榜這是《中國巴士與客車》年鑒與《汽車商業(yè)評論》雜志聯(lián)合發(fā)布的第一份關(guān)于中國巴士與客車制造商官方網(wǎng)站績效的評估排行榜汽車商業(yè)評論特約撰稿王健這是《中國巴士與客車》年鑒與《汽車商業(yè)評論》雜志聯(lián)合發(fā)布的第一份"關(guān)于中國巴士與客車制造商官方網(wǎng)站績效的評估排行榜-中國客車官網(wǎng)排行榜"。

　　它以競爭力為主題展開一系列的專項調(diào)查，對中國巴士與客車制造商的官方網(wǎng)站進(jìn)行評估與測試，其結(jié)果被編制作為評估巴士與客車制造商營銷績效的一個指標(biāo)。

　　調(diào)查所反映出來的普遍情況是：中國巴士與客車制造商的官方網(wǎng)站大多處于初級水平，在國際化的市場營銷中亟待提升。
　　經(jīng)濟(jì)學(xué)常識告訴我們，提高生產(chǎn)率是社會致富的關(guān)鍵。對制造商來說，成本效益高是互聯(lián)網(wǎng)的巨大優(yōu)勢，官方網(wǎng)站或許是提高生產(chǎn)率的秘訣。

　　中國是全球主要的巴士與客車制造中心之一，已引起世界各國用戶對中國制造商的關(guān)注?？傮w上講，多數(shù)官方網(wǎng)站都開設(shè)有中英文版，但一些網(wǎng)站的內(nèi)容簡單，幾乎無視訪客的任何反應(yīng)。

　　這些現(xiàn)象顯示出制造商仍然沒有意識到互聯(lián)網(wǎng)在國際化的市場營銷中可以起到多么重要的作用，這種缺乏見地的表現(xiàn)是許多中國巴士與客車制造商的通病，至少目前的狀況如此。

　　當(dāng)然，有理由來解釋中國巴士與客車制造商為何不像外國同行那樣重視官方網(wǎng)站。統(tǒng)計資料顯示，中國的互聯(lián)網(wǎng)普及率只有19.1%，低于全球的平均水平21.1%(2008)，互聯(lián)網(wǎng)還不是國內(nèi)大眾傳播的主要渠道，但在國際交流中，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)揮的作用越來越顯著。

　　許多中國巴士與客車制造商開始投資官方網(wǎng)站建設(shè)，試圖把官方網(wǎng)站從帶文件柜的在線宣傳冊轉(zhuǎn)變?yōu)橐巳雱俚慕涣髌脚_，對比歐洲巴士與客車制造商的官方網(wǎng)站，可以發(fā)現(xiàn)它們之間的差異是非常顯著的。

　　究其根源，差異不在于資源和技能方面，而在于制造商高層主管的態(tài)度，如果他們認(rèn)識到互聯(lián)網(wǎng)是最重要的溝通渠道，他們將會授權(quán)動用所需的一切資源來建設(shè)官方網(wǎng)站。

　　中國巴士與客車官方網(wǎng)站的建設(shè)任務(wù)仍然任重道遠(yuǎn)。因為官方網(wǎng)站是許多用戶核查產(chǎn)品、做研究分析和其他事情要去的第一個地方，制造商有必要為用戶提供所需資訊，并吸引人關(guān)注-官方網(wǎng)站只有變得越來越精彩才會博得用戶的好感。

　　中國客車官網(wǎng)排行榜根據(jù)行業(yè)信息特性，結(jié)合巴士與客車制造官方網(wǎng)站的三個基本目標(biāo)：(1)促銷產(chǎn)品和服務(wù)、(2)提供資訊和信息和(3)商業(yè)交易；提出四項評估準(zhǔn)則：(1)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)、(2)內(nèi)容信息、(3)客戶服務(wù)和(4)聯(lián)絡(luò)方式。

　　一個好的巴士與客車制造商官方網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)為所有的利益關(guān)系者(訪客)提供高質(zhì)量的服務(wù)和聯(lián)系點。所謂的利益關(guān)系者是指客戶、投資者、媒體、求職者與就業(yè)者；所謂聯(lián)系點是指為利益關(guān)系者創(chuàng)造價值的著眼點。

　　中國客車官網(wǎng)排行榜的排名偏向于官方網(wǎng)站整體上做得好的制造商，如果一個巴士與客車制造商不使用官方網(wǎng)站與利益關(guān)系者進(jìn)行交流(沒有任何法律規(guī)定要求它必須這么做)，它的排名就不會靠在前面。

　　中國客車官網(wǎng)排行榜依據(jù)《中國巴士與客車：制造商競爭力調(diào)查》所抽樣選擇的75個巴士與客車制造商進(jìn)行了官方網(wǎng)站評估，并不是說這些制造商的官方網(wǎng)站就是最好的，而是說這些巴士與客車制造商的官方網(wǎng)站是如何表現(xiàn)的。

　　因為調(diào)查的樣本有限，只能大體上了解官方網(wǎng)站的趨勢。中國客車官網(wǎng)排行榜試圖讓制造商官方網(wǎng)站的負(fù)責(zé)人看到別人是怎么做的，他可以從中發(fā)現(xiàn)一些新的想法和概念，如果他們愿意，也可以效仿這些成功的網(wǎng)站。

　　從地域上來說，歐洲巴士與客車制造商的官方網(wǎng)站與其技術(shù)和創(chuàng)新一樣，仍然處于主導(dǎo)地位。德國賽特拉的官方網(wǎng)站(setra.de)可以稱得上是極佳的，其華麗的頁面處處顯示其"同類最佳"的品質(zhì)；波蘭索拉尼日的官方網(wǎng)站(solarisbus.pl)在面向客戶方面非常清晰和有趣，提供多國語言(7國)版本，其創(chuàng)新版上滿是幽默的動畫；瑞典沃爾沃巴士的官方網(wǎng)站(volvobus.com)也值得研究，它采用制作精良的視頻(寬帶使瀏覽視頻成為可能)來敘述其混合動力巴士的研發(fā)故事，通過講故事使官方網(wǎng)站變得更具吸引力，講故事正開始成為官方網(wǎng)站的重要內(nèi)容之一。

　　大多數(shù)中國巴士與客車制造商的官方網(wǎng)站都采用其注冊商標(biāo)的.com國際商業(yè)機(jī)構(gòu)域名，這是國際性公司所青睞的一個標(biāo)志，少數(shù)制造商采用.com.cn的中國商業(yè)機(jī)構(gòu)域名，具有典型地域特征的標(biāo)志，只有個別制造商采用漢語拼音縮寫的國際域名。

　　大多數(shù)中國巴士與客車制造商的官方網(wǎng)站都可以在中文搜索引擎中優(yōu)先檢索出來，但用英文注冊商標(biāo)進(jìn)行檢索則很難檢索到它們。海格客車的官方網(wǎng)站因為換標(biāo)的緣故，在搜索引擎中容易被其公司名網(wǎng)址混淆。

　　廈門金龍除提供英文版之外還有俄文版，顯示它正在積極地拓展俄羅斯市場；中通客車的英文版上沒有聯(lián)系信息，只在關(guān)于中通的簡介頁上才列出地址、聯(lián)系電話和郵箱，奇怪的是居然采用當(dāng)?shù)毓侧]箱作為聯(lián)絡(luò)方式。

　　對所有客戶來講，中國巴士與客車官方網(wǎng)站提供的資訊太貧乏，只有簡單的車型技術(shù)規(guī)格參數(shù)，既沒有產(chǎn)品特征描述，也沒有產(chǎn)品樣本提供下載，車輛圖片不多，很少實景拍攝，如果有圖片也多是廣告設(shè)計效果圖。

　　對投資者而言，幾乎所有的上市公司(如安凱、金龍、宇通和中通客車)都沒有提供任何公司財務(wù)信息，這是令人頗感失望的例子。

　　媒體已受到巴士與客車制造商的特別關(guān)注，越來越多的官方網(wǎng)站提供新聞報道，還有少數(shù)官方網(wǎng)站開設(shè)專為媒體提供新聞稿和圖片的通道。

　　遺憾的是很少有巴士與客車制造商利用官方網(wǎng)站作為求職者與就業(yè)者的聯(lián)系通道；申龍客車的新版官方網(wǎng)站開設(shè)了職員論壇和企業(yè)郵箱，并將其內(nèi)部的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)也體現(xiàn)在網(wǎng)站上，這會削弱其官方網(wǎng)站的質(zhì)量。

　　中國客車官網(wǎng)排行榜的分析報告可以幫助制造商改進(jìn)其官方網(wǎng)站。雖然官方網(wǎng)站的投資回報難以計算，但隨著互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為一種大眾媒體，特別是在全球化的國際市場營銷中，官方網(wǎng)站已成為巴士與客車制造商溝通方式中不可或缺的一部分。

　　我們的評估方法

　　評估一個官方網(wǎng)站大約需要2小時，本次調(diào)查分三個階段進(jìn)行，觀測分析了近100個官方網(wǎng)站，歷時近一年才編制完成這份評估報告不能評估就無法管理-這是管理學(xué)大師瓊安·瑪格瑞塔(Joan Magretta)在觀察網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)所作的精辟表述。

　　官方網(wǎng)站評估目的是找出現(xiàn)有官方網(wǎng)站所存在的問題，為進(jìn)一步改進(jìn)做出科學(xué)的判斷，以確保官方網(wǎng)站更有效地工作。網(wǎng)站評估不僅取決于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，同時還依賴于商業(yè)經(jīng)驗。

　　傳統(tǒng)的網(wǎng)站技術(shù)評估工具主要是運(yùn)用來自網(wǎng)站的日志數(shù)據(jù)，分析訪客量、頁面訪問量、人均頁面訪問量、蹦失率和網(wǎng)站訪問時間來進(jìn)行網(wǎng)站排名。Web2.0時代的網(wǎng)站評估工具則是依據(jù)頁面排名、反向鏈接、流量、搜索引擎目錄和域名價值來確定網(wǎng)站價值。

　　商業(yè)經(jīng)驗評估則是根據(jù)行業(yè)客戶群的特征提供可改進(jìn)的參考依據(jù)，未來的電子商務(wù)中，官方網(wǎng)站也是創(chuàng)造收入的來源之一，緊密聯(lián)系客戶顯然要比吸引眼球更為重要。

　　有關(guān)網(wǎng)絡(luò)評估的指標(biāo)都是源自印刷媒體的評估標(biāo)準(zhǔn)，并針對互聯(lián)網(wǎng)資源的特性修正演變而來。

　　美國圖書館學(xué)者柯林斯(Boyd R. Collins)提出六項準(zhǔn)則：(1)內(nèi)容、(2)權(quán)威性、(3)組織、(4)搜索引擎、(5)圖形設(shè)計和(6)創(chuàng)新使用。

　　蓋克與特班(Dave Gehrke, Efraim Turban)總結(jié)歸納出成功電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計要素包括：(1)網(wǎng)頁載入速度、(2)商業(yè)內(nèi)涵、(3)導(dǎo)航效率、(4)安全性、(5)市場營銷/客戶焦點。

　　美國網(wǎng)絡(luò)營銷協(xié)會連續(xù)觀測評估80多個行業(yè)的上萬個網(wǎng)站，1997年開始發(fā)布《網(wǎng)站標(biāo)準(zhǔn)評估報告》(ISAR)年度報告，其網(wǎng)站評估的7項標(biāo)準(zhǔn)是：(1)網(wǎng)站設(shè)計、(2)網(wǎng)站易用性、(3)創(chuàng)新、(4)內(nèi)容、(5)技術(shù)、(6)交互性和(7)文案。

　　事實上，評估網(wǎng)站的方法很多，包括依據(jù)潛在客戶注冊量、網(wǎng)站訪問量和用戶行為分析判斷、潛在客戶對網(wǎng)站的評論等進(jìn)行評估。

　　《中國巴士與客車》年鑒從制造商競爭力角度，提出評估官方網(wǎng)站的四個基本維度：(1)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)、(2)內(nèi)容信息、(3)客戶服務(wù)和(4)聯(lián)絡(luò)方式，進(jìn)一步細(xì)分為三級樹形結(jié)構(gòu)指標(biāo)，并賦予不同權(quán)重進(jìn)行測評，最高總分為280，最后把評估與測試的結(jié)果編制作為評估制造商營銷績效的一個指標(biāo)，即中國客車官網(wǎng)排行榜。

　　調(diào)查者以相同的項目檢測每個制造商的官方網(wǎng)站，不是簡單地采用核對清單方式，而是瀏覽網(wǎng)站的所有頁面，先查看它們的基本形式和提供的內(nèi)容，然后再判斷所提供信息是否適當(dāng)。

　　評估一個官方網(wǎng)站大約需要2小時，本次調(diào)查分三個階段進(jìn)行，觀測分析了近100個官方網(wǎng)站，歷時近一年才編制完成這份評估報告。

　　大多數(shù)中國巴士與客車制造商開通官方網(wǎng)站(中文版)。在谷歌上以"中國客車制造商"為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，大約有27萬相關(guān)詞條，而以"客車制造商"為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索獲得的相關(guān)詞條約38萬。

　　只有少數(shù)中國巴士與客車官方網(wǎng)站開通了英文版。類似地，在谷歌上以"China Bus manufacturer"為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，大約有35萬相關(guān)詞條，而以"Bus manufacturer"為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索獲得的相關(guān)詞條達(dá)580萬。

　　對比谷歌上與中國客車制造商相關(guān)的中英文相關(guān)詞條數(shù)量，可以發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：中文世界的"中國客車制造商"幾乎等同于"客車制造商"，而英文的"中國客車制造商"僅僅占"客車制造商"相關(guān)詞條的不足10%。顯然，中國客車制造商在國際社會遠(yuǎn)未受到人們的關(guān)注。

    大多數(shù)巴士與客車制造商采用注冊商標(biāo)的拼音作為官方網(wǎng)站域名，如yutong(鄭州宇通)、king-long(廈門金龍)，少數(shù)制造商采用公司名稱的拼音字母縮寫作為官方網(wǎng)站域名，如Xmjl(廈門金旅)，或在商標(biāo)拼音后綴bus來做為域名；大多數(shù)制造商的官方網(wǎng)站都選用.com的國際域名，少數(shù)制造商選用.com.cn或.cn的中國域名。

　　本次調(diào)查活動屬于一種學(xué)術(shù)性的探討。作為市場營銷學(xué)的課程實踐，由重慶交通大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院的應(yīng)屆畢業(yè)生自愿組成的調(diào)查小組，首先在互聯(lián)網(wǎng)上展開檢索，確認(rèn)相關(guān)的巴士與客車制造商官方網(wǎng)站。

　　我們既沒有依據(jù)國家發(fā)展和改革委員會公布的世界制造廠識別代號(WMI)所預(yù)留的客車生產(chǎn)企業(yè)名單，也沒有采用國家工業(yè)和信息化部《車輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品公告》上的客車生產(chǎn)企業(yè)，而是選擇在網(wǎng)上可以有效訪問的那些巴士與客車制造商官方網(wǎng)站。

　　專業(yè)老師與學(xué)生調(diào)查小組一起共同討論和分析如何評估官方網(wǎng)站的基本原則和指標(biāo)。在2009年進(jìn)行抽樣調(diào)查的基礎(chǔ)上，調(diào)查小組又分為4組分別測評官方網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)(1組)、內(nèi)容(2組)、客戶服務(wù)(3組)和聯(lián)絡(luò)方式(4組)，他們各自依據(jù)不同的評判標(biāo)準(zhǔn)對所觀測的網(wǎng)站進(jìn)行評分，獲得各個指標(biāo)的評估值，然后再將這些調(diào)查數(shù)據(jù)匯總，形成巴士與客車制造商官方網(wǎng)站調(diào)查結(jié)果表。

　　最后，經(jīng)由研究生組成的監(jiān)督小組對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行全面的復(fù)核。他們分別檢驗調(diào)查結(jié)果的一致性，提出質(zhì)疑和修改評判的理由，通過小組討論和交流而進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚ψ罱K的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行排序，由此形成一個排行榜。

　　中國客車官網(wǎng)排行榜并非是要說"這些是最佳的官方網(wǎng)站"，而是想表明：這些就是巴士與客車制造行業(yè)的表現(xiàn)情況。我們希望負(fù)責(zé)官方網(wǎng)站的人士能看到誰的官方網(wǎng)站做得更好，看到別人正在走什么道路，讓他們發(fā)現(xiàn)創(chuàng)意人，并獲取其中的某些創(chuàng)意。

　　如何讓客車官網(wǎng)更有效

　　這是結(jié)合中國巴士與客車制造商官網(wǎng)現(xiàn)狀而作出的一份官網(wǎng)制作簡要指南國際化的市場營銷越來越有賴于官方網(wǎng)站的運(yùn)作。它能否有效地發(fā)揮作用，主要由三大因素所決定：(1)制造商高層對網(wǎng)站的認(rèn)識、(2)網(wǎng)站建設(shè)的專業(yè)水平，以及(3)網(wǎng)站的推廣方式和力度。

　　最后的落腳點是網(wǎng)站的水平。如何使官方網(wǎng)站看起來具有吸引力？

　　首先應(yīng)充分提供產(chǎn)品的相關(guān)信息，以激發(fā)起客戶的興趣與好奇心；其次，要提供恰到好處的信息，以及適量與適合的線索，讓客戶去尋求更多的了解和認(rèn)識；最后，在提供解決方案或產(chǎn)品服務(wù)后，要給客戶充足的技術(shù)支持，讓他們在實際使用中感到官方網(wǎng)站就是信息與聯(lián)絡(luò)中心。

　　以下是一份簡要的巴士與客車制造商官網(wǎng)制作指南。

　　網(wǎng)站結(jié)構(gòu)網(wǎng)頁主要由結(jié)構(gòu)、表現(xiàn)和行為三部分所組成。好的設(shè)計不是簡單地往網(wǎng)頁里增加更多的文本和圖表，而是要平衡混合文本、圖表和多種媒介，使訪客體驗到瀏覽網(wǎng)站內(nèi)容的過程是令人愉快的。

　　合理的網(wǎng)站欄目結(jié)構(gòu)，就是要正確表達(dá)網(wǎng)站的基本內(nèi)容及相互之間的層次關(guān)系。從訪客的角度來考慮，應(yīng)確保在網(wǎng)站中瀏覽時可以方便地獲取信息而不至于迷失。合理的網(wǎng)站欄目結(jié)構(gòu)是：

　　通過網(wǎng)站主頁可達(dá)任何主要欄目首頁、二級欄目首頁以及最終內(nèi)容頁面；

    通過任何一個網(wǎng)頁可以返回上一級欄目頁面，并逐級返回到網(wǎng)站主頁；

    主要欄目應(yīng)當(dāng)清晰，并且在整個網(wǎng)站中要統(tǒng)一；

    通過任何一個網(wǎng)頁都可以進(jìn)入任何主要欄目和首頁。

　　從資源角度來看，官網(wǎng)是存放在聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器上供訪客瀏覽的所有文檔或文件夾，它們是相互鏈接的網(wǎng)頁及相關(guān)文件，合理的網(wǎng)站結(jié)構(gòu)就是要使用合理的組織形式來管理這些文檔或文件夾。

　　網(wǎng)站結(jié)構(gòu)是評估所有訪客是否容易使用網(wǎng)站的指標(biāo)。層次型結(jié)構(gòu)簡單而且直觀，條理清晰，能將所有的內(nèi)容劃分得非常清晰且便于理解；線性結(jié)構(gòu)瀏覽方便高效，隨時可以到達(dá)自己喜歡的頁面。網(wǎng)站結(jié)構(gòu)大多是層狀結(jié)構(gòu)和線性結(jié)構(gòu)的混合形式，它能使訪客既可快速方便到達(dá)所需頁面，又清楚知道自己的位置。

　　導(dǎo)航是衡量網(wǎng)站是否優(yōu)秀的重要標(biāo)準(zhǔn)。引導(dǎo)訪客從任何網(wǎng)頁到達(dá)期望的網(wǎng)頁，方便地在不同部分之間跳轉(zhuǎn)，并根據(jù)需要快速返回。

　　內(nèi)容信息內(nèi)容信息是網(wǎng)站最有價值的部分，客戶訪問官方網(wǎng)站的主要目的就是獲取相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，提供準(zhǔn)確、豐富和不斷更新的車型技術(shù)資料、售后服務(wù)和相關(guān)鏈接等信息是吸引訪客的三要素。

　　欄目結(jié)構(gòu)與導(dǎo)航共同奠定網(wǎng)站的基本框架，決定用戶是否可以方便地獲取信息，決定了搜索引擎是否可以順利地為網(wǎng)頁建立索引。

　　通常，巴士與客車制造商的官方網(wǎng)站應(yīng)開設(shè)公司信息(About Us)、產(chǎn)品與服務(wù)(Products & Services)、新聞稿與媒體(Press & Media)、聯(lián)系我們(Contract)等欄目，上市公司還應(yīng)開設(shè)投資者(Investor)欄目來提供財務(wù)信息，為展示制造商與眾不同之處，還可以開設(shè)其它欄目。

　　公司信息欄目應(yīng)提供公司發(fā)展歷史、品牌、研究與開發(fā)、認(rèn)證與榮譽(yù)等內(nèi)容；產(chǎn)品與服務(wù)欄目應(yīng)提供車型系列、車型介紹、技術(shù)資料、售后服務(wù)和相關(guān)鏈接等信息；新聞稿與媒體欄目應(yīng)公布公司有新聞價值的消息，吸引和鼓勵記者撰寫該題材的新聞稿件；聯(lián)系我們則要確保訪客可以準(zhǔn)確地進(jìn)行聯(lián)系。

　　巴士與客車官方網(wǎng)站的專業(yè)性應(yīng)體現(xiàn)在所展示的內(nèi)容上，提供各種車型的技術(shù)規(guī)格與特點、車輛的生產(chǎn)周期和質(zhì)量保障、售后服務(wù)的項目及技術(shù)支持文檔，常見問題及解答等，越詳細(xì)越好。

　　內(nèi)容信息的準(zhǔn)確性和豐富程度決定網(wǎng)站的質(zhì)量和瀏覽量，專業(yè)的內(nèi)容往往具有權(quán)威性，可能會被很多人所引用或鏈接，無形中也為制造商帶來廣告宣傳作用。

　　網(wǎng)頁上的任何錯誤或不實的浮夸都會影響官方網(wǎng)站的專業(yè)性，需要認(rèn)真檢查和校對內(nèi)容。巴士與客車制造商的客戶和潛在客戶都會持續(xù)地訪問官方網(wǎng)站，不更新內(nèi)容會讓客戶懷疑制造商的業(yè)務(wù)停頓。

　　網(wǎng)站信息應(yīng)是原創(chuàng)的，而不是將互聯(lián)網(wǎng)上重復(fù)千百篇的信息簡單地拷貝與刪減，這才是網(wǎng)站吸引訪問的靈魂。網(wǎng)站風(fēng)格在適當(dāng)?shù)臅r期內(nèi)進(jìn)行變化，也會給人煥然一新的感覺。

　　客戶服務(wù)客戶服務(wù)目標(biāo)是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)。網(wǎng)站的功能作用是加強(qiáng)客戶服務(wù)，側(cè)重于即時反饋，通過網(wǎng)站搜集客戶的信息及反饋，了解客戶需求和應(yīng)付投訴并負(fù)責(zé)解決客戶的問題。

　　通過官方網(wǎng)站可以建立統(tǒng)一的資料發(fā)送和接收系統(tǒng)，以快捷、方便的方式提供公司及其產(chǎn)品的信息和客戶所需的服務(wù)。網(wǎng)站可全天候24小時地服務(wù)客戶，與客戶保持售后聯(lián)系，及早發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

　　官方網(wǎng)站最基本的功能是向訪客提供有價值的信息和服務(wù)，以及輔助市場營銷推廣。成功的網(wǎng)站不僅要吸引潛在客戶訪問網(wǎng)站，還要留住訪客并保持聯(lián)系，并努力把他們轉(zhuǎn)化為客戶(即客戶轉(zhuǎn)化率)。網(wǎng)站與訪客之間的互動需要一定的時間來培養(yǎng)客戶關(guān)系，因而需要建立社區(qū)來促進(jìn)客戶之間相互交經(jīng)驗，產(chǎn)生關(guān)系營銷并進(jìn)行口碑營銷。

　　公司地址、電話、傳真和電子郵件等對任何制造商來說，都是對外聯(lián)系重要的資訊。一些網(wǎng)站提供的聯(lián)系電話永遠(yuǎn)也打不通，這都可能造成不可估量的損失。

　　網(wǎng)站頁面的訪問量不一定要很高，只要訪客能轉(zhuǎn)為客戶的成功率高就好，因此，訪客的資料就有著非比尋常的重要性，網(wǎng)站的商業(yè)價值就是回歸到促進(jìn)企業(yè)實現(xiàn)銷售和提高可信度。

　　投資者是上市公司重要的客戶目標(biāo)群，也許他們只是少數(shù)的人群(分析師和基金經(jīng)理)，卻是公司時刻需要銘記的，他們的價值是數(shù)以萬計的股民。分析師和基金經(jīng)理依靠官方網(wǎng)站提供歷史信息、可下載的數(shù)據(jù)，以及介紹性資料的網(wǎng)絡(luò)廣播。

　　私人股東要獲得各類信息，如果幸運(yùn)，這些信息能讓他們覺得公司業(yè)績更佳，或停止與該公司的接觸。一些上市公司已意識到要服務(wù)好私人股東，把他們列在優(yōu)先考慮的名單，為投資者提供他們想要的資訊，可節(jié)省許多的管理費(fèi)用。

　　許多公司還沒有把新聞媒體作為官方網(wǎng)站的服務(wù)組成部分，并不是所有的新聞工作者想要用匙喂，他們只是想能盡快地發(fā)現(xiàn)制造商的公告。新聞應(yīng)當(dāng)是有主題的結(jié)構(gòu)文件，不僅要發(fā)布新聞的印刷品文件，網(wǎng)站新聞還可以增加價值，電影和電視新聞工作者也許會利用這些資料來解釋復(fù)雜的問題。

　　到官方網(wǎng)站上獲取信息的求職者日益增多，網(wǎng)站最好能有吸引求職者的內(nèi)容。網(wǎng)站可提供工作崗位的查找和申請系統(tǒng)，網(wǎng)上申請?zhí)峤缓啔v已成為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容。

　　官方網(wǎng)站還應(yīng)為員工提供增值服務(wù)，不僅要有助于完成日常工作，還要從中吸取知識與經(jīng)驗，進(jìn)而提升工作效率和質(zhì)量。

　　越來越多的巴士與客車制造商同時加入多個網(wǎng)絡(luò)平臺，并通過多渠道來促進(jìn)銷售。為提高官方網(wǎng)站的訪問量，在谷歌等搜索引擎上，宇通客車、海格客運(yùn)大巴車、廈門金龍旅行車等經(jīng)常作為贊助商鏈接而被放在頭條做重點推薦。

　　交互聯(lián)絡(luò)許多人把官方網(wǎng)站作為與巴士與客車制造商進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系的通道，制造商如何選擇處理訪客的各種要求則主要根據(jù)公司的需要來進(jìn)行判斷。

　　官方網(wǎng)站不是單向的被動媒體，訪客要用鼠標(biāo)點擊才能瀏覽所需內(nèi)容，還可以將信息反饋回去，這就是交互性。

　　交互性的網(wǎng)站更有粘性，是市場營銷的利器，制造商與客戶間良好的交互性有助于完成網(wǎng)絡(luò)營銷的轉(zhuǎn)化。

　　利用官方網(wǎng)站可以收集大量客戶反饋信息，同時保證客戶在較短時間內(nèi)獲得最新信息，在線咨詢或服務(wù)都是客戶所喜歡的。運(yùn)用各種交互性技術(shù)，進(jìn)一步使訪客可通過數(shù)據(jù)庫搜索、發(fā)送郵件、在線交流、定購、實時付款、貨物派送等方式，與制造商建立有效的交易信息流與物流關(guān)系，這便是建立商業(yè)關(guān)系的交互性。

　　由于官方網(wǎng)站的電子郵件地址是公布的，越來越多的垃圾郵件或病毒郵件會降低服務(wù)的效率。對許多客戶來講，電子郵件不如電話直接，一個問題需要來回多次郵件才能表述清楚，表面上看服務(wù)量增加了，實際上解決問題的效率不如電話高。

　　即時互動服務(wù)(在線服務(wù))是利用網(wǎng)絡(luò)的即時通信技術(shù)與搜索技術(shù)結(jié)合，實現(xiàn)自動挑選幫助中心內(nèi)容，人性化地自動出現(xiàn)在客戶問題的對話框里，這種服務(wù)給予客戶的體驗很好，但務(wù)必要對客戶的語言習(xí)慣做足夠的假設(shè)、分析才能真正回答客戶問題，獲得企業(yè)所期待的客戶滿意度，否則效果可能適得其反。

　　可加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，訪客主動提出問題，客服人員解答這些問題，并把常見的客戶反饋信息處理后，發(fā)布在網(wǎng)上供更多的客戶查閱。

　　調(diào)查數(shù)據(jù)表明，大多數(shù)官方網(wǎng)站不能進(jìn)行及時的在線服務(wù)，只有少數(shù)公司開通全國統(tǒng)一號碼，提供聯(lián)系客戶的集中付費(fèi)業(yè)務(wù)(800)或主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)(400)，顯然，實時的在線客服是提高網(wǎng)絡(luò)營銷轉(zhuǎn)化率的有效工具，后臺主持人隨時隨地主動與在線訪客進(jìn)行會話，留住95%的潛在客戶群體。

　　客戶在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)表產(chǎn)品評論，其影響力幾乎是傳統(tǒng)廣告的兩倍；一些客戶還將其他客戶的評論看作是影響自身購買決策的首要因素。傳統(tǒng)媒體都清楚這種行為轉(zhuǎn)變的沖擊力，不僅是媒體遇到的問題，全球各地的企業(yè)都力求從這個永遠(yuǎn)開放并由用戶驅(qū)動的世界中獲益，也要承受可能帶來的損害。任何產(chǎn)品問題可能會在一夜之間變成全球性問題，因此，必須重視持續(xù)不斷的追蹤監(jiān)測。