“快快，鄧工來了，鄧大師來了!趕緊去看看!”

　　“這么快就過來了?去看看!”

　　2015年4月15日，在陜西J工程車輛公司的總裝廠車間，許多技術人員和工人聽說玉柴的鄧大師來了，都紛紛放下手上的活計圍過來，看鄧工是如何處理眼前這根剛從車上拆下來的大梁。此前他們反復測量也無法精準測算看似拉伸過的車身大梁。

鄧大師蹲下來查看大梁的螺釘

　　鄧大師蹲下來看了下大梁的螺釘，讓J公司的技術員取來測量尺，按照他說的幾個點來測量。不過10來分鐘，幾位測量人員相視而笑，立起身來輪流跟鄧大師握手以示感謝，其中一位穿著工裝的“技術人員”竟然還是J公司的生產(chǎn)副總。其他圍觀的技術人員仍不愿散去，繼續(xù)和鄧大師探討其他有關發(fā)動機甚至整車的技術問題。

　　鄧大師此次是被該公司的高層點名來處理其自卸車裝配的YC6A發(fā)動機飛輪殼以及機體破裂的故障問題。事實上，鄧大師已于今年1月份，曾和J公司的工程師一起趕赴過四川巴中，處理這起自卸車發(fā)動機飛輪殼多次開裂的問題。此前，玉柴巴中服務站秉承“先處理、后分責”的原則,曾先后給予該車輛更換飛輪殼、機體及整機處理，均未得到徹底解決，車輛在后續(xù)運營中依然多次發(fā)生飛輪殼開裂現(xiàn)象，引起用戶強烈不滿，給J公司和玉柴都帶來了嚴重的影響。但鄧大師當時經(jīng)過仔細檢查和分析后，心里有了底：并非發(fā)動機有問題，而是車輛大梁存在拉伸、彎曲變形現(xiàn)象，并導致了發(fā)動機飛輪殼被牽扯開裂，該車輛有可能發(fā)生過事故。鄧大師和用戶平心靜氣分析說明了問題后，建議用戶將車輛先返J公司好好檢修，可以得到專家技術診斷，方可徹底解決問題，用戶接受了建議。在玉柴和J公司雙方工程師檢測數(shù)據(jù)后，經(jīng)分析，結果為大梁受外力作用而變形。最終，用戶同意了承擔更換車身大梁的費用。

　　這一次，鄧大師又為玉柴的售后服務工作贏取了用戶和廠家的掌聲。對他來說，這是他在玉柴20多年來恪盡職守忠誠敬業(yè)最大的收獲。

　　鄧大師是誰?

　　花白寸板頭，面色紅潤，聲如鐘，討論工作時整個人透著那么一股子在過往軍旅生涯中鍛煉出來的精氣神。

　　他就是鄧凱，玉柴內(nèi)燃機維修首席技能大師，也有不少玉柴人稱呼他——鄧校長。

　　2015年是鄧凱加入玉柴服務團隊的第21個年頭。在此之前，他在濟南空軍部隊服役，做了14年的后勤車輛維護保障工作。自從到玉柴后，鄧凱一直從事內(nèi)燃機維修工作，他在內(nèi)燃機故障維修方面的獨到技巧，使其獲得過玉柴多項內(nèi)燃機技術攻關成果獎，并因此具有多重“身份”：公司級先進工作者、優(yōu)秀技師、優(yōu)秀培訓教師、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等。

　　優(yōu)秀培訓師：“鄧校長”的由來

　　為什么叫他鄧校長?

　　據(jù)許多60、70后的玉柴人說，1994年至2007年期間，玉柴客服中心服務技術科的前身——玉柴技術服務中心質(zhì)量保修車間，可謂是玉柴發(fā)動機維修培訓的“黃埔軍?！保敃r的質(zhì)保車間主任就是鄧凱。所有派駐辦事處的人員都要在質(zhì)保車間培訓3個月，經(jīng)過末位淘汰后才能上崗外駐，換言之，通過鄧凱考核的人員現(xiàn)如今都是玉柴駐外辦的中流砥柱。于是曾經(jīng)的學員，現(xiàn)在的玉柴駐外辦主任、服務經(jīng)理、市場經(jīng)理、服務人員都尊稱他“鄧校長”。

　　20多年來，在玉柴內(nèi)部，鄧校長為玉柴營銷系統(tǒng)包括服務經(jīng)理、服務管理員、服務站鑒定員、信息員、維修人員等售后服務人員，培養(yǎng)了一大批內(nèi)燃機維修服務技能人才和技術骨干。在外部，與玉柴服務系統(tǒng)息息相關、密布全國的400多家核心服務站，鄧凱則定期巡回對各地核心服務站及服務人員進行內(nèi)燃機維修服務技術培訓授課。他自編的《柴油機常見故障診斷及排除》、《玉柴發(fā)動機維護保養(yǎng)規(guī)范和常見故障診斷》等課件，成為玉柴服務體系的“內(nèi)燃機維修保養(yǎng)寶典”，并參與編寫了玉柴客服中心常規(guī)故障處理流程標準;他結合工作中遇到的各種案例撰寫出來的《YC6M柴油機滲水故障探討》、《YC4D柴油機出現(xiàn)膨脹水箱“返水”故障探討》、《玉柴車用發(fā)動機飛輪殼開裂故障問題探討》等論文，很好地指導了玉柴發(fā)動機售后服務處理工作，有效提高了玉柴售后服務技術處理能力。

　　如今隨便在網(wǎng)上一搜“玉柴、鄧凱”的關鍵詞，無論是在百度文庫還是其他在線文檔分享平臺，我們都可以輕松找到鄧凱編寫的發(fā)動機教材，如《發(fā)動機常見故障診斷及排除》、《柴油機常見故障機——油耗偏高診斷與排除》等，教材編寫淺顯易懂，便于學習指導工作。在優(yōu)秀核心服務站陜西永平服務站，站長一提起“鄧校長”就眉飛色舞：“哈哈，鄧校長編寫的教材內(nèi)容，我們的服務人員一學就會?！?/P>

　　先進工作者：恪盡職守 忠誠敬業(yè)

　　骨子里流淌著玉柴藍領精英血液的鄧凱，談吐間自有一股玉柴人的自豪感。

　　每一次外派去處理重大疑難故障問題，他都務必令用戶和廠家百分之百滿意!

　　2014年，福建廈門S公交20臺車裝配的YC6A260-30機缸墊滲水，公司派他去進行故障問題調(diào)查處理。他和服務人員趕到現(xiàn)場，通過現(xiàn)場拆檢，發(fā)現(xiàn)了問題所在：主要是屬于鋼質(zhì)材料缸墊包邊過高，形成支點接觸，服務站維修后缸蓋力矩不足250Nm(要求280～300Nm)，工作過程中容易形成逢隙，引起滲水現(xiàn)象。鄧凱采取去掉缸墊包邊，加強缸蓋螺栓力矩試驗。處理后，他又連續(xù)跟蹤了幾個月，經(jīng)過改進后的缸墊再沒有滲水現(xiàn)象，取得了良好的效果，得到配套廠家和客戶的高度贊揚。

　　鄧凱說，內(nèi)燃機維修服務絕對是實打?qū)嵉墓ぷ?，沒有打馬虎眼之說。玉柴客服的理念“說到做到，做則必優(yōu)，始于主動，寓于真誠”在鄧凱的日常工作中體現(xiàn)得淋漓盡致。許多整車廠都喜歡點名鄧凱參與到他們的售后服務處理工作中來。

鄧凱在其他員工做現(xiàn)場講解

　　鄧凱連續(xù)多年獲得過公司的先進工作者稱號。然而說起榮譽，很多人并不能相信：鄧凱作為玉柴內(nèi)燃機維修首席技能大師，得到國內(nèi)眾多整車廠技術專家和高層的認可，可是卻沒有過一次全國性的榮譽。問到這個問題，鄧凱拍拍腦袋，有點不好意思地說：每年出差在外服務的時間太長，忙得沒有時間研究如何申請評比榮譽，有時候剛想?yún)⒓釉u比又被臨時外派出去，回來時已錯過時機。不過，拿不拿獎，又有什么關系?反正都是一樣做玉柴的工作。他豪爽地大笑。

　　用戶對玉柴產(chǎn)品與服務的肯定，才是對我最大的獎勵。鄧凱正色道。

　　內(nèi)燃機維修首席技能大師：疑難雜癥“藥”到“病”除

　　說起每次出任務解決發(fā)動機疑難雜癥，鄧凱開玩笑說：“其實很多時候，我們花在路上的時間比解決問題的時間要多得多。”大多數(shù)時候，鄧凱孤身一人趕赴目的地，輾轉汽車、火車、動車、飛機有時候甚至三輪車，途徑多處。到了現(xiàn)場后，二話不說，直奔事發(fā)地點檢查。

　　某次，重慶區(qū)域某運輸車隊一輛裝配了YC6J220-33的貨車出現(xiàn)火燒車。剛準備從上一個任務中結束工作返程的鄧凱，半路上接到公司通知后就趕緊改道繼續(xù)前進。到達現(xiàn)場后，配套廠家對他說，由于距離此車發(fā)生火燒車問題時已達1個多月之久，從現(xiàn)場觀察很難判斷。有過多年處理經(jīng)驗的鄧凱蹲下來仔細觀察，認真分析，全方位觀察起火點不在發(fā)動機部位，而是起火點在駕駛右邊輪胎位置，是輪胎長時間在高速運轉引起高溫造成輪胎起火，憑借多年實踐經(jīng)驗，鄧凱對事故原因的判定過程不到半個小時。當他把現(xiàn)場分析情況形成書面工作匯報，得到了汽車廠家、消防部門和交警部門共同認可，為汽車廠和玉柴挽回了聲譽，把經(jīng)濟損失降到了最低點。

　　鄧凱有幾手絕活：發(fā)動機水溫高故障處理、發(fā)動機返水故障處理和發(fā)動機飛輪殼開裂故障處理。他的經(jīng)驗和技術多次避免了玉柴發(fā)動機聲譽受損：2012年，X城客車YC6A出現(xiàn)膨脹水箱有空氣和無暖風故障。經(jīng)合肥玉柴服務站處理3次，每次都是1個月后故障重復出現(xiàn)。鄧凱在現(xiàn)場檢查后，發(fā)現(xiàn)1、4、5缸沖缸墊，判斷為缸蓋螺栓使用時間長后失效，上緊力矩不足造成，他提出更換全部缸蓋螺栓、缸墊，在原機要求上加5公斤力矩，問題順利得到解決，為公司提供了技術處理范例并被廣泛應用。2014年，青海轄區(qū)有50臺配置了YC6M的重卡，部分發(fā)動機出現(xiàn)機油耗偏高。經(jīng)過鄧凱現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)主要原因是空濾吹次數(shù)過多造成濾芯失效進灰，導致活塞環(huán)早期磨損。他當場對用戶進行了維護保養(yǎng)技能培訓，防止類似故障重復發(fā)生。得到了配套廠家和經(jīng)銷商認可。同年，陜西一公交公司有30臺裝配YC6B170N-40的公交車出現(xiàn)批量機油耗偏高問題，他在現(xiàn)場對客戶反映嚴重的兩臺發(fā)動機進行拆檢分析，發(fā)現(xiàn)有的新車屬于油表尺不到位問題，有的是活塞環(huán)問題、氣門油封問題造成。他把情況與公交公司分析說明，提出了整改方案和防范措施，得到了公交公司的高度認可。在此次處理過程中，鄧凱對產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定和陜西市場營銷拓展奠定了一定的基礎，同時，該公交公司在后續(xù)又進入了70多輛客車，首選匹配的發(fā)動機必是玉柴機器。

　　筆者在客服中心看到鄧凱近五年的出差記錄：

　　2010年出差228天處理重要服務問題，其中重大疑難問題58單;

　　2011年出差208天處理重要服務問題，其中重大疑難問題38單;

　　2012年出差全國205天處理重要服務問題，其中重大疑難問題56單;

　　2013年出差全國152天處理重要服務問題，其中重大疑難問題32單;

　　2014年出差全國196天處理重要服務問題，其中重大疑難問題42單;

　　……

　　客服中心主任裴海俊告訴筆者，鄧凱多年來在處理重大疑難故障工作上得到了客戶的高度評價和認可。平時處理問題工作中，鄧凱向公司技術、質(zhì)量部門提出的處理和技術改進建議，得到大量的采納與應用，出色地完成了公司、部門下達的產(chǎn)品售后技術質(zhì)量和服務問題處理的重要任務，為大客戶繼續(xù)首選玉柴產(chǎn)品以及公司產(chǎn)品的市場驗證、質(zhì)量穩(wěn)定和市場營銷拓展奠定了一定的基礎，確保了玉柴產(chǎn)品售后服務質(zhì)量，提高了產(chǎn)品市場競爭力，贏得了較好的市場效益。

　　20多年來，無論是作為普通的內(nèi)燃機維修技術員、質(zhì)保車間主任，還是內(nèi)燃機維修首席技能大師，鄧凱始終如一地熱愛崗位，熱愛玉柴，以一名老共產(chǎn)黨員的強烈責任心，帶頭處理好企業(yè)每一件事。他對技術的追求、對服務的執(zhí)著感染了一批又一批的玉柴服務人員。以他為代表的玉柴服務團隊在日復一日、年復一年的平凡工作中，默默地支持玉柴事業(yè)的發(fā)展，就像一顆顆密布在發(fā)動機內(nèi)的小小零部件，在高速運轉中閃耀著微光，有條不紊地發(fā)揮著功用，必不可少，密不可分。他在20多年的玉柴職業(yè)生涯里，以敬業(yè)的心態(tài)和專業(yè)的水平演繹著玉柴服務精英的傳奇。