日前，由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會主辦的2025年汽車售后服務客戶滿意度調查（CAACS卡思調查）發(fā)布會在北京國際會議中心成功舉行。蘇州金龍憑借前瞻性的服務理念、優(yōu)秀的服務體系和突出的市場表現(xiàn)，榮獲2025年“杰出表現(xiàn)品牌”稱號。這一榮譽不僅是對蘇州金龍近年來深耕服務領域的高度肯定，更是對“無憂服務”理念在行業(yè)落地實踐成果的權威認證。

2025年（CAACS）卡思調查“杰出表現(xiàn)品牌”

　　近年來，面對客運市場結構性調整、行業(yè)服務數(shù)字化轉型加速及用戶需求日益多元化的挑戰(zhàn)，蘇州金龍主動求變，圍繞“無憂服務”理念，系統(tǒng)性推進服務體系升級、技術能力強化、服務網絡優(yōu)化與數(shù)字平臺建設，構建起覆蓋車輛全生命周期的一站式、智能化、高響應的售后服務生態(tài)。

　　“無憂服務”：服務理念體系化落地

　　2023年，蘇州金龍客戶服務部正式確定了新時期的“貼心海格、無憂服務”服務理念。

　　為切實落實這一理念，蘇州金龍系統(tǒng)構建了全鏈條服務流程，涵蓋訂單跟蹤與分析、服務資源評估、服務方案制定、服務活動實施以及現(xiàn)場服務與反饋等環(huán)節(jié)，確保客戶問題從接收到閉環(huán)解決的全過程可追蹤、可評估、可優(yōu)化。同時，不斷推動服務網點下沉，優(yōu)化覆蓋全國的服務網絡和服務質量監(jiān)督機制，通過定期開展客戶走訪、回訪、滿意度調查以及個性化服務活動等，持續(xù)校準服務方向，真正將“客戶聲音”轉化為驅動服務持續(xù)改進的核心動力。以個性化服務活動為例，今年以來蘇州金龍已開展個性化服務活動40余項，涉及總車輛數(shù)約5000輛，助力客戶無憂運營。

服務公眾號線上問卷調研

客戶問題處理跟進與滿意度回訪

　　聚焦新V系：以服務引領客戶體驗升級

　　目前，蘇州金龍所有新V系客車整車質保24個月或20萬公里，這一服務舉措不僅是對新V系產品的品質信心，更在售后維保方面實現(xiàn)了行業(yè)領先。

　　為全面支撐新V系產品的市場服務保障與客戶運營體驗，蘇州金龍推出“新V系服務八大保障”，除上述的整車質保措施外，蘇州金龍還推出了“全程保駕”的政策，每一批新V系客車在交付途中均由駐外服務人員介入，確保車輛交付無憂；在全國重點區(qū)域，售后團隊前置“配件儲備”，提升配件訂單響應速度、縮短運輸周期；特別針對客戶開展系統(tǒng)化專項培訓，提升客戶整體的車輛使用及維保技能；依托車載智慧運營系統(tǒng)，對新V系實現(xiàn)“在線管理”；定期開展“客戶關懷”活動，傾聽用戶反饋，促進服務改進；將“一鍵報修”功能集成于維保專屬APP，簡化維保流程；資深團隊提供7×24小時“技術保障”，確保問題快速響應。

　　八大舉措環(huán)環(huán)相扣，構建起全天候的高效、智能、主動式服務體系，切實提升客戶體驗與滿意度。

新V系培訓

　　服務體系建設：區(qū)域服務升級，響應更快更精準

　　為提升服務響應速度與客戶滿意度，蘇州金龍在全國重點區(qū)域布局建立了區(qū)域服務中心站和區(qū)域配件中心庫，在偏遠縣、鄉(xiāng)一級市場建立二級站和合作網點，確保網點下沉滿足市場需求。

　　區(qū)域服務中心站：

　　區(qū)域服務中心站依托較強的綜合服務實力、技術精湛的服務團隊，實現(xiàn)快速上門、精準診斷與高效維保，大幅縮短客戶維保時間；

　　區(qū)域配件中心庫：

　　區(qū)域配件中心庫通過科學備貨與精細化庫存管理，確保常用及關鍵配件就近供應、及時配送，有效解決了以往因配件等待造成的維保延誤問題。

區(qū)域中心站成立

　　“服務+配件”雙輪驅動模式，不僅增強了服務網絡的覆蓋密度與專業(yè)能力，也顯著提升了整體服務效率和客戶體驗。此外，蘇州金龍還通過數(shù)字化平臺升級服務流程，實現(xiàn)在線派工、工單跟蹤與客戶反饋的閉環(huán)管理，進一步夯實了以客戶為中心的服務理念。未來，蘇州金龍將持續(xù)完善區(qū)域服務生態(tài)，為客戶提供更加高效、可靠、便捷的全生命周期服務保障。

　　數(shù)字化變革：“海格智行”小程序構建服務新體驗

　　在數(shù)字化浪潮持續(xù)深入交通與出行領域的背景下，客車行業(yè)正加速推進智能化轉型升級。蘇州金龍積極探索將“無憂服務”理念與數(shù)字化手段深度融合的創(chuàng)新路徑。通過多輪市場調研，發(fā)現(xiàn)終端用戶在車輛智能化管理、遠程服務響應及數(shù)字化交互體驗等方面存在迫切需求，這些需求精準契合當前市場關切與行業(yè)痛點。

　　為此，蘇州金龍推出“海格智行”小程序項目。小程序集成車輛運營監(jiān)控、大數(shù)據分析、車況巡檢、在線報修、維保管理、資料查詢及AI智能客服等核心功能。