“五一”假期，中國(guó)再次顯示出旅游市場(chǎng)的火爆：短短的三天假日期間，全國(guó)共接待游客1.47億人次，同比增長(zhǎng)9.3%，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入871.6億元，同比增長(zhǎng)10.2%。

　　大眾對(duì)旅游熱情的高漲，使旅游成為拉動(dòng)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的引擎。據(jù)中國(guó)旅游研究院測(cè)算，2017年，中國(guó)旅游業(yè)占GDP總量的11.04%，旅游就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的10.28%。而國(guó)家旅游局稱，旅游對(duì)公路運(yùn)輸及服務(wù)輔助貢獻(xiàn)已超過(guò)60%。

　　在這清晰地讓人羨慕的數(shù)字前，屢受沖擊的公路客運(yùn)企業(yè)紛紛向這個(gè)極具魅力的行業(yè)進(jìn)軍。但看起來(lái)貌似最貼近傳統(tǒng)公路客運(yùn)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，做起來(lái)并不如想象的那么簡(jiǎn)單，重慶公路運(yùn)輸(集團(tuán))有限公司第三分公司(以下簡(jiǎn)稱“重慶公運(yùn)三公司”)經(jīng)理、重慶渝快行商旅服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“渝快行”)總經(jīng)理孫進(jìn)認(rèn)為，自己必須有點(diǎn)新的思路。

　　客戶價(jià)值的重新定義

　　相比國(guó)內(nèi)其他省市，重慶的“公鐵競(jìng)爭(zhēng)”來(lái)的要晚一些。2015年12月成渝高鐵通車前，重慶公運(yùn)三公司在成渝線上運(yùn)營(yíng)的車輛，每月的利潤(rùn)可以達(dá)到10萬(wàn)元，在高鐵通車以后，這條黃金線路瞬間“失寵”。在集團(tuán)層面，客運(yùn)板塊對(duì)重慶交運(yùn)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率也從之前的50%，跌落到現(xiàn)在的30%左右。

　　“實(shí)際上，高鐵只帶走了我們客運(yùn)班線30%的客流，更多的是私家車和網(wǎng)約車?！睂O進(jìn)認(rèn)為，老百姓錢袋子鼓了，對(duì)高品質(zhì)和舒適方便的追求，改變了之前的出行方式，“我們的服務(wù)方式已不能滿足老百姓的需求，比如說(shuō)黑車，老百姓對(duì)于灰色地帶的東西向來(lái)都是有恐懼和抵觸的，現(xiàn)在卻能夠坦然張開(kāi)懷抱接受，這中間的轉(zhuǎn)變說(shuō)明了我們的差距。”

　　客運(yùn)一定要變，不然就會(huì)被乘客拋棄，被時(shí)代淘汰，然而“如何變才能將過(guò)去坐車的人重新拉回來(lái)”?

　　從廈門(mén)到蘇州，再轉(zhuǎn)戰(zhàn)上海、杭州，2014年起，重慶公運(yùn)三公司的一群80后決策者開(kāi)始體驗(yàn)和揣摩這些先行城市中客運(yùn)的定位和角色轉(zhuǎn)變，2016年，變革的思路終于明確了下來(lái)，“用旅游的名義，將曾經(jīng)的客戶搶回來(lái)。”

　　在孫進(jìn)看來(lái)，自有城市和國(guó)家以來(lái)，旅游市場(chǎng)一直存在，而且隨著時(shí)代的變遷和交通網(wǎng)絡(luò)的日益強(qiáng)大和便利，人們的旅游方式也在不斷改變著。到了現(xiàn)在，旅游的范疇被不斷地?cái)U(kuò)大,休閑、娛樂(lè)、探親訪友或者商務(wù)目的旅行活動(dòng)都是旅游，也就是說(shuō)，旅游的概念大可以是幾千公里的境外游，小可以是1～2公里的購(gòu)物游或娛樂(lè)游。找準(zhǔn)目標(biāo)客戶“游”這條線，將運(yùn)和游結(jié)合起來(lái)，變革的方向就有了，“問(wèn)題的關(guān)鍵是，要讓客戶得到什么價(jià)值，并認(rèn)可你所給予的價(jià)值?！?

　　2016年年底，“渝快行”正式成立，對(duì)于孫進(jìn)來(lái)說(shuō)，這不僅是一個(gè)新公司的成立，更是一次客戶價(jià)值的重新定義。新的客戶服務(wù)價(jià)值被概括在公司的名稱和LOGO上,“渝”代表本土，“快”代表速度，“渝”“快”的諧音是愉快;LOGO的設(shè)計(jì)則用山水、樓、車的畫(huà)面，寓意城在山上建，水從城中過(guò)，穿行在重慶獨(dú)特的立體地貌間，“渝快行”將為每一位乘客帶來(lái)具有重慶味道的愉快旅行。

　　拿出有特色的產(chǎn)品

　　要為客戶提供的重新定義的價(jià)值，那么傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式肯定也要變革。

　　重慶公運(yùn)三公司以前也有旅游包車業(yè)務(wù)，“如果向旅游轉(zhuǎn)型只是簡(jiǎn)單地將更多的車輛轉(zhuǎn)到旅游客運(yùn)上，那我們只能當(dāng)旅游業(yè)的‘棒棒軍’”，孫進(jìn)認(rèn)為，必須從拿出來(lái)的產(chǎn)品開(kāi)始變革。當(dāng)年，成渝高速是中國(guó)豪華客運(yùn)最早發(fā)展的線路之一，憑借著高端的產(chǎn)品定位吸引起了大量的商旅和精英人士，由此來(lái)看，向旅游的轉(zhuǎn)型是不是也可以從高端入手?

　　公司成立不久，就與宇通聯(lián)合打造了一款為渝快行高端代言的豪華客車。“2+1”頭等艙沙發(fā)座椅布局，12米客車只有25個(gè)座椅，超大空間，柔和、現(xiàn)代感的裝飾設(shè)計(jì)，液晶顯示屏、娛樂(lè)設(shè)備、PC、電源、WiFi等現(xiàn)代商務(wù)、娛樂(lè)需求的設(shè)備均囊括其中，“陸地頭等艙”是這款客車的項(xiàng)目定位。

　　顯然，這個(gè)方向是正確的，目前渝快行擁有這樣的“陸地頭等艙”30輛，經(jīng)常供不應(yīng)求，國(guó)內(nèi)高端商務(wù)團(tuán)和海外團(tuán)是這些車輛的主要用戶。除了宇通豪華客車為高端代言，在新建的重慶機(jī)場(chǎng)T3航站樓，渝快行設(shè)立了商旅服務(wù)接待中心，以VIP的形式為航空旅客提供候車休息、接送機(jī)、吃飯、購(gòu)物、娛樂(lè)等一系列高端服務(wù)。

　　這個(gè)商旅服務(wù)接待中心同時(shí)也是一個(gè)集客中心，而在市內(nèi)的其他區(qū)域，借助集團(tuán)所屬的眾多車站、碼頭資源的客流優(yōu)勢(shì)，渝快行也建立起了旅游集散中心，整合散客資源，形成線下購(gòu)買旅游服務(wù)的窗口。但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代線上集客可能更有效，設(shè)立微信公眾號(hào)形式進(jìn)行營(yíng)銷吸粉，讓旅游主力軍的“低頭族”們能隨時(shí)隨地選擇渝快行提供的服務(wù)。

　　在孫進(jìn)看來(lái)，形式不重要，“更重要的是學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的思維和套路”，為此，渝快行還是當(dāng)起了“棒棒軍”，為線上成熟的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供線下車輛運(yùn)營(yíng)，“這是個(gè)利潤(rùn)非常薄的‘差使’”，但對(duì)于沒(méi)有線上平臺(tái)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的傳統(tǒng)客運(yùn)企業(yè)而言，這樣的合作不僅可以學(xué)習(xí)管理和服務(wù)模式，還可以加快團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)速度和品牌推廣進(jìn)程，更快地聚集起高端人群。

　　目前渝快行已經(jīng)擁有200多臺(tái)車，年平均出車率達(dá)到85%以上，雖然前期投入較大，企業(yè)還處于虧損的狀態(tài)，但對(duì)于未來(lái)孫進(jìn)非常有信心。

　　最欠缺的還是產(chǎn)品

　　孫進(jìn)的信心一是來(lái)源于重慶旅游市場(chǎng)的前景可期?！拔逡弧奔倨?，重慶徹底火了。網(wǎng)紅景點(diǎn)洪崖洞“人山人海”，成為全國(guó)僅次于故宮的最熱門(mén)景點(diǎn)，三天假期，重慶共接待境內(nèi)外游客1735.75萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)21.6%，渝快行的車輛供不應(yīng)求，“重慶還有豐富的旅游資源有待開(kāi)發(fā)，重慶市政府也將旅游放在了一個(gè)重要的位置，旅游人數(shù)可能會(huì)持續(xù)創(chuàng)造新高”。二是與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)比，實(shí)體企業(yè)雖然在經(jīng)營(yíng)方式上有不足，但有車輛、站場(chǎng)、碼頭等資源，這是非常顯著的優(yōu)勢(shì)。

　　用客運(yùn)串起吃、住、行、游、購(gòu)的旅游產(chǎn)業(yè)，是渝快行的發(fā)展目標(biāo)。對(duì)于這一目標(biāo)的落地，孫進(jìn)說(shuō)，“現(xiàn)在，我們欠缺的是產(chǎn)品，有吸引力的產(chǎn)品，才能真正形成旅游消費(fèi)者愿意買單的高端消費(fèi)?！?

　　實(shí)際上，渝快行已在開(kāi)始借勢(shì)重慶的旅游熱點(diǎn)嘗試推出自己的旅游產(chǎn)品。重慶的小面和火鍋隨著《舌尖上的中國(guó)》在全國(guó)的熱播火了起來(lái)，渝快行推出了“從一碗小面開(kāi)始你的旅程”，用當(dāng)?shù)靥厣朗碁橹骶€，將重慶一個(gè)個(gè)特色景點(diǎn)背后的故事串聯(lián)起來(lái)，形成一日主題游。

　　重慶是個(gè)非常有故事和立體魔幻地形構(gòu)造的城市，兩江交匯、群山環(huán)繞、多霧、老房子、石板路...... 使重慶成為很多導(dǎo)演眼中的寵兒?！稘M城盡帶黃金甲》和《變形金剛4》電影火了重慶武隆，日本動(dòng)漫《千與千尋》讓洪崖洞人山人海。最近聽(tīng)說(shuō)，即將播出的日本動(dòng)漫《重神機(jī)潘多拉》，重慶是故事發(fā)生地新翔龍?jiān)统鞘校瑥牡孛驳饺宋亩际窃兜闹貞c味道?！爸貞c元素的旅游文化會(huì)不斷出現(xiàn)在旅游者面前。我們的任務(wù)就是要及時(shí)抓住流行的重慶文化元素，創(chuàng)造產(chǎn)品，讓景區(qū)、酒店、美食與我們的資源融為一體，打造特色的旅游產(chǎn)業(yè)?！? 孫進(jìn)說(shuō)。

　　而為了完成旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與實(shí)施，孫進(jìn)認(rèn)為渝快行目前主要是要做好兩件事，一個(gè)是運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的打造和經(jīng)驗(yàn)，另一個(gè)就是營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的打造，而對(duì)于未來(lái)的發(fā)展，“希望還能整合更多的跨地域的非車輛資源，才能真正的發(fā)展起來(lái)?！?