客車行業(yè)的售后服務(wù)與乘用車的售后服務(wù)有很大的區(qū)別，造成了客車行業(yè)的售后服務(wù)體系不能安全按照乘用車的體系進(jìn)行模仿和照搬，同時(shí)事客車行業(yè)售后服務(wù)基本上是虧損，因此各企業(yè)在售后服務(wù)方面的重視程度不一，特別是一些實(shí)力較弱、盈利能力較差的企業(yè)很難完全滿足用戶對(duì)車輛維修的訴求，經(jīng)常會(huì)因售后問(wèn)題造成一定的糾紛，影響了產(chǎn)品的持續(xù)推廣。

　　一、客車企業(yè)的售后服務(wù)模式

　　客車企業(yè)缺乏核心技術(shù)，主要總成全部是采用外購(gòu)，特別是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、橋等一些關(guān)鍵部件，都需要從外部采購(gòu)，整車自主開發(fā)的技術(shù)含量相對(duì)較低；同時(shí)客車是訂單式生產(chǎn)，某一車型的銷售總量不會(huì)很大，很少有超過(guò)萬(wàn)輛的車型，缺乏連續(xù)批量的車型；車型壽命短，甚至在2—3年就更新?lián)Q代的情況，這就造成了客車行業(yè)車型多、市場(chǎng)保有量少，配件通用性差的特點(diǎn)，也為客車的售后服務(wù)造成一定的難度。

　　同一品牌客車在一個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)保有量往往比較少，達(dá)不到乘用車的密度，如果廠家自己建立售后服務(wù)站，則成本太高，效率太低，廠家根本不能在售后投入方面收回成本，因此客車廠家都是依靠主要總成配件、特別是發(fā)動(dòng)機(jī)廠家、客運(yùn)站維修站進(jìn)行掛靠，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)當(dāng)?shù)赜脩糗囕v的維修和維護(hù)，其次是用戶車輛出現(xiàn)問(wèn)題后，當(dāng)?shù)胤?wù)站不能解決時(shí)，廠家派人維修和協(xié)調(diào)；還有一部分實(shí)力較強(qiáng)的企業(yè)，在用戶相對(duì)集中的大中型城市，設(shè)立備件庫(kù)或配件專賣店，滿足用戶對(duì)配件及時(shí)性的要求。這幾種方式是客車行業(yè)解決用戶車輛維修的主要模式。

　　二、服務(wù)的價(jià)值

　　客車產(chǎn)品是由上萬(wàn)個(gè)零件和總成組合起來(lái)的，車輛出現(xiàn)故障時(shí)必然的，因此即使客車廠家在車輛設(shè)計(jì)時(shí)考慮的再周密，故障也是不可避免的，因此客車企業(yè)必須在售后服務(wù)方面投入大量的財(cái)力和人力，解決用戶車輛出現(xiàn)的故障問(wèn)題。

　　1、危機(jī)處置的前沿

　　客車是商用車，用戶購(gòu)買車輛基本上都是營(yíng)利性工具，在車輛出現(xiàn)問(wèn)題后，往往影響到用戶的使用，造成用戶除了車輛維修成本還要承擔(dān)誤班造成的損失，很多用戶對(duì)車輛出現(xiàn)怨言，并非因車輛故障而不滿，而是因?yàn)檐囕v出現(xiàn)故障后，配件難買，維修無(wú)門，廠家反映速度慢，造成更多的延誤引起的。

　　桂林客車最近剛剛對(duì)用戶進(jìn)行一次全面的走訪，目的就是了解用戶對(duì)客車售后服務(wù)的要求和看法，很多用戶都向我們反映，客車出現(xiàn)問(wèn)題，要分兩種，一種是不影響車輛的營(yíng)運(yùn)，這類故障用戶不怎么在意，配件運(yùn)輸慢兩天用戶也能接受；另一種是影響車輛的正常營(yíng)運(yùn)，需要立即進(jìn)行維修的，這類故障主要是底盤、發(fā)動(dòng)機(jī)等核心總成的故障，如果當(dāng)?shù)赜芯S修站并能夠得到及時(shí)維修，用戶也能夠接受，最讓用戶接受不了的是，車輛不能正常營(yíng)運(yùn)時(shí)車輛在當(dāng)?shù)氐貌坏骄S修，或者維修不及時(shí)，用戶因?yàn)檎`班造成的損失加大，用戶就用產(chǎn)生很大的意見，甚至對(duì)客車品牌的美譽(yù)度造成一定的影響。

　　因此企業(yè)應(yīng)該在客車售后服務(wù)方面提高反應(yīng)的速度，將可能導(dǎo)致用戶停班的故障解決好，就能獲得用戶對(duì)車輛售后服務(wù)方面的滿意，及時(shí)有些故障暫時(shí)不能及時(shí)解決，售后服務(wù)人員也應(yīng)該站在用戶的立場(chǎng)上，實(shí)時(shí)關(guān)注車輛維修的進(jìn)行，及時(shí)查找車輛故障、聯(lián)系配件、做好用戶—廠家—服務(wù)站的溝通，穩(wěn)定客戶的情緒，盡量在最短的時(shí)間解決，一個(gè)負(fù)責(zé)人的售后服務(wù)人員的認(rèn)真服務(wù)，往往能夠得到用戶在心理上的認(rèn)可，排解用戶心中的不滿情緒，達(dá)到既提高了服務(wù)質(zhì)量，又避免了因車輛故障而導(dǎo)致的品牌危機(jī)，可以說(shuō)是一個(gè)一舉奪得的好事。

　　2、售后服務(wù)成本的控制

　　售后服務(wù)基本上是賠錢的，這點(diǎn)是不能否認(rèn)的事實(shí)，在短期來(lái)說(shuō)，客車企業(yè)想做到售后服務(wù)賺錢，還是有一定的難度，如何控制售后服務(wù)的成本成為客車企業(yè)面臨的一個(gè)難題，如果我們仔細(xì)研究發(fā)現(xiàn)，如果在售后方面進(jìn)行控制是治標(biāo)不治本，對(duì)售后成本控制太嚴(yán)往往會(huì)導(dǎo)致售后服務(wù)質(zhì)量的下降，反而對(duì)品牌造成影響。

　　控制售后服務(wù)最好的辦法就是降低車輛的故障率，車輛在使用壽命中，每降低一次故障，就會(huì)降低大量的售后服務(wù)成本，這就要求客車企業(yè)在新車型的開發(fā)時(shí)盡量的進(jìn)行科學(xué)的配置，提高車輛的工藝水平，從源頭上降低車輛因?yàn)槠ヅ洳缓侠恚に囁讲?、配件可靠性低造成的故障頻繁、維修困難等問(wèn)題，廠家對(duì)車輛的服務(wù)次數(shù)，就能大幅度的降低售后成本。

　　3、用戶品牌忠誠(chéng)度的提升

　　一個(gè)品牌獲得品牌忠誠(chéng)度很難，往往經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的積累，一旦一個(gè)糾紛就會(huì)損失掉大大批客戶，這是那個(gè)廠家都不愿意看到的問(wèn)題。

　　如今客車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，用戶購(gòu)買車輛時(shí)已經(jīng)非常理性，選擇車輛時(shí)售后服務(wù)成為一個(gè)重要的參考，老客戶也會(huì)參考車輛的使用以及售后情況選擇是否再次購(gòu)買，因此做好售后服務(wù)，很大程度能夠保留老客戶，吸引新客戶，起到對(duì)銷售成果鞏固和拓展的作用。

　　售后服務(wù)部門在很多企業(yè)被重視的程度不一，部門也缺乏一定的權(quán)利，在管理上和乘用車有一定的差距，因此客車行業(yè)在售后服務(wù)管理方面應(yīng)該引進(jìn)一些現(xiàn)金的管理經(jīng)驗(yàn)，售后人員的素質(zhì)也需要有大的提高，從根本上保證售后服務(wù)的質(zhì)量和效率。