廈門(mén)金龍聯(lián)合汽車(chē)工業(yè)有限公司（大金龍）是我國(guó)知名的客車(chē)企業(yè)，生產(chǎn)規(guī)模大，經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，市場(chǎng)影響和品牌影響在國(guó)內(nèi)首屈一指。
“時(shí)時(shí)領(lǐng)先，處處關(guān)懷”是大金龍引以為自豪的企業(yè)精神。拿售后服務(wù)來(lái)說(shuō)，金龍客車(chē)同樣處于眾多品牌的前到，很多有效的舉措都是國(guó)內(nèi)首創(chuàng)，深受客戶(hù)好評(píng)。概括起來(lái)具有如下特色：主動(dòng)提醒問(wèn)候服務(wù)——主動(dòng)關(guān)懷；一對(duì)一顧問(wèn)式服務(wù)——貼身關(guān)懷；快速保養(yǎng)通道服務(wù)——效率關(guān)懷；配件價(jià)格、工時(shí)透明管理——誠(chéng)信關(guān)懷；專(zhuān)業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù)——專(zhuān)業(yè)關(guān)懷。
具體措施有：
⑴積極建立有競(jìng)爭(zhēng)特色的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，選擇規(guī)模大、信譽(yù)好的維修點(diǎn)，科學(xué)合理的維修保障網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)金龍客車(chē)的分布情況，在全國(guó)建立了300多個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，同時(shí)在全國(guó)各銷(xiāo)售片區(qū)分別建立了配件中心庫(kù)，逐步形成配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，為用戶(hù)提供及時(shí)有效的服務(wù)，并且不斷加強(qiáng)對(duì)維修服務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn)，以滿(mǎn)足用戶(hù)的不同需求。特約服務(wù)站設(shè)立24h服務(wù)熱線， 在本省范圍內(nèi)8 h服務(wù)到位。
⑵公司創(chuàng)立了CRM客戶(hù)資源管理系統(tǒng)，建立了車(chē)輛檔案管理制度、用戶(hù)信息管理制度等基于數(shù)據(jù)庫(kù)管理的現(xiàn)代管理模式。真正做到針對(duì)每輛售出的客車(chē)及其用戶(hù)的信息詳細(xì)、完善的了解，包括車(chē)輛信息內(nèi)容、用戶(hù)信息內(nèi)容、車(chē)輛維修歷史檔案、零部件發(fā)放及保養(yǎng)記錄、用戶(hù)回訪檔案及電話咨詢(xún)記錄等。這些信息可以隨時(shí)調(diào)用，用以支持各項(xiàng)售后服務(wù)工作。
⑶公司自有一支50多人的售后服務(wù)工程師隊(duì)伍，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的技術(shù)考核和服務(wù)培訓(xùn)，長(zhǎng)期駐外24h為客戶(hù)服務(wù),以最快的速度幫助客戶(hù)解決的困難。
⑷公司為客戶(hù)提供了多種服務(wù)途徑，如發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，客戶(hù)可以向當(dāng)?shù)氐奶丶s服務(wù)站或公司駐外服務(wù)人員申請(qǐng)服務(wù)，或直接向公司售后服務(wù)部申報(bào)，由售后服務(wù)部指派專(zhuān)人協(xié)調(diào)解決。
⑸建立有特色的培訓(xùn)機(jī)制，“既要幫人滅火，又要教人防火”，金龍客車(chē)通過(guò)一套完善的培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)車(chē)輛駕駛員、車(chē)輛管理員、服務(wù)站維修人員、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售人員各有側(cè)重地進(jìn)行培訓(xùn)，并且對(duì)大客戶(hù)、新車(chē)型和故障多發(fā)問(wèn)題主動(dòng)上門(mén)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，以幫助
“用戶(hù)選好車(chē)，駕駛員用好車(chē)，管理人員護(hù)好車(chē)”，減少故障發(fā)生率，延長(zhǎng)車(chē)輛使用壽命，實(shí)現(xiàn)最大的投資回報(bào)率。
金龍客車(chē)售后服務(wù)部經(jīng)理陳衛(wèi)平認(rèn)為：“汽車(chē)使用期內(nèi)的服務(wù)成本與消費(fèi)者的生活息息相關(guān)。因此，售后服務(wù)質(zhì)量往往是消費(fèi)者購(gòu)車(chē)的決定性因素。在提供售后服務(wù)上，廠家、經(jīng)銷(xiāo)商、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)三者必須是一個(gè)關(guān)聯(lián)度很強(qiáng)的整體，要樹(shù)立起以消費(fèi)者為中心的服務(wù)意識(shí)。售后服務(wù)不是簡(jiǎn)單的服務(wù)與收費(fèi)關(guān)系�！�
他說(shuō):“售后服務(wù)”中的“服務(wù)”與我們通常說(shuō)的“服務(wù)行業(yè)”的“服務(wù)”有著本質(zhì)的區(qū)別，前者側(cè)重于“責(zé)任與關(guān)懷”，是主動(dòng)式的，是終身制的，不以盈利為目的；而后者的服務(wù)是一種產(chǎn)品，它的主要任務(wù)是盈利，它的存亡符合經(jīng)濟(jì)規(guī)律。如果我們把“售后服務(wù)”中的“服務(wù)”等同于商業(yè)領(lǐng)域的“服務(wù)”，那么售后服務(wù)就會(huì)走樣、變型，購(gòu)車(chē)者的利益就要受到損害，反過(guò)來(lái)又影響到產(chǎn)品的下一輪銷(xiāo)售，動(dòng)搖公司信譽(yù)和品牌形象，從而陷入一個(gè)惡性循環(huán)�，F(xiàn)在很多廠家的售后服務(wù)與制造和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)脫離，把“售后服務(wù)”作為制造商、維修站持續(xù)創(chuàng)造利潤(rùn)的工具，金龍客車(chē)顯然不贊同這種做法。
陳衛(wèi)平說(shuō)，由于認(rèn)識(shí)有誤和管理缺位，當(dāng)前客車(chē)行業(yè)售后服務(wù)還存在以下一些問(wèn)題：
⑴服務(wù)承諾只不過(guò)是促銷(xiāo)的一種策略，經(jīng)銷(xiāo)商為了多賣(mài)車(chē)，往往給服務(wù)承諾“注水”。經(jīng)銷(xiāo)商言過(guò)其實(shí)的服務(wù)承諾無(wú)形中提高了消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的期望值，而實(shí)際上有些承諾根本做不到，由此造成了消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的不滿(mǎn)。
�、葡M(fèi)者只要把錢(qián)付給經(jīng)銷(xiāo)商，消費(fèi)者就不再是消費(fèi)者了�！�
⑶目前許多品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是廠家指定的特約維修站，廠家一般只對(duì)維修站進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或技術(shù)培訓(xùn)，售后服務(wù)質(zhì)量要打折扣。
⑷在售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分特約維修站往往在工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)上做手腳，所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，或者甚至故意擴(kuò)大維修范圍。尤其是部分維修廠受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)，在維修、換件時(shí)往往使用假冒偽劣的配件產(chǎn)品蒙騙消費(fèi)者，造成消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)更大的不滿(mǎn)。
這些現(xiàn)象較多地存在于那些銷(xiāo)量較小、市場(chǎng)占有率較低的品牌，值得用戶(hù)關(guān)注，但是大企業(yè)、名企業(yè)也不可放松警惕。金龍客車(chē)通過(guò)不斷完善售后服務(wù)體系的優(yōu)化，加強(qiáng)體系的縱向管理和橫向聯(lián)系，已經(jīng)建成了一個(gè)緊密、規(guī)范、高效、可以有機(jī)協(xié)作的服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)決杜絕以上問(wèn)題的出現(xiàn)，切實(shí)保證客戶(hù)利益。
金龍客車(chē)“服務(wù)工程”承諾：
首家推行第一次強(qiáng)制保養(yǎng)免費(fèi)。
首家采用航空運(yùn)輸供給配件服務(wù)。
全程跟蹤服務(wù)。為讓用戶(hù)真正感覺(jué)到“服務(wù)時(shí)時(shí)刻刻在身邊”。
快捷高效服務(wù)。省內(nèi)8h內(nèi)服務(wù) 到位。
全天候服務(wù)。24h售后服務(wù)專(zhuān)線 接聽(tīng)。
強(qiáng)大的售前、售后培訓(xùn)服務(wù)。防患于未然。
超長(zhǎng)保修期。國(guó)內(nèi)首創(chuàng)9 m以上（含9 m)客車(chē)保修范圍1年或10萬(wàn)km;9 m以下客車(chē)保修范圍1年或6萬(wàn)km。
