濟(jì)南公共交通集團(tuán)有限公司（簡稱濟(jì)南公交）以全面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推動企業(yè)管理由制度約束向標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范引領(lǐng)轉(zhuǎn)變，打造了全國公共交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化樣板：2018年12月通過國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會“社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點”終期評估，2019年11月榮獲“全國城市公共交通十大創(chuàng)新獎”，2019年12月榮獲第二十六屆“全國企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果”一等獎。

　　構(gòu)建全員全過程標(biāo)準(zhǔn)化體系

　　濟(jì)南公交借鑒國內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗，緊密結(jié)合行業(yè)特點及企業(yè)實際，建立起以國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為主體，地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為補(bǔ)充，涵蓋基礎(chǔ)管理、運營服務(wù)、場站建設(shè)、技術(shù)維保、后勤和安全保障的全員全過程標(biāo)準(zhǔn)化體系。

　　1.通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

　　通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系包含標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則、術(shù)語與分類標(biāo)準(zhǔn)、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)計指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)4個子體系，共計35項標(biāo)準(zhǔn)，用以引領(lǐng)和指導(dǎo)全集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建以及標(biāo)準(zhǔn)制定、實施和改進(jìn)工作。

　　2.服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系

　　服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)是整個標(biāo)準(zhǔn)化體系的核心，包含服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、運行管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)5個子體系，共計34項標(biāo)準(zhǔn)，為公交服務(wù)行為提供各項依據(jù)和規(guī)范。

　　3.服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

　　服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)運營一線、支撐公司各項工作有序開展提供保障，包含運營調(diào)度、票務(wù)、物資供應(yīng)、物業(yè)、能源、安全與應(yīng)急、職業(yè)健康、財務(wù)與審計、設(shè)備設(shè)施及用品、人力資源、經(jīng)營綜合、行政管理、信息管理、紀(jì)檢監(jiān)察、黨群工團(tuán)建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)等17個子體系，共計342項標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.技術(shù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

　　技術(shù)保障標(biāo)準(zhǔn)是為了保障公交服務(wù)有序、高效開展所涉及的各項技術(shù)而制定的標(biāo)準(zhǔn)，包含公交線網(wǎng)規(guī)劃與設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、公交場站設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、車輛駕駛操作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、公交信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)5個子體系，共計48項標(biāo)準(zhǔn)。

　　5.崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系

　　崗位工作標(biāo)準(zhǔn)是對全集團(tuán)392個工作崗位的范圍、責(zé)任、權(quán)利、程序、作業(yè)要領(lǐng)、要求、效果以及檢驗考核方法等制定的具體規(guī)范，橫向拓展到集團(tuán)公司各職能部室、各營運公司以及場站、維修、物業(yè)、物資等各直屬保障單位，縱向涵蓋決策層、管理層、執(zhí)行層。

濟(jì)南公交全面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系框架

　　制定重要崗位、重點業(yè)務(wù)、關(guān)鍵技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

　　濟(jì)南公交根據(jù)行業(yè)屬性和本單位工作特點，制定了駕駛員、安全運營管控、新能源車輛等重要崗位、重點業(yè)務(wù)和關(guān)鍵技術(shù)等標(biāo)準(zhǔn)。

　　1.重要崗位標(biāo)準(zhǔn)

　　濟(jì)南公交根據(jù)公交車輛駕駛員的工作特點、技術(shù)和素質(zhì)要求，編制了指導(dǎo)公交駕駛員從簽到考勤到安全行車、到收車全過程作業(yè)行為的《城市公共汽電車駕駛員操作規(guī)范》和《公交駕駛員崗位標(biāo)準(zhǔn)操作手冊》，對駕駛員出車準(zhǔn)備、運行服務(wù)、車廂服務(wù)、服務(wù)技巧、安全行車、停站候點、對班交接等工作內(nèi)容均提出了具體、明確的要求。交通運輸部2014年12月10日發(fā)布的第69號公告，將濟(jì)南公交主導(dǎo)制定的《城市公共汽電車駕駛員操作規(guī)范》等三項標(biāo)準(zhǔn)正式上升為交通運輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.重點業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　濟(jì)南公交從安全生產(chǎn)風(fēng)險、隱患雙重預(yù)防的角度，建立并不斷完善《安全生產(chǎn)風(fēng)險分級管控制度》《隱患排查治理制度》等重點業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將雙重預(yù)防體系建設(shè)工作融合到生產(chǎn)經(jīng)營管理的全過程。2016年，濟(jì)南公交被山東省政府安委會確定為“山東省城市公共汽電車客運企業(yè)安全生產(chǎn)風(fēng)險分級管控和隱患排查治理雙重預(yù)防體系標(biāo)桿企業(yè)”，并主導(dǎo)制定了《城市公共汽電車客運企業(yè)安全生產(chǎn)風(fēng)險分級管控體系實施指南》《城市公共汽電車客運企業(yè)安全生產(chǎn)隱患排查治理體系實施指南》兩項山東省地方標(biāo)準(zhǔn)以及《城市公共汽電車應(yīng)急處置基本操作規(guī)程》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.關(guān)鍵技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

　　濟(jì)南公交在新能源車輛運維管理實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，相繼制定了《濟(jì)南公交純電動車輛維護(hù)技術(shù)規(guī)范》《充電樁充電安全操作流程》《城市公交車節(jié)能駕駛技術(shù)》《節(jié)能環(huán)保單程操作法》《方健節(jié)能駕駛操作法》等標(biāo)準(zhǔn)；主導(dǎo)起草和參與《城市公交車節(jié)能駕駛操作規(guī)范》《城市公共汽電車維護(hù)技術(shù)導(dǎo)則》《混合動力公共汽車配置要求》《電動公共汽車配置要求》等地方和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定。2018年12月28日，國家市場監(jiān)督管理總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會批準(zhǔn)發(fā)布了由濟(jì)南公交主導(dǎo)編制的《公共汽電車線網(wǎng)設(shè)置和調(diào)整規(guī)則》等三項標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了該領(lǐng)域行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)空白。

　　發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范引領(lǐng)作用

　　1. 規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理

　　濟(jì)南公交通過開展全面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，使得企業(yè)內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)運營和服務(wù)過程實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，形成“人人有標(biāo)準(zhǔn)、事事有標(biāo)準(zhǔn)、時時有標(biāo)準(zhǔn)、處處有標(biāo)準(zhǔn)”的標(biāo)準(zhǔn)化氛圍。同時，全面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也大大調(diào)動了員工的工作積極性和主動性，“對照標(biāo)準(zhǔn)找差距、通過自我改善達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求”蔚然成風(fēng)，從被動的“要求、監(jiān)督我怎么做”轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥摹拔乙凑諛?biāo)準(zhǔn)做”。2019年，公司完成客運量7.46億人次，同比增長3.42%；實現(xiàn)安全間隔里程535.4萬公里，事故起數(shù)同比下降4%。

　　2. 引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

　　濟(jì)南公交積極參與搭建國家、行業(yè)和地方三級標(biāo)準(zhǔn)化平臺，引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，主導(dǎo)和參與了40多項國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)的制定，承擔(dān)了12項省部級、地市級交通標(biāo)準(zhǔn)化專項研究，榮獲交通運輸部科技成果獎3項，對外提供標(biāo)準(zhǔn)化咨詢服務(wù)項目30項。

　　主要參考文獻(xiàn)

　　[1]全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會.服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南.北京:中國標(biāo)準(zhǔn)出版社,2010.2.

　　[2]柳成洋等.社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化概論.北京:中國標(biāo)準(zhǔn)出版社,2014.12.