隨著客車行業(yè)國際化進(jìn)程加速，客車后市場逐漸成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，尤其零部件廠家售后維修服務(wù)、配件供應(yīng)面臨巨大的考驗。上海三浪車輛部件有限公司作為汽車底盤潤滑系統(tǒng)供應(yīng)商的龍頭企業(yè)，售后服務(wù)的品牌化是必由之路。
 
    眾所周知，零部件廠家服務(wù)模式可以分為兩種：一種是直接為維修企業(yè)服務(wù)的模式，也就是給配套整車廠提供零部件產(chǎn)品質(zhì)量保修的特約維修站；另一種是為終端用戶服務(wù)，將產(chǎn)品銷售和維修相結(jié)合的服務(wù)模式。典型的如博世汽車專業(yè)維修網(wǎng)絡(luò)、米其林馳加輪胎服務(wù)中心等。

    終端服務(wù)模式更貼近用戶

    三浪潤滑實行的是產(chǎn)品銷售和服務(wù)結(jié)合的售后服務(wù)模式。其特點(diǎn)是服務(wù)重心下沉，更貼近終端客戶，由于結(jié)合了銷售網(wǎng)絡(luò)，覆蓋面更廣，可以有效反應(yīng)各地售后需求。三浪潤滑目前形成了覆蓋全國的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在各地派有常駐人員。在此基礎(chǔ)上大型城市如北京、廣州和西安等地都設(shè)有辦事處，形成三個層次的售后服務(wù)模式：第一層次，客戶可以通過電話咨詢產(chǎn)品特性或使用難題，為此專門設(shè)立800和400全國免費(fèi)服務(wù)熱線；第二層次，在潤滑系統(tǒng)安裝和使用過程中進(jìn)行全程跟蹤時時指導(dǎo)，比如每一部安裝有三浪潤滑系統(tǒng)的車輛出廠前都需要三浪技術(shù)人員驗收。 第三層次，根據(jù)客戶需求，三浪技術(shù)人員上門進(jìn)行培訓(xùn)、維護(hù)和檢修。

    一些跨國零部件企業(yè)成立更高一級的銷售服務(wù)公司，將單一的售后維修轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品的定期維護(hù)保養(yǎng)，注重對客戶的技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)咨詢等多方面的服務(wù)。以客戶為中心的售后服務(wù)模式是目前客車售后市場的一大趨勢。

    終端服務(wù)模式反映更迅速

    售后服務(wù)的時效性一直困擾終端用戶，也給零部件企業(yè)出了一道難題。售后網(wǎng)絡(luò)無法覆蓋銷售末梢，就無從談起服務(wù)的靈活性和機(jī)動性。三個層次的售后服務(wù)模式帶來了流暢高效的溝通機(jī)制，反應(yīng)終端客戶面臨的問題，傾聽客戶一線的聲音，并根據(jù)客戶反饋的內(nèi)容，分層次的予以反饋及解決。對此三浪售后服務(wù)部李經(jīng)理深有體會：培訓(xùn)最終用戶是防止產(chǎn)品出現(xiàn)故障的有效手段，剛開始推廣集中潤滑產(chǎn)品時，發(fā)現(xiàn)很多故障是由于錯誤的操作引起的，而不是產(chǎn)品本身的問題。在全國范圍內(nèi)，三浪實施新客戶培訓(xùn)計劃，避免無謂的潤滑系統(tǒng)故障引起的經(jīng)濟(jì)效益損失。另一方面，三浪提出了24h響應(yīng)制度，1h內(nèi)給予答復(fù)，維修人員在24h內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并解決故障，特殊原因造成的損壞在48h內(nèi)修復(fù)。

    上海市公交行業(yè)協(xié)會馬秘書長告訴筆者：“只要一個電話過去，三浪基本上24h內(nèi)就能到位”。北京京華客車袁孝春工程師說到“三浪在北京有專門的售后服務(wù)人員，可以說是隨叫隨到，這也是一直選用三浪產(chǎn)品的原因”

    在汽車業(yè)界有句名言：“第一輛車是銷售人員賣出去的；第二輛車是售后服務(wù)人員賣出去的；而第3輛車則是靠企業(yè)的品牌賣出去的。”售后服務(wù)滿意度及品牌化建設(shè)是帶動企業(yè)產(chǎn)品持久銷售的利器。上海三浪在服務(wù)品牌化的創(chuàng)建過程中堅持“5個100%達(dá)標(biāo)”，即：培訓(xùn)咨詢落實率100%、安裝維修合格率100%、服務(wù)時間準(zhǔn)時率100%、用戶檔案完備率100%、客戶投訴回復(fù)率100%。并在此花費(fèi)大力量與資金進(jìn)行實踐，即是踐行自己對用戶的承諾，也是志在贏得客戶信賴，推進(jìn)品牌恒久發(fā)展方面的不懈追求。