上海申龍客車有限公司是一家綜合性客車制造企業(yè)，在客車生產(chǎn)領(lǐng)域?qū)嵙ξ痪尤珖傲?。國際金融危機(jī)暴發(fā)后，在市場整體低迷的情況下,申龍客車公司仍然保持了高速的增長態(tài)勢。這與其“精心服務(wù)客戶”的服務(wù)品牌戰(zhàn)略是密不可分的。

    制定精心服務(wù)戰(zhàn)略 確立全新服務(wù)理念

    申龍客車公司從一成立就認(rèn)識到，要提高銷量，僅僅向客戶提供高品質(zhì)的實物產(chǎn)品是不夠的，還要提供良好的服務(wù)。為此，申龍客車公司提出了“一切為了客戶，為客戶創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念，把建設(shè)服務(wù)品牌定為開拓市場的核心競爭手段之一，推廣全心全意為客戶服務(wù)的理念。

    申龍客車公司所倡導(dǎo)的服務(wù)，不僅僅在于客戶購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后去想辦法解決，還在于保證先于客戶發(fā)現(xiàn)并解決問題，倡導(dǎo)將服務(wù)貫穿于產(chǎn)品的售前、售中及售后各個環(huán)節(jié)。從“只需您一個電話，剩下的事情由我們來做”向“不需客戶打電話，一切都在進(jìn)行中，以精湛的技術(shù)，主動、快速、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度為客戶排憂解難”轉(zhuǎn)變，是申龍客車公司對“一切為了客戶，為客戶創(chuàng)造價值”服務(wù)理念的深度詮釋。

    整合服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 給客戶提供最大便利

    網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已成為眾多企業(yè)營銷工作的生命線。“無網(wǎng)不勝”、“網(wǎng)亂必敗”已成為客戶服務(wù)的規(guī)律。申龍客車公司緊緊抓住這條生命線，把構(gòu)建、重組服務(wù)網(wǎng)絡(luò)作為保證銷量穩(wěn)步增長的長遠(yuǎn)大計來抓，實現(xiàn)了從粗放型服務(wù)向細(xì)膩型服務(wù)、從孤立的個性服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)完善的整體服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

    到2008年底，申龍客車公司已在全國確定了137家服務(wù)站。他們通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，使服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輻射全國市場。申龍客車公司十分注重服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量，定期對服務(wù)站進(jìn)行考核。通過考核，對不合格的服務(wù)站進(jìn)行淘汰，對各方面工作做得比較好的服務(wù)站給予表彰，并提升為“核心服務(wù)站”，每年評選出2家優(yōu)秀服務(wù)站、6家先進(jìn)服務(wù)站、20名優(yōu)秀鑒定人員進(jìn)行獎勵。

    今年，申龍客車公司采用片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，將全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分為7大片區(qū)：東北、華北、華東、華中、華南、西南、西北，提拔有能力、有資歷的外服人員升任片區(qū)經(jīng)理，使服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮了更大的作用，給客戶提供了最大的便利。

    為了更好地服務(wù)客戶，申龍客車公司今年舉辦了多次主題活動：在4月前協(xié)同空調(diào)廠由南向北開展了為客戶“送清涼”活動，免費為客戶檢查空調(diào)；在9月前協(xié)同暖風(fēng)廠由北向南開展了為客戶“送溫暖”活動，免費為客戶檢查暖風(fēng)；分別在3月和11月對服務(wù)站鑒定員和外服人員集中進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)；在6月和10月安排了兩次市場走訪活動，主要加強(qiáng)與各服務(wù)站和主要客戶的溝通，同時處理了相關(guān)的客戶投訴。

    申龍客車公司的主題服務(wù)活動，增強(qiáng)了售后服務(wù)體系的活力，提高了服務(wù)效率，進(jìn)一步贏得了客戶的認(rèn)同。