企業(yè)服務(wù)熱線是用戶與企業(yè)交流的重要渠道，也是消費(fèi)者咨詢和維權(quán)的重要平臺。為了了解客車企業(yè)服務(wù)熱線的使用情況，記者以普通用戶的身分對宇通、廈門金龍、蘇州金龍、廈門金旅、安凱客車、中通客車、青年客車等8家客車生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)熱線進(jìn)行了調(diào)查。

    記者分別在11:00~13:00以及18:00~20:00兩個(gè)時(shí)段，就相同問題對8家客車生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查采訪。希望通過此次調(diào)查，對國內(nèi)客車生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)熱線的接通狀況、客服人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等有一個(gè)比較全面的了解。

    宇通客車：接通快速 回答專業(yè)

    宇通客車在其網(wǎng)站首頁右上角的醒目位置，標(biāo)示了其服務(wù)熱線電話以及網(wǎng)絡(luò)在線咨詢標(biāo)志。服務(wù)熱線接通之后，有購車業(yè)務(wù)、售后業(yè)務(wù)、配件供應(yīng)、其他等分類選項(xiàng)，用戶可以根據(jù)需要選擇相應(yīng)的服務(wù)類別。

    記者兩次撥打其400服務(wù)熱線電話，接通速度都很快，接聽人員都是有客服工號的專業(yè)客服人員。在通話過程中，客服人員服務(wù)態(tài)度很熱情，對于記者提出的問題也能夠流利對答。
    遇到需要查詢的問題，在征詢記者同意后，也會在很短時(shí)間內(nèi)給予準(zhǔn)確答復(fù)。另外，在記者問到維修成本、配件費(fèi)用等相對專業(yè)的問題時(shí)，客服人員在無法回答的情況下，主動(dòng)給出了公司服務(wù)經(jīng)理的電話，以方便記者進(jìn)一步咨詢。

    此外，記者還就相同問題咨詢了宇通的網(wǎng)絡(luò)在線客服。在18:00~20:00這個(gè)時(shí)段，宇通網(wǎng)絡(luò)客服不在線。在11:00~13:00這個(gè)時(shí)段，宇通網(wǎng)絡(luò)客服在線，對于記者的提問給出了及時(shí)的回復(fù)。據(jù)記者了解，宇通的網(wǎng)絡(luò)客服的工作時(shí)間為上午8:00~12:00、下午1:00~5:00，并非24小時(shí)。在交流過程中，宇通客服人員均使用尊稱和敬語，服務(wù)熱情周到。

    廈門金龍：服務(wù)熱情專業(yè)

    廈門金龍?jiān)诠揪W(wǎng)站歡迎頁面的中間部分標(biāo)明了客服熱線，在主頁還以浮動(dòng)窗口的形式給予了顯示，查詢方便快捷。廈門金龍的客服熱線服務(wù)分類有搶修服務(wù)、銷售服務(wù)、備件查詢、投訴、技術(shù)支持、其他等6項(xiàng)，更加方便用戶咨詢。

    記者在18:00~20:00這個(gè)時(shí)段撥打廈門金龍的服務(wù)熱線時(shí)，接聽電話的是該公司的值班人員。接通電話時(shí)，該值班人員正在開車，聽說記者有事情要咨詢，馬上在路邊?？繛橛浾咛峁┳稍兎?wù)，服務(wù)態(tài)度積極熱情。當(dāng)記者就車輛的空調(diào)系統(tǒng)故障進(jìn)行咨詢時(shí)，該值班人員表示發(fā)生這種故障的原因有很多，要具體進(jìn)行檢查才能知道原因。同時(shí)，他給出了公司一位服務(wù)工程師的電話，以方便記者進(jìn)行咨詢。

    在11:00~13:00這個(gè)時(shí)段撥打的時(shí)候，接聽人員為廈門金龍有客服工號的專業(yè)客服。記者再次詢問相同問題時(shí)，客服人員在很短時(shí)間內(nèi)就給出了令記者滿意的答復(fù)。

    此外，廈門金龍的服務(wù)熱線還有錄音功能，對客服人員的工作起到了很好的監(jiān)督作用，有利于服務(wù)質(zhì)量的提高。

    蘇州金龍：接聽速度快

    蘇州金龍的客服熱線查詢起來也很方便，其公司網(wǎng)站首頁的上部使用紅色進(jìn)行了標(biāo)示。蘇州金龍的400熱線電話在語音問候之后，直接接入人工服務(wù)。

    記者兩次撥打電話，接聽的是同一位客服人員。據(jù)該客服人員介紹，公司尚在放假中，2月6日才正式上班，假期期間由工作人員輪流接聽客服熱線。當(dāng)記者問到技術(shù)層面上的問題時(shí)，該客服人員表示公司的工程師能更好地幫助記者解決技術(shù)問題。該客服隨即給了記者一位服務(wù)工程師的電話，以方便記者進(jìn)一步進(jìn)行咨詢。

    雖然記者撥打電話的時(shí)候蘇州金龍的工作人員還處于假期中，但是記者兩次撥打電話時(shí)，電話接聽的速度都很快。對于記者提出的問題，該客服人員也能給予回答。

    廈門金旅：客戶服務(wù)途徑多樣

    廈門金旅在其網(wǎng)站上給出了兩個(gè)400服務(wù)熱線電話以及一個(gè)座機(jī)固定電話，另外還給出了兩位在春節(jié)期間值班的經(jīng)理的電話。這些服務(wù)電話在其公司網(wǎng)站上均能很容易地查詢到。

    在廈門金旅400服務(wù)電話的服務(wù)分類中，除了購買咨詢、售后服務(wù)、配件供應(yīng)等常規(guī)分類以外，還增加了經(jīng)理總機(jī)一項(xiàng)?？蛻艨梢酝ㄟ^這一選項(xiàng)直接與經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)系。

    記者在18:00~20:00這一時(shí)段，撥打廈門金旅的服務(wù)熱線進(jìn)行售后維修方面的咨詢，電話被轉(zhuǎn)接到了公司海外部一位工作人員的手機(jī)上。記者提出的問題不在該位工作人員的職責(zé)范圍內(nèi)，但是該工作人員向記者提供了公司技術(shù)部門的聯(lián)系電話，以方便記者進(jìn)一步咨詢。

    在11:00~13:00這一時(shí)段撥打時(shí)，電話同樣被轉(zhuǎn)接到了該公司員工的手機(jī)上，并非專業(yè)客服人員接聽。經(jīng)詢問得知，該公司尚在放假中，2月8日才會正式開始上班。在此之前，客服熱線由各個(gè)部門的工作人員接聽。

    安凱客車：客服人員很熱情

    安凱客車也開通了400的客戶服務(wù)熱線電話，登陸安凱客車的網(wǎng)站，在首頁即可看到。記者在兩個(gè)時(shí)段撥打安凱的服務(wù)熱線，均很快接通。在語音系統(tǒng)的分類選項(xiàng)中，記者選擇了技術(shù)服務(wù)一項(xiàng)。接聽人員并非專業(yè)客服人員，但是態(tài)度很熱情。在聽說車輛出現(xiàn)故障之后，該工作人員主動(dòng)詢問是否需要救援。在《商用汽車新聞》記者表示車輛只是出現(xiàn)了小故障，并不影響運(yùn)行之后，該工作人員又給出了服務(wù)經(jīng)理的電話，以方便記者進(jìn)一步咨詢。

    中通客車：客服表現(xiàn)突出，可圈可點(diǎn)

    中通客車和廈門金龍、蘇州金龍一樣，都同時(shí)開通了400和800兩個(gè)客戶服務(wù)熱線。

    在18:00~20:00這一時(shí)段，記者第一次撥打中通的客服熱線，語音提示坐席忙，無法接通，再次撥打才接通。接聽人員態(tài)度熱情認(rèn)真，是專業(yè)客服人員。當(dāng)記者表示車輛的暖氣系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，客服人員詳細(xì)詢問了暖氣系統(tǒng)目前的工作狀態(tài)，并給出了幾種可能的原因。在記者說明無法自行檢測時(shí)，該工作人員又給了離記者最近服務(wù)站的地址和聯(lián)系方式，以方便記者盡快解決車輛故障。

    在11:00~13:00這個(gè)時(shí)段，記者就相同問題再次撥打中通的客服熱線時(shí)，中通的客服工作人員也同樣給予了記者滿意的答復(fù)。

    青年汽車：服務(wù)熱線查找方便、快捷

    青年客車的服務(wù)熱線在其公司首頁以浮動(dòng)窗口的形式顯示，該窗口在其首頁上左右浮動(dòng)，顯示明顯方便查找。在11:00~13:00這一時(shí)段，記者撥打熱線時(shí)，電話提示人工坐席繁忙。在18:00~20:00這一時(shí)段，記者再次撥打時(shí)，電話順利接通，但青年客車的服務(wù)熱線沒有功能分類。接聽的工作人員有客服工號，對于記者提出的問題，該工作人員基本都能夠答復(fù)。