隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們的出行需求已經(jīng)從“走得了”的滿足型向“走得好”的滿意型轉(zhuǎn)變，提高服務(wù)質(zhì)量已成為新時(shí)期道路運(yùn)輸發(fā)展的核心任務(wù)。近幾年來，湖南省汽車客運(yùn)站經(jīng)營者與管理者切實(shí)提高認(rèn)識，立足于監(jiān)督管理，著眼于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的提升上作足了文章。

　　把握形勢，提高認(rèn)識，引導(dǎo)汽車客運(yùn)站提升服務(wù)質(zhì)量

　　近幾年來，針對我省汽車客運(yùn)站服務(wù)與管理中存在的問題，我省多次召開各級管理機(jī)構(gòu)、汽車客運(yùn)站經(jīng)營者座談會，從多方面、多層次分析我省汽車客運(yùn)站服務(wù)與管理中存在的問題，分析傳統(tǒng)管理、服務(wù)理念與轉(zhuǎn)型發(fā)展新要求的關(guān)系，探討新時(shí)期汽車客運(yùn)站管理、服務(wù)新思路。通過多種形式的調(diào)研、座談，形成了必須提升服務(wù)質(zhì)量的共識：

　　一是從人民群眾出行的需求來看，提升服務(wù)質(zhì)量是必然要求。目前，道路運(yùn)輸發(fā)展的外部環(huán)境悄然發(fā)生了變化?？瓦\(yùn)方面，從走得了、走得快的基本要求，發(fā)展到要求走得好、走得舒適、走得順心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。汽車客運(yùn)站作為道路旅客運(yùn)輸服務(wù)的主要載體，除干凈整潔的站容站貌外，最核心的就是通過提升服務(wù)水平，滿足旅客舒適的出行需求。

　　二是旅客出行方式的服務(wù)比較，使道路運(yùn)輸行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量成為內(nèi)生動力。近幾年來，民航、高鐵的快速發(fā)展，對接民航、高鐵運(yùn)輸?shù)牡缆愤\(yùn)輸業(yè)，承受著服務(wù)質(zhì)量低、服務(wù)水平不高、服務(wù)態(tài)度較差的壓力，迫切需要改善、提高服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)道路運(yùn)輸?shù)谋容^優(yōu)勢。而汽車客運(yùn)站作為載體，首當(dāng)其沖。

　　三是從社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求來看，提升服務(wù)質(zhì)量是道路運(yùn)輸行業(yè)的必由之路。作為消費(fèi)者，每個(gè)人都有享受經(jīng)營者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的權(quán)利，經(jīng)營者有為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的義務(wù)。汽車客運(yùn)站如果不能提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就不能適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，將會在綜合運(yùn)輸體系中喪失競爭優(yōu)勢。

　　這種共識的形成，提高了客運(yùn)站管理者與經(jīng)營者對提升服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識，統(tǒng)一了客運(yùn)站管理者與經(jīng)營者的思想，強(qiáng)化了汽車客運(yùn)站經(jīng)營者的服務(wù)理念。

　　強(qiáng)化措施，綜合施策，促進(jìn)汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量提升

　　為了加強(qiáng)汽車客運(yùn)站的服務(wù)監(jiān)督管理，我局從政策引導(dǎo)入手，綜合施策，強(qiáng)化管理措施，注重“六個(gè)結(jié)合”，促進(jìn)了全省汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

　　(一)理順體制，客運(yùn)站建設(shè)與管理相結(jié)合

　　以前我省的客運(yùn)站管理體制是建設(shè)歸口計(jì)劃基建部門，日常管理歸口客運(yùn)管理部門，一定程度上造成建設(shè)與管理脫節(jié)。針對這種現(xiàn)狀，我局在機(jī)關(guān)內(nèi)部機(jī)構(gòu)調(diào)整時(shí)，按照“精簡、效能”的原則，專門成立了站場管理機(jī)構(gòu)，將客運(yùn)站建設(shè)、管理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督職責(zé)進(jìn)行整合，著力推進(jìn)全省客運(yùn)站的建設(shè)、管理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。目前，我省大部分市州運(yùn)管機(jī)構(gòu)也專門成立了站場管理部門，對轄區(qū)客運(yùn)站實(shí)施全方位有效監(jiān)管。

　　(二)創(chuàng)新思路，客運(yùn)站站級與服務(wù)質(zhì)量等級相結(jié)合

　　汽車客運(yùn)站管理目前只有一個(gè)交通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)—《汽車客運(yùn)站站級劃分和建設(shè)要求》(JT/T200-95)，主要體現(xiàn)的是建設(shè)方面的規(guī)定，注重的是客運(yùn)站建筑面積的大小，設(shè)備設(shè)施的配套。針對我省客運(yùn)站管理實(shí)際，我們認(rèn)為客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量在客運(yùn)站管理中不可或缺。為推進(jìn)汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理法制化，在修訂《湖南省道路運(yùn)輸條例》時(shí)，我省將汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理納入了地方性法規(guī)?！逗鲜〉缆愤\(yùn)輸條例》明確規(guī)定：“客運(yùn)站實(shí)行服務(wù)質(zhì)量等級管理。客運(yùn)站級別由縣級以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)根據(jù)交通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)核定?！?/P>

　　根據(jù)《湖南省道路運(yùn)輸條例》和交通運(yùn)輸部相關(guān)規(guī)章，我省制定了《湖南省汽車客運(yùn)站站級和服務(wù)質(zhì)量等級檢查考評實(shí)施方案》、《湖南省道路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量等級核定實(shí)施辦法》、《湖南省道路客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)施辦法》，將年度客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)考核與服務(wù)質(zhì)量等級核定工作相結(jié)合，將客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量等級分為甲等、乙等和丙等。通過依法監(jiān)管，服務(wù)質(zhì)量等級核定，促使汽車客運(yùn)站經(jīng)營者在服務(wù)質(zhì)量上不斷提升。

　　(三)獎罰分明，服務(wù)質(zhì)量等級與站場經(jīng)營性收費(fèi)相結(jié)合

　　按照《湖南省道路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量等級核定實(shí)施辦法》，我省集中十四個(gè)市州運(yùn)管機(jī)構(gòu)管理人員，對全省42個(gè)一級客運(yùn)站，112個(gè)二級客運(yùn)站，96個(gè)三級客運(yùn)站站級和服務(wù)質(zhì)量等級全面實(shí)地交叉核查，并將核查結(jié)果在媒體、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行公告。根據(jù)核查結(jié)果，經(jīng)過與省物價(jià)管理部門協(xié)商，聯(lián)合頒布了《關(guān)于加強(qiáng)道路客運(yùn)站收費(fèi)管理有關(guān)問題的通知》，調(diào)整了客運(yùn)站按站級和服務(wù)質(zhì)量等級收取客運(yùn)代理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)定一級站甲等服務(wù)質(zhì)量(簡稱一甲，下同)10%、一乙9.5%、一丙9%;二甲8%、二乙7.5%、二丙7%;三甲6%、三乙5.5%、三丙5%;四級站、五級站和簡易站客運(yùn)代理費(fèi)統(tǒng)一執(zhí)行5%的費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)。

　　2010年以來，我省對客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量等級核定每年進(jìn)行1次，將核定結(jié)果在湖南運(yùn)管網(wǎng)站公示和公告，并將核定結(jié)果抄送省、市物價(jià)管理部門，形成了社會知情、公眾監(jiān)督、政府價(jià)格調(diào)控的管理機(jī)制。這種獎罰兌現(xiàn)的動態(tài)考核機(jī)制，極大地提振了客運(yùn)站提升服務(wù)質(zhì)量的積極性。

　　(四)服務(wù)優(yōu)先，新建客運(yùn)站與老站提質(zhì)改造相結(jié)合

　　隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，城市規(guī)模擴(kuò)大，我省大部分市州、縣都有新建客運(yùn)站的需求。同時(shí)，我省部分汽車客運(yùn)站(老站)地理位置優(yōu)越，處于城市中心地段，出行便捷，滿足了人民群眾約定俗成的出行習(xí)慣。但由于建設(shè)年代久遠(yuǎn)，場地狹小，外觀形象與城市形象越來越不協(xié)調(diào)，加之管理與服務(wù)不到位，當(dāng)?shù)卣加邪殉菂^(qū)客運(yùn)站搬遷的計(jì)劃。

　　在這種情況下，近年來我省制定“一手抓新站建設(shè)，一手抓老站提質(zhì)改造”、“建管并舉”的舉措，鼓勵(lì)那些建站較久、設(shè)備設(shè)施老化陳舊又位于城市中心城區(qū)、方便群眾乘車的老站進(jìn)行提質(zhì)改造。對完成提質(zhì)改造、服務(wù)質(zhì)量等級為優(yōu)或者完成提質(zhì)改造、服務(wù)質(zhì)量等級得以提升的客運(yùn)站安排省補(bǔ)助建設(shè)資金200萬元以上。2011年起，我省郴州汽車總站、邵東汽車西站、岳陽汽車站，新寧汽車西站等汽車客運(yùn)站分別完成了提質(zhì)改造，各補(bǔ)助了200萬元的省補(bǔ)資金。安化汽車站、韶山汽車站等汽車站完成了改擴(kuò)建，分別給予了數(shù)百萬元的省補(bǔ)助資金。今年又有一批客運(yùn)站啟動了提質(zhì)改造工作。通過提質(zhì)改造，這些老站面貌煥然一新，環(huán)境大為改善，功能布局優(yōu)化，廣大旅客享受到更加便捷、舒適的運(yùn)輸服務(wù)，政府也聚焦到客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的提升上，取消了搬遷的計(jì)劃。

　　(五)展示形象，滿意車站創(chuàng)建和服務(wù)技能競賽相結(jié)合

　　為促進(jìn)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)一步深入，從2010年起，我省啟動了創(chuàng)“群眾滿意客運(yùn)站”活動，制定了“群眾滿意客運(yùn)站”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定只有服務(wù)質(zhì)量等級為甲等的客運(yùn)站才能申報(bào)“群眾滿意客運(yùn)站”，并實(shí)施動態(tài)管理。評為“群眾滿意客運(yùn)站”后，一旦年度質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果達(dá)不到AAA使服務(wù)質(zhì)量等級降為乙等，將予以摘牌。創(chuàng)建活動開展兩年來，我省共評選了53家“群眾滿意客運(yùn)站”，得到旅客和社會各界的廣泛認(rèn)可，得到各級政府的高度認(rèn)同。今年，湖南省人民政府將“群眾滿意客運(yùn)站”創(chuàng)建活動納入了對市州人民政府交通運(yùn)輸發(fā)展目標(biāo)的考核，并要求將這項(xiàng)活動持續(xù)開展，全面促進(jìn)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　為檢驗(yàn)汽車客運(yùn)站服務(wù)水平，展示道路客運(yùn)行業(yè)服務(wù)風(fēng)采，2011年，我省成功舉辦了湖南省“交通杯”道路運(yùn)輸客運(yùn)站站務(wù)人員服務(wù)技能競賽，評選了一批“湖南省青年文明號”和“湖南省青年崗位能手”，有三位選手獲得交通運(yùn)輸部2013年全國交通技術(shù)能手稱號。

　　通過創(chuàng)先爭優(yōu)，深化了客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量等級管理，打造了“小辣椒”“小白鴿”、“ 福星”、“小蜜蜂”、“藍(lán)精靈”等一批特色服務(wù)品牌，行業(yè)的風(fēng)采風(fēng)貌得到展示，行業(yè)的知名度和美譽(yù)度得到提高，客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量得到全面聚焦。

　　(六)強(qiáng)化檢查，全面整改與幫助提高相結(jié)合

　　我省對汽車客運(yùn)站發(fā)生服務(wù)質(zhì)量管理的處理規(guī)定中明確，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)等級客運(yùn)站發(fā)生違反“三不進(jìn)站”、“六不出站”行為之一的，要進(jìn)行安全整改。整改期滿驗(yàn)收不合格的，服務(wù)質(zhì)量等級降低一級，服務(wù)質(zhì)量等級為丙等的客運(yùn)站降低一檔站級。2012年底在明察暗訪中，張家界中心汽車站 “三品”檢查工作流于形式，“三品”檢測儀形同虛設(shè)，安全管理狀況令人堪憂。省內(nèi)幾家主流媒體也對該站存在的嚴(yán)重安全漏洞進(jìn)行了報(bào)道，引起強(qiáng)烈的社會反響。在責(zé)令整改期滿的再次督查中，發(fā)現(xiàn)該站情況仍未得到改善。在這種情況下，我們對該站作出服務(wù)質(zhì)量等級由一級甲等降為一級乙等的處罰，收繳了相關(guān)站級牌證，并將處罰決定通報(bào)全省所有運(yùn)輸企業(yè)和客運(yùn)站，引起了全省客運(yùn)站的強(qiáng)烈反響。

　　為督促張家界中心汽車站切實(shí)整改，全面提高服務(wù)質(zhì)量，在做出對張家界中心汽車站降低服務(wù)等級的決定后，我局派出由紀(jì)委書記帶隊(duì)的工作組進(jìn)駐張家界中心汽車站，督促和指導(dǎo)該站進(jìn)行整改。張家界市政府在張家界中心汽車站現(xiàn)場召開了“安全隱患整改專題會議”，張家界市常務(wù)副市長提出了嚴(yán)格的整改要求并明確了責(zé)任部門。張家界中心汽車站的管理單位—張家界汽車運(yùn)輸總公司采取積極有效措施，選派了工作負(fù)責(zé)的同志到中心站任負(fù)責(zé)人，加大了安全管理工作力度和強(qiáng)化措施的手段。通過一年的整頓，張家界中心汽車站2013年進(jìn)行質(zhì)量信譽(yù)考核時(shí)獲得AAA，服務(wù)質(zhì)量等級又從乙等升級為甲等。

　　管理規(guī)范化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，形成客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量提升的動力和源泉

　　目前我省正在組織編制《湖南省道路客運(yùn)站建設(shè)導(dǎo)則》，通過全面具體、操作性較強(qiáng)的硬件指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)制定，來規(guī)范我省客運(yùn)站設(shè)計(jì)、建設(shè)和管理。預(yù)計(jì)今年底，《湖南省道路客運(yùn)站建設(shè)導(dǎo)則》將以地方標(biāo)準(zhǔn)正式頒布。下一階段，我們將進(jìn)行廣泛調(diào)研，研究制定汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量方面的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步深化客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理。

　　汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量提升是具有長期性的系統(tǒng)工程，今后一個(gè)時(shí)期在汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的提升上，我們認(rèn)為應(yīng)通過標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，推進(jìn)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理的“流程再造”，建立長效機(jī)制，形成動力和源泉。

　　一是制定全國統(tǒng)一的《汽車客運(yùn)站服務(wù)工作規(guī)范》。制定和細(xì)化汽車客運(yùn)站崗位服務(wù)行為規(guī)范和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，在管理制度、服務(wù)方式、責(zé)任追究等方面采取一些舉措，推行服務(wù)責(zé)任追究制和客運(yùn)站站級升降制度，推動汽車客運(yùn)站規(guī)范管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　二是開展汽車客運(yùn)站星級評選，樹立典型，引領(lǐng)行業(yè)。目前，中國道協(xié)開始制定《汽車客運(yùn)站星級服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)，擬在全國開展汽車客運(yùn)站星級服務(wù)的評定工作。交通運(yùn)輸主管部門和道路運(yùn)輸行業(yè)管理機(jī)構(gòu)要借助行業(yè)組織，推廣實(shí)施星級服務(wù)，推動汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量不斷提升，滿足人民群眾出行需求。

文/湖南省道路運(yùn)輸管理局局長 張智勇