2021年是十四五開(kāi)局年，為全面落實(shí)河北省“三重四創(chuàng)五優(yōu)化”和我市“拆促暢增優(yōu)”活動(dòng)，按照全國(guó)文明城市“一年鞏固基礎(chǔ)、兩年攻堅(jiān)克難、三年全面達(dá)標(biāo)”創(chuàng)建工作目標(biāo)，集團(tuán)公司積極響應(yīng)，從即日起至2023年底推出為期三年的“集中匯民意 開(kāi)門(mén)評(píng)公交”評(píng)議納諫活動(dòng)。

　　評(píng)議納諫活動(dòng)中，圍繞車(chē)容車(chē)貌、車(chē)廂服務(wù)等五大項(xiàng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目和32條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，為保證評(píng)價(jià)活動(dòng)真實(shí)、有效，切實(shí)調(diào)動(dòng)廣大市民積極參與到活動(dòng)中，集團(tuán)公司制定了科學(xué)合理的評(píng)價(jià)機(jī)制，評(píng)價(jià)機(jī)制以評(píng)價(jià)內(nèi)容和渠道、評(píng)價(jià)反饋和整改提升、獎(jiǎng)勵(lì)措施三大舉措為抓手，以促進(jìn)活動(dòng)落地落實(shí)。

　　“人民公交人民建 建好公交為人民”?；顒?dòng)的開(kāi)展旨在進(jìn)一步提高我市公共交通服務(wù)的科學(xué)化、規(guī)范化水平，提升獅城百姓日常出行的幸福感與獲得感。希望廣大市民朋友積極參與，為公交事業(yè)的發(fā)展提出寶貴意見(jiàn)建議。

　　一、評(píng)價(jià)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)1、車(chē)容車(chē)貌

*車(chē)輛扶手座椅牢固，消防器材齊全有效；

*乘車(chē)憑證充足，刷卡、掃碼設(shè)備運(yùn)行正常；

*車(chē)內(nèi)標(biāo)志齊全有效，頭腰尾路牌準(zhǔn)確清晰；

*車(chē)內(nèi)設(shè)置服務(wù)監(jiān)督臺(tái)，明顯位置公示服務(wù)熱線(xiàn)，車(chē)輛廣告內(nèi)容無(wú)差錯(cuò)；

*車(chē)輛衛(wèi)生“五凈一亮”，即機(jī)器凈、車(chē)體內(nèi)外凈、座椅扶手凈、輪胎輪輞凈、地板凈、玻璃亮。

2、車(chē)廂服務(wù)

*車(chē)長(zhǎng)規(guī)范著工裝，微笑服務(wù)，使用普通話(huà)，無(wú)服務(wù)忌語(yǔ)；

*主動(dòng)幫助老幼病殘?jiān)屑氨『⒌某丝吐鋵?shí)座位，耐心解答乘客詢(xún)問(wèn)；

*車(chē)廂內(nèi)報(bào)站清晰準(zhǔn)確，做好安全、創(chuàng)城及防疫等文明宣傳工作。

3、安全規(guī)范運(yùn)營(yíng)

*車(chē)長(zhǎng)按規(guī)定線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)，文明駕駛主動(dòng)禮讓行人，行車(chē)平穩(wěn)不急躁不閑談，不做與駕駛無(wú)關(guān)的動(dòng)作，按規(guī)定車(chē)道和車(chē)速行駛，不做有損公眾利益的行為；

*進(jìn)出站開(kāi)啟轉(zhuǎn)向燈，執(zhí)行逢站必停、二次進(jìn)站等服務(wù)；

*首末班正點(diǎn)率100%，車(chē)次正點(diǎn)率達(dá)到95%以上，正點(diǎn)時(shí)差不超過(guò)±2分鐘/次（不可抗拒因素除外）；

*疏散乘客標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到高峰不過(guò)二，平峰一車(chē)清；

*執(zhí)行安檢，及時(shí)制止乘客攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品和管制刀具乘車(chē)。

4、站務(wù)設(shè)施

遵循以人為本的設(shè)計(jì)理念，為乘客提供方便舒適、溫馨和諧的候車(chē)服務(wù)。

*站臺(tái) 在公交站臺(tái)設(shè)置站牌，有條件的站臺(tái)設(shè)置候車(chē)亭和候車(chē)座凳，市區(qū)內(nèi)客流量大的站臺(tái)設(shè)置電子站牌，在車(chē)流量大且具備條件的主干道建設(shè)港灣?？空?；站臺(tái)內(nèi)外環(huán)境整潔；垃圾桶整潔無(wú)污，及時(shí)傾倒，無(wú)異味。

*站牌 站牌線(xiàn)路信息準(zhǔn)確，畫(huà)面無(wú)破損、無(wú)錯(cuò)字、無(wú)褪色；設(shè)立規(guī)范，無(wú)歪、斜現(xiàn)象。

*站亭 候車(chē)亭內(nèi)廣告發(fā)布依法合規(guī)，版面干凈整齊無(wú)破損、無(wú)過(guò)時(shí)內(nèi)容、無(wú)錯(cuò)字、無(wú)褪色。

5、公交窗口服務(wù)

*公交服務(wù)熱線(xiàn)應(yīng)答來(lái)電用語(yǔ)規(guī)范，態(tài)度熱情，使用“十字”文明用語(yǔ)，記錄詳實(shí)，解答準(zhǔn)確，對(duì)乘客提出的意見(jiàn)建議及時(shí)督辦落實(shí)并2日內(nèi)回復(fù)。

*IC卡充值點(diǎn)環(huán)境整潔衛(wèi)生，物品擺放有序，工作流程清晰，設(shè)置一米線(xiàn)安全標(biāo)識(shí)，工作人員規(guī)范著工裝，儀容儀表大方得體，使用普通話(huà)，微笑服務(wù)熱情周到。

*學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站雷鋒站標(biāo)識(shí)明顯，服務(wù)項(xiàng)目齊全有效，環(huán)境衛(wèi)生和配套服務(wù)設(shè)施擺放整潔有序，明顯位置設(shè)置雷鋒站管理制度和值班制度；工作人員規(guī)范著工裝，佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)，服務(wù)熱情周到，掌握突發(fā)應(yīng)急技能。

二、評(píng)價(jià)機(jī)制

（一）評(píng)價(jià)內(nèi)容和渠道

1、智能手機(jī)線(xiàn)上評(píng)價(jià)：

在每一部公交車(chē)、服務(wù)窗口設(shè)置服務(wù)評(píng)價(jià)二維碼，乘客可通過(guò)掃碼、跳轉(zhuǎn)鏈接，對(duì)整體服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)：

對(duì)所乘公交車(chē)車(chē)長(zhǎng)的文明規(guī)范駕駛、行車(chē)正點(diǎn)、防疫措施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、車(chē)輛衛(wèi)生等項(xiàng)目予以評(píng)價(jià)；

對(duì)IC卡客服、學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站的服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目、工作人員態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等項(xiàng)目予以評(píng)價(jià)。

同時(shí)，結(jié)合線(xiàn)網(wǎng)優(yōu)化、站點(diǎn)設(shè)置、站務(wù)設(shè)施、車(chē)容車(chē)貌、車(chē)長(zhǎng)安全運(yùn)營(yíng)服務(wù)情況等提出表?yè)P(yáng)建議和意見(jiàn)投訴。

2、公交服務(wù)熱線(xiàn)評(píng)價(jià)：

市民可通過(guò)撥打公交服務(wù)熱線(xiàn)2091111/2092222方式對(duì)公交線(xiàn)路開(kāi)發(fā)優(yōu)化調(diào)整、站點(diǎn)設(shè)置、站務(wù)設(shè)施、安全運(yùn)營(yíng)、車(chē)容車(chē)貌、車(chē)廂服務(wù)等提出表?yè)P(yáng)建議和意見(jiàn)投訴。

3、公交信息平臺(tái)評(píng)價(jià)：

市民可通過(guò)手機(jī)下載，在滄州行APP、公交網(wǎng)站總經(jīng)理信箱、公交微信公眾平臺(tái)，以留言方式對(duì)公交線(xiàn)路開(kāi)發(fā)優(yōu)化調(diào)整、站點(diǎn)設(shè)置、站務(wù)設(shè)施、安全運(yùn)營(yíng)服務(wù)情況等提出表?yè)P(yáng)建議和意見(jiàn)投訴。

4、來(lái)人來(lái)函評(píng)價(jià)：

由公交集團(tuán)服務(wù)管理職能部門(mén)負(fù)責(zé)接待，乘客可對(duì)車(chē)廂服務(wù)、運(yùn)營(yíng)駕駛、站務(wù)設(shè)施和站點(diǎn)設(shè)置、線(xiàn)路開(kāi)發(fā)調(diào)整、窗口服務(wù)等提出表?yè)P(yáng)建議和意見(jiàn)投訴。

5、社會(huì)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)：

以進(jìn)車(chē)廂、進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)“三進(jìn)”志愿服務(wù)宣傳活動(dòng)為載體，通過(guò)群眾填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷、“走出去”“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”召開(kāi)懇談、交流會(huì)等形式，對(duì)車(chē)廂服務(wù)、運(yùn)營(yíng)駕駛、站務(wù)設(shè)施和站點(diǎn)設(shè)置、線(xiàn)路開(kāi)發(fā)調(diào)整、窗口服務(wù)等提出建議表?yè)P(yáng)和意見(jiàn)投訴。

（二）評(píng)價(jià)反饋和整改提升

1、內(nèi)部成立專(zhuān)項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作督導(dǎo)組，日常形成各渠道專(zhuān)人負(fù)責(zé)、優(yōu)服職能部門(mén)歸口管理模式。每天定期梳理匯總各渠道收集的意見(jiàn)建議，2日內(nèi)需將整改后結(jié)果及時(shí)回復(fù)評(píng)價(jià)市民，做到件件有回音、事事有反饋。

2、催辦落實(shí)整改措施、整改期限和整改要求，切實(shí)改進(jìn)作風(fēng)，轉(zhuǎn)變形象；開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)排查整治行動(dòng)，深入研究群眾反映突出問(wèn)題，查找存在的薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地開(kāi)展治理整頓。

3、把群眾的意見(jiàn)建議作為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，通過(guò)廣泛納諫，主動(dòng)接受各方監(jiān)督，調(diào)查研究，推進(jìn)落實(shí)，提高整體服務(wù)水平，提升社會(huì)滿(mǎn)意度。

（三）獎(jiǎng)勵(lì)措施

為感謝鼓勵(lì)社會(huì)各界積極參與，公交集團(tuán)每月定期對(duì)各渠道評(píng)價(jià)情況進(jìn)行抽獎(jiǎng)，根據(jù)實(shí)際情況分別給與乘車(chē)獎(jiǎng)勵(lì)；并根據(jù)實(shí)際情況，聘請(qǐng)優(yōu)秀的反饋者作為公交義務(wù)監(jiān)督員，定期邀請(qǐng)參與到公交發(fā)展建設(shè)中來(lái)，集思廣益，共促發(fā)展。