民有所呼，我有所應(yīng)。2021年，北京公交集團(tuán)胸懷國之大者，秉承公益性定位，堅(jiān)持以乘客為中心的發(fā)展理念，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，緊扣“七有”目標(biāo)和“五性”需求，在深入推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動中，聚焦解決市民、乘客和基層一線職工群眾三個(gè)層面群體的操心事、煩心事、揪心事，用心用情真抓實(shí)干，辦事精雕細(xì)琢，服務(wù)精益求精，真正把實(shí)事辦出了實(shí)效，辦出了水平。

　　這一年，公交實(shí)事辦得“精準(zhǔn)”，運(yùn)用數(shù)字技術(shù)，加強(qiáng)研究分析，開拓新思路，探索新方法，為市民提供了良好的出行體驗(yàn)。

　　這一年，公交實(shí)事辦得“精細(xì)”，深入基層一線，走進(jìn)場站車廂，用細(xì)膩真情將“小事”做到極致，將服務(wù)做出品質(zhì)。

　　這一年，公交實(shí)事辦得“精致”，關(guān)心職工冷暖，重視民生改善，提供針對性服務(wù)，把實(shí)事辦出溫度，辦到了群眾心坎上。

　　這一年，公交實(shí)事辦得“精心”，守護(hù)車廂平安，完善運(yùn)營保障，凡是涉及安全問題，再小也不含糊，再小也竭盡全力解決。

　　截至目前，北京公交集團(tuán)“我為群眾辦實(shí)事”重點(diǎn)民生項(xiàng)目清單全部完成，公交全系統(tǒng)各單位各部門完成辦實(shí)事項(xiàng)目1708項(xiàng)、重點(diǎn)民生訴求170項(xiàng)，乘客滿意率從2021年年初的92.43%提升到94.31%，更好地滿足了首都市民的公共出行需求，流動的北京公交在首都新時(shí)代新征程上繪出了一道絢麗多彩的風(fēng)景線。

　　精準(zhǔn)打造出行方案

　　如今，在公交站臺等車的時(shí)候，市民翹首以盼的情景已很少見，更多人習(xí)慣了刷手機(jī)查詢車輛信息。上周六上午10點(diǎn)，石景山金頂街五區(qū)公交站旁，年近六旬的市民李女士用手機(jī)查詢著公交車到站時(shí)間?！坝泻脦滋斯卉嚳梢赃x擇，我看看時(shí)間，哪輛先到坐哪個(gè)?！崩钆空f，自從今年學(xué)會了用手機(jī)查詢公交車到站時(shí)間，等公交車心里有譜了，到點(diǎn)兒再下樓，省時(shí)間又省心。

　　據(jù)北京公交集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前公交數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級已取得顯著成效。通過快速迭代開發(fā)，陸續(xù)發(fā)布“車站查詢”“實(shí)時(shí)公交”“定制公交”等功能，支撐了乘客對實(shí)時(shí)公交信息的查詢，提高了乘客公交出行的體驗(yàn)。截至2021年11月底，“實(shí)時(shí)公交”到站查詢服務(wù)已覆蓋全部常規(guī)線路，乘客可通過“北京公交APP”進(jìn)行公交車輛到站查詢。

　　此外，北京公交集團(tuán)已將原有分散在700余處公交場站的調(diào)度單元，轉(zhuǎn)化為具有數(shù)字化支撐的53處區(qū)域智能調(diào)度中心，實(shí)現(xiàn)1366條線路的智能調(diào)度。集團(tuán)調(diào)度指揮中心還持續(xù)推動“準(zhǔn)點(diǎn)工程”，通過強(qiáng)化時(shí)刻表管理、推出定點(diǎn)發(fā)車線路等措施，實(shí)現(xiàn)877條線路準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到76.13%，較2020年末的68.88%提高了7.25個(gè)百分點(diǎn)。

　　在一些站點(diǎn)，乘客不方便使用手機(jī)查詢車輛到站信息也沒關(guān)系。據(jù)介紹，2021年，北京公交還積極推進(jìn)已建成1815座電子站牌的通電上線工作，并于8月底全部完成。電子站牌的上線使用，極大地方便了乘客實(shí)時(shí)掌握公交運(yùn)營信息。同時(shí)，公交老舊站桿站牌更新工作也在2021年初啟動，截至9月10日，全市基本完成站桿站牌更新更換，共計(jì)更新更換站牌11872根，既便于乘客清晰了解站點(diǎn)信息，又改善了城市面貌。

　　隨著數(shù)字化時(shí)代的到來，面對新時(shí)期首都發(fā)展的新形勢，北京公交集團(tuán)大力推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，使企業(yè)數(shù)字化智慧化管理水平不斷提升，通過精準(zhǔn)打造出行方案，為市民送出了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅限于市區(qū)，也全面覆蓋到了遠(yuǎn)郊區(qū)。公交客六分公司積極調(diào)研分析，開通了微循環(huán)線路F50，增設(shè)公交地鐵接駁站點(diǎn)，方便了房山青龍湖中心區(qū)及太平莊周邊各小區(qū)居民出行?？桶朔止九c延慶交通局積極溝通，結(jié)合實(shí)際運(yùn)營情況，調(diào)整Y40路首末車時(shí)間，還同步優(yōu)化了與之銜接的3條公交線路，解決了周邊村鎮(zhèn)居民出行“最后一公里”問題。

　　為市民提供精準(zhǔn)出行方案，需要數(shù)字化支撐的“硬件”，也需要心懷為民解憂真情，開展細(xì)致分析研判這樣的“軟件”。今年以來，公交集團(tuán)不斷改革創(chuàng)新，加強(qiáng)細(xì)致調(diào)研，夯實(shí)了為市民出行提供精準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)。

　　精細(xì)擦亮服務(wù)窗口

　　12月24日早高峰時(shí)段，一輛專211路公交車停在朝陽旺角小區(qū)門口，居民李先生在寒風(fēng)中鉆進(jìn)干凈溫暖的車廂，很塊就到了管莊地鐵站。“有了這條公交線，我們再也不用坐黑車、黑摩的去地鐵站了。”李先生感嘆道，“真是為我們辦了一件大好事啊！”

　　據(jù)公交集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，周邊居民對通公交的期盼已有多年。根據(jù)前期調(diào)研，管莊旺角小區(qū)與遠(yuǎn)洋一方小區(qū)周邊有4000多戶居民，如此大體量的社區(qū)卻沒有一處配套公交場站，附近不少居民曾撥打市民熱線反映問題。

　　多年間，包括公交集團(tuán)在內(nèi)的多個(gè)部門共同協(xié)調(diào)推進(jìn)，終于實(shí)現(xiàn)“破題”。這條專211路共設(shè)8站，從首站朝陽旺角小區(qū)至末站楊閘，線路長度4.4公里，其中5站都設(shè)在管莊居民小區(qū)門前。隨著這條專211路微循環(huán)線的開通，沿線多個(gè)小區(qū)居民接駁地鐵不愁了。

　　近日，北京公交客五分公司土橋公交場站外，幾位乘客頂風(fēng)冒雨送來了兩面錦旗。原來他們都是通州區(qū)草寺村的居民。今年9月，在公交集團(tuán)和屬地政府多方面的努力下，924路公交車在草寺村增設(shè)了站位，解決了草寺村居民反映的出行難題。

　　據(jù)了解，公交客五分公司第三車隊(duì)接到乘客反映的問題后，除了以“三上門”形式與村民進(jìn)行多次溝通之外，還多次前往草寺村進(jìn)行現(xiàn)場踏勘，開展乘客出行二維碼數(shù)據(jù)調(diào)研工作，并第一時(shí)間對調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，及時(shí)與分公司進(jìn)行綜合分析研討。在通州區(qū)交通局的支持與配合下，最終形成924路優(yōu)化方案。

　　據(jù)北京公交集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“接訴即辦”是公交集團(tuán)推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動的主渠道、主抓手，按照“合理訴求上門辦，意見建議上門談，不合理訴求上門勸”的“三上門”原則，全系統(tǒng)各單位各部門充分發(fā)揮主觀能動性，妥善處理市民乘客的公共出行訴求，真正做到了解民憂、暖民心、惠民生。

　　為了更好地擦亮公交服務(wù)品牌，為乘客提供更加精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)，公交系統(tǒng)各單位還縝密謀劃、積極行動，推出了一系列提升服務(wù)品質(zhì)的新舉措。

　　公交客二分公司第十車隊(duì)黨支部結(jié)合“黨旗在基層一線高高飄揚(yáng)”活動，圍繞在線路重點(diǎn)站走訪和現(xiàn)場調(diào)研中收到的關(guān)于提升服務(wù)品質(zhì)、解決出行難題的意見、建議，結(jié)合“接訴即辦”工作中乘客集中反映的問題，在職工中開展“十、百、千”體驗(yàn)式乘車活動，使駕駛員學(xué)會換位思考，提升服務(wù)質(zhì)量?！笆?、千”體驗(yàn)式乘車活動即：綁十公斤沙袋登降車輛，體驗(yàn)老年人乘車；在距離站臺一百米處追車，體驗(yàn)乘客跑步趕車；在站臺等候一千秒乘車，體驗(yàn)乘客候車?！疤蝗菀琢耍绕涫巧吓_階的時(shí)候，腿彎不動，要是不抓住扶手，根本就上不去?！?1路駕駛員王師傅腿上綁了10公斤沙袋后氣喘吁吁地表示，“以后遇到老人會盡量慢一點(diǎn)，讓他們穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)坐好之后再起步?！?/p>

　　公交客四分公司瞄準(zhǔn)民生訴求溫度計(jì)、晴雨表，通過建立“車廂信息員”“民生觀察員”“輿情監(jiān)督員”“三員”機(jī)制，走進(jìn)車廂，走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)媒體，了解第一手民生訴求，切實(shí)將“主動治理、未訴先辦”的原則落到實(shí)處，力求“接訴即辦”管理有力度、工作有態(tài)度、回復(fù)有溫度、辦理有速度。

　　精致構(gòu)筑溫馨之家

　　走進(jìn)852路公交場站，吹著溫暖的空調(diào)，在微波爐上熱好飯，再打開嶄新的飲水機(jī)沏上一杯茶，職工在這里找到了家的感覺。

　　讓司乘人員喝上熱水，吃上可口的熱飯，這樣才有熱情更好地服務(wù)乘客。2021年，公交客七分公司為部分場站更新了飲水設(shè)備，配備了空調(diào)、微波爐、飲水機(jī)等電器。第三車隊(duì)為下午1點(diǎn)半后落班職工定制午餐，第四車隊(duì)、十車隊(duì)、十一車隊(duì)與物業(yè)協(xié)調(diào)豐富飯菜花樣、品種，提高質(zhì)量延長時(shí)間，讓職工吃飯更有保障。第二車隊(duì)、第九車隊(duì)每月固定一天為職工理發(fā)，第十一車隊(duì)書記深入山區(qū)住班點(diǎn)了解職工工作生活情況、傾聽職工心聲……這些措施切實(shí)溫暖了職工的心，使凝聚力得到進(jìn)一步增強(qiáng)。

　　公交客一分公司車隊(duì)積極改善職工工作條件，落實(shí)更衣室項(xiàng)目，解決職工更衣問題，方便職工更衣。建立心語信箱，收集職工不滿情緒，歸納總結(jié)反饋結(jié)果，時(shí)刻掌握職工情緒變化。通過開展“走千家、進(jìn)萬戶，關(guān)愛職工助力企業(yè)安全發(fā)展”活動，以家訪維穩(wěn)的形式，將企業(yè)的愛心送到職工手中，同時(shí)了解職工所思所想，及時(shí)幫助解決工作生活上的困難。

　　公交客三分公司在為場站職工之家增添服務(wù)設(shè)施的同時(shí)，還開設(shè)體檢專場，為職工體檢提供更方便、貼心的服務(wù)。在基層車隊(duì)打造了13個(gè)“文化走廊”和9個(gè)職工之家電影院，進(jìn)一步豐富了職工文化生活。

　　客九分公司工會下發(fā)了職工專題調(diào)研問卷，聽取職工意見建議。為滿足職工需求購買了小型體育器材，為職工工作之余體育鍛煉放松身心提供了保障。

　　據(jù)了解，過去這一年，公交集團(tuán)物業(yè)管理中心通過增加巡視巡查，及時(shí)關(guān)注行政設(shè)備完好情況，增添食堂、豐富菜品，提升職工就餐體驗(yàn)。粉刷圍欄，美化場站環(huán)境，維護(hù)場站良好形象。全年新開8處場站職工食堂，解決了2800余名一線職工就餐需求。

　　集團(tuán)工會開展了夏送涼爽、冬送溫暖普惠慰問，重點(diǎn)關(guān)注基層職工工作生活條件，對位置偏遠(yuǎn)、條件特別艱苦的場站加大工會經(jīng)費(fèi)投入。對困難職工進(jìn)行家訪慰問，采取個(gè)別走訪、入戶慰問、集體座談等形式，為勞模群體發(fā)放慰問金和慰問品。

　　據(jù)北京公交集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2021年以來，集團(tuán)下屬各單位從改善一線職工工作生活條件、關(guān)注職工心理健康等多個(gè)方面推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動，為職工在公交場站構(gòu)筑起精致的溫馨家園，有效調(diào)動了職工工作積極性，從而為廣大乘客提供了更好的出行服務(wù)。

　　精心護(hù)衛(wèi)平安出行

　　公交出行與市民生活息息相關(guān)，公交平安就是百姓平安。北京公交集團(tuán)始終把如何落實(shí)好“人民至上 生命至上”的要求放在首位，把筑牢乘客安全防線作為“我為群眾辦實(shí)事”的重點(diǎn)，從基層服務(wù)管理做起，嚴(yán)抓安全責(zé)任落實(shí)。

　　2021年夏天，隸屬于北京順義駿馬客運(yùn)有限公司的順31路公交車司機(jī)王師傅在運(yùn)營中突發(fā)疾病，在失去意識前控制好了公交車，保護(hù)了乘客的安全。這件事經(jīng)媒體報(bào)道后引起市民關(guān)注，在向王師傅表達(dá)敬意的同時(shí)，如何更好保障公共交通安全也成為大家討論的焦點(diǎn)。

　　北京公交集團(tuán)高度重視職工的身心健康，近年來，公交集團(tuán)修訂完善并嚴(yán)格落實(shí)集團(tuán)內(nèi)部的《運(yùn)營駕駛員身體健康安全管理辦法》《運(yùn)營駕駛員分類安全管理辦法》等管理制度，做到“雙把關(guān)”“兩匯報(bào)”，嚴(yán)防運(yùn)營駕駛員在行駛中突遇身體不適或疾病引發(fā)安全問題?！半p把關(guān)”即出車前，車隊(duì)管理人員及當(dāng)班調(diào)度員對駕駛員的身體狀況參與把關(guān)工作，“兩匯報(bào)”即駕駛員出車前和行駛中突遇身體不適或疾病及時(shí)匯報(bào)單位，嚴(yán)禁勉強(qiáng)行駛。

　　一線駕駛員的體檢，也是每年必須進(jìn)行。無故不參加體檢或體檢不合格的，集團(tuán)內(nèi)部對駕駛員崗位資格證書的年度審驗(yàn)不予通過。當(dāng)駕駛員健康體檢結(jié)果顯示有妨礙行車安全項(xiàng)目時(shí)，體檢單位會在當(dāng)天告知本人，并且通知單位。公交集團(tuán)會及時(shí)督促相關(guān)人員進(jìn)行復(fù)查、治療，對身體確不適合從事駕駛員工作的人員，會調(diào)離駕駛工作崗位。

　　除了身體健康外，北京公交集團(tuán)也特別關(guān)注職工的心理健康狀態(tài)。為此，特別與研究單位合作開發(fā)了符合北京公交實(shí)際的“駕駛員心理適宜性測評系統(tǒng)”。經(jīng)過前期測試后，2020年底，完成了4萬多名駕駛員的全員普測，為全系統(tǒng)駕駛員建立起心理健康檔案。

　　據(jù)公交集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，絕大多數(shù)駕駛員都通過了測評，少數(shù)測評結(jié)果不理想的，會聘請外部專業(yè)機(jī)構(gòu)開展專題心理健康輔導(dǎo)。公交集團(tuán)也開始培養(yǎng)自己的“心理專員”，爭取拿到心理咨詢師證，計(jì)劃在3年內(nèi)培養(yǎng)300名，為一線員工提供心理疏導(dǎo)服務(wù)。目前，“駕駛員心理適宜性測評系統(tǒng)”，已被公交集團(tuán)列入駕駛員招錄環(huán)節(jié)，要求新入職駕駛員必須接受心理適宜性測試，對未達(dá)到測試標(biāo)準(zhǔn)的人員不予招錄，對運(yùn)營一線駕駛員也要每兩年進(jìn)行一次普測，根據(jù)駕駛員的心理健康水平，實(shí)現(xiàn)分級管控和分類治理。定期普及心理健康基礎(chǔ)知識、心理輔導(dǎo)活動，促進(jìn)駕駛員樹立自我維護(hù)心理健康的意識，營造積極健康的企業(yè)文化氛圍，全面提升駕駛員心理健康素質(zhì)。

　　人防、物防、技防并舉，是安全運(yùn)營的最有力保障。據(jù)了解，絕大多數(shù)北京公交車已經(jīng)安裝了車載一鍵報(bào)警系統(tǒng)，只要司機(jī)按下這個(gè)報(bào)警鍵，指揮中心都會實(shí)時(shí)收到報(bào)警信息，該輛車的車內(nèi)視頻也會第一時(shí)間從所有的監(jiān)控畫面中彈出，后臺值守人員可以通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)第一時(shí)間掌握運(yùn)營車輛的突發(fā)情況，并快速做出反應(yīng)。此外，公交集團(tuán)每年還在全公司范圍內(nèi)組織開展“十八個(gè)怎么辦”的突發(fā)情況培訓(xùn)，不斷提高司乘人員的應(yīng)急處置能力。

　　一部車，一顆心，一路情，精心守護(hù)市民平安出行。平安運(yùn)營是公交服務(wù)百姓出行的基礎(chǔ)。北京公交集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，近年來，公交集團(tuán)堅(jiān)持“安全發(fā)展，共享安全”的安全理念，從“心”出發(fā)，打造“同心”安全文化品牌，引領(lǐng)全體職工同心同德、同心同安、同心同行，共同筑牢安全之基。面向“十四五”，北京公交集團(tuán)將牢記讓更多的人享受更好的公共出行服務(wù)的企業(yè)使命，統(tǒng)籌安全與發(fā)展，持續(xù)發(fā)揮安全文化品牌引領(lǐng)作用，建設(shè)更高水平的平安公交，堅(jiān)定不移朝著國內(nèi)領(lǐng)先、世界一流的現(xiàn)代城市客運(yùn)出行綜合服務(wù)商闊步前行！