前不久，“王牌車型配錫柴機(jī)服務(wù)巡展”重慶站啟動。本次全國巡展歷時120多天，遍及各省的多個縣市，累計行程達(dá)6000多公里。今年上半年，該服務(wù)巡展已在湖北、云南、甘肅、貴州等省份開展，通過到市場一線與用戶面對面的交流、召開用戶座談會、聯(lián)誼會、為用戶車輛免費(fèi)“體檢”等形式，為用戶解決實際問題，宣傳錫柴服務(wù)品牌。

　　一汽錫柴銷售公司客戶服務(wù)室相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這項服務(wù)巡展活動是一汽錫柴“精芯服務(wù)”的一部分。和乘用車領(lǐng)域火爆的后市場服務(wù)一樣，商用車行業(yè)除了產(chǎn)品力的攻伐之外，售后服務(wù)也成為競爭的主戰(zhàn)場。面臨新一輪排放標(biāo)準(zhǔn)升級，一汽錫柴提前布局，啟動“精芯服務(wù)”，以技術(shù)培訓(xùn)、配件供應(yīng)、體系建設(shè)等多個渠道來滿足國Ⅳ產(chǎn)品市場推廣后的服務(wù)保障需求。

　　提升服務(wù)

　　“面對國Ⅳ市場，我們提前布局，以技術(shù)培訓(xùn)、配件供應(yīng)等多個渠道來滿足國Ⅳ產(chǎn)品市場推廣后的服務(wù)保障，確保錫柴國Ⅳ產(chǎn)品能夠迅速占領(lǐng)市場，贏得口碑。1-6月份我們共計完成國Ⅳ一級培訓(xùn)57場，累計培訓(xùn)633課時，二級培訓(xùn)471場，累計培訓(xùn)1552.5課時，培訓(xùn)人數(shù)突破3000人。錫柴服務(wù)團(tuán)隊整體的服務(wù)技能得到了顯著提升?！币黄a柴銷售公司服務(wù)室相關(guān)負(fù)責(zé)人這樣總結(jié) “精芯服務(wù)”上半年的工作。

　　他表示，一汽錫柴遍布全國的服務(wù)經(jīng)理直接面對客戶，因此，提高服務(wù)經(jīng)理的服務(wù)技能，是提升“精芯服務(wù)”用戶滿意度最為關(guān)鍵的一環(huán)。為確保服務(wù)經(jīng)理具備國Ⅳ柴油機(jī)、燃?xì)鈾C(jī)的服務(wù)維修能力，從而有效指導(dǎo)區(qū)域內(nèi)服務(wù)站開展服務(wù)維修工作，上半年，一汽錫柴分三批組織服務(wù)經(jīng)理返廠進(jìn)行為期一周的系統(tǒng)強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)側(cè)重國Ⅳ柴油機(jī)后處理系統(tǒng)的實踐維修操作以及燃?xì)鈾C(jī)故障診斷軟件使用操作。通過現(xiàn)場測評服務(wù)經(jīng)理已具備國Ⅳ柴油機(jī)、燃?xì)鈾C(jī)的基本服務(wù)維修技能，對服務(wù)站的二級培訓(xùn)工作也已經(jīng)陸續(xù)展開。

　　他還說，與此同時，今年上半年，一汽錫柴加強(qiáng)了對廠內(nèi)技術(shù)支持人員的培訓(xùn)力度。在常規(guī)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，借助外部培訓(xùn)資源，強(qiáng)化實踐操作培訓(xùn)，迅速提升內(nèi)部人員國Ⅳ柴油機(jī)、燃?xì)鈾C(jī)的服務(wù)技能，滿足市場技術(shù)支持需求。1到6月份，一汽錫柴邀請專家針對國Ⅳ柴油發(fā)動機(jī)電控系統(tǒng)的故障分析、維修方法等內(nèi)容進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，并結(jié)合市場上燃?xì)鈾C(jī)的故障問題進(jìn)行了故障判別、診斷等內(nèi)容的培訓(xùn)。

　　此外，為保障國Ⅳ市場服務(wù)，提升服務(wù)站國Ⅳ服務(wù)能力，一汽錫柴在今年上半年針對服務(wù)站開展了全國性的國Ⅳ技術(shù)培訓(xùn)，此次培訓(xùn)采取派培訓(xùn)師直接現(xiàn)場培訓(xùn)，通過結(jié)合實車操作演練培訓(xùn)，來提升培訓(xùn)效果。

　　筑牢體系

　　和乘用車不同，商用車經(jīng)常行駛在人煙稀少地區(qū)，因此強(qiáng)大的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)尤為重要。一汽錫柴銷售公司用戶服務(wù)室相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹道，近年來，一汽錫柴運(yùn)用“服務(wù)站地圖分布”分析法，結(jié)合產(chǎn)品銷售區(qū)域與轄區(qū)內(nèi)錫柴機(jī)銷售量，開展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)，加強(qiáng)服務(wù)薄弱點的服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)。

　　他表示，今年1至6月份，一汽錫柴國Ⅳ發(fā)動機(jī)銷量同比增長了14倍。伴隨銷量增長，服務(wù)體系的完善工作也在同步進(jìn)行。今年上半年，一汽錫柴新增服務(wù)站52家。

　　與此同時，一汽錫柴使用“派工規(guī)則法”調(diào)配服務(wù)站應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)，全面梳理、評價服務(wù)站的能力，按“主動派工、不主動派工、不具備派工能力”對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行評價分類，對用戶求援信息按“派工規(guī)則法”調(diào)配相應(yīng)服務(wù)外出救援服務(wù)。在配件的儲備和調(diào)動上，一汽錫柴結(jié)合新品的市場進(jìn)入，做好專用配件的主動投放，滿足了用戶快速服務(wù)的需求，做到了配件與服務(wù)緊密高效協(xié)作，配件保障成為服務(wù)營銷的強(qiáng)力支撐。

　　他還介紹道，今年上半年一汽錫柴銷售公司用戶服務(wù)室開展了服務(wù)時間統(tǒng)計分析工作。一汽錫柴對服務(wù)時間進(jìn)行了科學(xué)的統(tǒng)計分析，將每一起服務(wù)，按服務(wù)站外出、調(diào)件、開始維修、維修完工4個關(guān)鍵環(huán)節(jié)所需時間進(jìn)行分別采集、匯總、統(tǒng)計，并逐月分析，排查影響服務(wù)時間的薄弱環(huán)節(jié)，圍繞縮短服務(wù)時間進(jìn)行針對性的改進(jìn)和完善。據(jù)介紹，上半年，一汽錫柴已經(jīng)完成服務(wù)時間統(tǒng)計分析的模板建立，為后續(xù)服務(wù)時間的監(jiān)管和把控提供了依據(jù)。

　　主動出擊

　　和多數(shù)廠商坐等用戶上門反映問題不同，一汽錫柴主動出擊上門服務(wù)。進(jìn)入2014年以來，其開展了多項服務(wù)行動。其中，“王牌車型配錫柴機(jī)服務(wù)巡展活動”，上半年走過湖北、云南、甘肅、貴州、重慶等重點銷售市場。

　　進(jìn)入6月份后，“精芯服務(wù)”公交體檢活動也如期開展。該體檢活動是對常州公交前期購買的錫柴國Ⅳ柴油機(jī)以及LNG燃?xì)獍l(fā)動機(jī)進(jìn)行的一次全面、系統(tǒng)的體檢，通過此次的體檢活動可以了解發(fā)動機(jī)的真實狀態(tài)，為公交公司后續(xù)的良好使用提供依據(jù)和改善建議。常州公交體檢活動，拉開了2014年“精芯服務(wù)”公交體檢活動的序幕，后續(xù)錫柴將陸續(xù)開展多項體檢活動。

　　前不久，一汽錫柴還交付了“無錫發(fā)布”公益車隊70輛環(huán)?？蛙?，該批次車輛全部采用一汽錫柴的奧威國Ⅳ發(fā)動機(jī)。錫柴國Ⅳ發(fā)動機(jī)除具有噪音更低、可靠性更高、性價比更優(yōu)的特點外，最突出的就是節(jié)能減排效果更明顯，其尾氣排放中，碳顆粒由0.1g/kWh降為0.02g/kWh，降幅80%;氮氧化合物由5g/kWh降到3.5g/kWh，降幅30%;煙度由0.8g/kWh降到0.5g/kWh，降幅37.5%。這批環(huán)?？蛙噯⒂煤?，預(yù)計一年可減少碳顆粒排放約99公斤，減少氮氧量排放約1.87噸，減少煙度排放約374公斤。