù)用車保障工作的廈門金旅客車服務(wù)保障小組。

    全天跟蹤，時時保障

    為了保障服務(wù)用車在奧運(yùn)期間安全、順利地完成運(yùn)營任務(wù)，金旅公司成立了奧運(yùn)專項(xiàng)服務(wù)指揮機(jī)構(gòu)和服務(wù)專項(xiàng)小組，同時還制定了詳細(xì)的奧運(yùn)保障方案，在首汽集團(tuán)、北汽集團(tuán)、北京公交集團(tuán)等奧運(yùn)服務(wù)單位派駐了專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，做到全天跟蹤，時時保障！

    此外，金旅客車奧運(yùn)服務(wù)保障小組還根據(jù)奧運(yùn)會車輛車型及數(shù)量，結(jié)合配件計劃流程，制定了配件儲備計劃；確保配件供應(yīng)、建立配件綠色通道，組建配件案服務(wù)小組，制定奧運(yùn)服務(wù)聯(lián)系表，要求所有奧運(yùn)會服務(wù)保障人員手機(jī)24小時開機(jī)，為了及時快捷處理突發(fā)事件，奧運(yùn)服務(wù)小組每組一輛服務(wù)用車。

    “誠信做人、誠信造車”，這是金旅客車長期堅持的企業(yè)理念，已升華為金旅人做人的根本。潛移默化中，為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為員工自覺的行動，對于奧運(yùn)這樣一個關(guān)系到企業(yè)榮譽(yù)和企業(yè)職責(zé)的體育盛會來說，更是如此，金旅服務(wù)保障組對于此次參與奧運(yùn)服務(wù)的車輛進(jìn)行主動巡查，對于那些容易出現(xiàn)問題的配件及時更新，確保車輛使用中的安全穩(wěn)定。

    配件規(guī)?；芾砭W(wǎng)絡(luò)化

    眾所周知，目前國內(nèi)大多數(shù)客車廠商還是以組裝為主，零部件和總成件的自制率還很低，他們對客戶實(shí)行的大多是訂單式操作，不可避免地造成了產(chǎn)品的多樣化、配置的復(fù)雜化，除了底盤基礎(chǔ)總成件的維修配件能實(shí)現(xiàn)市場化服務(wù)外，其他的車身和燈具等電器件，各個生產(chǎn)廠家都是自成一體。此外，為追求更優(yōu)的性價比，根據(jù)客戶的需求，如發(fā)動機(jī)、變速箱、前后橋、緩速器等也是百花齊放，這在很大程度上增加了客車企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)的難度。

    此次參與奧運(yùn)服務(wù)的車輛也是如此，除了首汽和北汽等主要奧運(yùn)服務(wù)單位外，還有交通運(yùn)輸部從全國21個省份調(diào)用的836臺車輛，這些用車中可謂是品牌齊全，車型多樣，如何有效保障這些車輛的配件供應(yīng)成為了客車企業(yè)面臨的最大問題。金旅客車作為奧運(yùn)服務(wù)車輛的主要提供商，提前加大了北京中心庫的配件供應(yīng)，經(jīng)過幾個月的努力，最終使北京配件庫庫存件達(dá)到350萬個，并對所有的援京服務(wù)和奧運(yùn)用車進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理，從銷售網(wǎng)絡(luò)中調(diào)取了這些車輛的所有配置參數(shù)，一旦發(fā)現(xiàn)配件庫沒有的，馬上開辟綠色通道！

    誠于服務(wù)心結(jié)用戶

    在與金旅客車京津冀蒙大區(qū)服務(wù)經(jīng)理田其林的交流中，他說的一段話讓記者十分感動，同時也感受到了金旅人為人處事的風(fēng)格，田經(jīng)理說：“客戶購買客車，目的就是為了創(chuàng)造價值，帶來盈利，尤其是那些散戶，他們?yōu)榱速I一輛車，可以說拿出了家里全部的積蓄，甚至借遍了所有的親戚朋友，這輛車就是他們家的天，如果車輛出了問題，他們的心情我們一定要理解，只要他們的要求合理，我們售后人員一定會竭盡全力幫助他們解決。因此，這次出了奧運(yùn)服務(wù)外，我們還要做好日常營運(yùn)車輛的售后服務(wù)工作，用誠心為他們服務(wù)，用真心為他們做事”。