近幾年來，安凱客車股份有限公司適應市場需求，加強產品研發(fā)，產品系列化、價格系列化，客車產品從9米到18米，產品價格從30萬元到300萬元，實現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略上的轉變。
安凱全承載客車產品的多元化、市場占有率的不斷提高以及客戶群體之間的差異，都較之安凱初期以生產高檔SETAR為主要車型時，有著巨大的變化。在這種形勢下，安凱有效地調整、建設技術服務體系，使其日臻完善，這就是安凱的“4332”服務工程體系。
“4332”服務工程即：以“信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意”為服務目標；以“主動服務、全員服務、全程服務”為服務理念；以“流程規(guī)范化、管理科學化、培訓經�；睘榉⻊辗椒ǎ灰越ㄔO“服務網絡、配件網絡”為服務手段。幾年來，安凱堅持不懈地將“4332”貫穿于用戶服務全過程，努力打造一流的安凱服務品牌。
建設復合型技術服務隊伍，適應產品的多元化。
在安凱客車的系列化產品中，高、中、低檔客車同時存在，雖然所有車型的車身都是全承載結構，但是它們在底盤配置、電氣等方面，卻有著很大的差別。在高檔客車系列中，控制系統(tǒng)采用模塊化設計，技術含量非常高，要求服務人員具有很強的專業(yè)技能。
有件事對他們觸動很大。一輛客運車在義烏拋錨，機械維修人員和電氣維修人員及時從合肥趕到現(xiàn)場，卻沒有檢查出問題。還是赴德學習的技師動手拆分高壓電噴，才發(fā)現(xiàn)里面有鐵銹的渣子，導致高壓電噴不能正常工作，從而排除了故障。
雖然用戶對安凱的服務表示滿意，但安凱的領導和技術服務部卻對此事另有別論。他們認為，用三天的時間，三批趕到現(xiàn)場，耽誤了用戶的運營時間，如果安凱技術服務人員中有一批能夠成為機械、電氣、電子方面的技術復合型人才，就能大大縮短維修時間，縮短用戶停運時間，為用戶增加效益，同時，也可以節(jié)約維修成本。對于安凱來說，把技術服務僅僅做為保證客車正常運行的手段還遠遠不夠，應該用自己高超的技能、一流的服務，使用戶獲得更豐厚的效益，這才是忠誠客戶價值。
為了達到這一目標，安凱每半年就會派遣一批技術服務人員到德國進行技術交流并接受培訓，現(xiàn)在接受過德國專家培訓的技術服務人員有70多人，有十幾位是機械、電氣、電子方面的技術復合型人才。以他們?yōu)橹饕蓡T，成立了27個外服組，這些人員每2個月對全國的服務站進行一次走訪，與服務站溝通交流，并利用專用儀器，幫助用戶進行車檢，把隨時出現(xiàn)的問題用時解決。為了應付突發(fā)事故，成立了應急小組，成員全部是專家級的。
建設服務網絡和信息網絡，保證反應敏捷、處理有效
現(xiàn)在，在遍及全國的省際城際客運黃金路線上、在旅游線路和旅游景點中、在城市公交領域，都可以看到安凱客車在運營。為了保證所有的安凱客車都能得到及時的技術服務，安凱公司建立了強有力的服務站網絡。
選擇地方服務站，安凱有著嚴格的標準，首先是根據(jù)客戶的要求，合理選擇地址，原則是覆蓋所有有用戶的地區(qū)。再就是被選者必須是具有相應資質，在當?shù)睾苡袑嵙Φ钠嚲S修公司，才有可能做為安凱客車服務站。當然，能成為安凱客車技術服務站，也提高了該汽車維修公司的地位和影響力。
對服務站的管理和要求，安凱有著明確的規(guī)范。如，服務站的服務代表每月至少走訪地區(qū)內的一個大客戶，并把相關信息在規(guī)定的時間內反饋回來；對進站保養(yǎng)和維修的車輛，實施一站式服務，即一臺車中出現(xiàn)的所有故障，在服務站一次全部修好，不能讓車輛帶著問題出站。車輛修好之后，服務站要進行定期回訪，收集反饋意見。
各地技術服務站的工作進程，由安凱的網絡系統(tǒng)監(jiān)控。車輛進入服務站，信息既被登記在互連網上，維修服務人員要在2個小時之內報告處理結果。2個小時后未做處理的，網絡會自動顯示紅色警報，該條信息即被反饋給上級主管人員和技術專家處，如遇到特殊問題，可以咨詢專家解決，一旦發(fā)生重大難題，公司會派出應急小組，趕赴現(xiàn)場。
安凱開通的24小時電話值班服務，與網絡一樣，不會漏掉每一條信息，它們同時監(jiān)控著全國150多個服務站的工作情況，保障著用戶的利益。
尊重用戶的使用習慣，全程服務，授之以漁
安凱客車的全承載技術源于德國，所生產的客車有著德國血統(tǒng)。在德國，SETRA汽車以旅游用車為主，德國人習慣于完全按照規(guī)章制度和標準作事，對于汽車的維修保養(yǎng)也是一樣，不論配件是否損壞，均會按時更換。在國內，人們崇尚價值的充分利用，零配件不壞，決不會主動更換，車輛沒故障，一般不去維護。
適應用戶的使用習慣，是對用戶的尊重；幫助用戶正確使用車輛，是對用戶的責任。針對國內用戶的特點，安凱主動服務、全程服務的實施，協(xié)助用戶了解車輛，科學地使用車輛，無形中避免了用戶不必要的損失。
對于新購車輛的客戶，服務人員主動對其做崗前培訓，對于較大的客戶，除進行崗前培訓，還在沿途全程維護，邊送邊講。對所有客戶，都必須進行售后的定期回訪指導。服務人員通過講解用戶在使用過程中容易出現(xiàn)的問題和解決辦法，演示操作規(guī)范，讓用戶在開始階段不犯操作錯誤。同時把以往搜集整理總結的常見問題及避免方法也傳授給新的使用者，可以講到油品的選擇、胎壓的確定等細節(jié)之處。這便是授之以漁，防患于未然。
科學合理的培訓、關切入微的感情，贏得了廣大客戶的信賴。合肥客運總公司為此請了安凱公司對他們做全員培訓。不但要求駕駛人員參加技術培訓，還要求其他部門人員如人力資源部、技術部和服務部接受安凱客車相關管理部門的培訓。這種現(xiàn)象在其他企業(yè)還是很少見到的。
服務能夠創(chuàng)造價值，服務正在創(chuàng)造價值，價值體現(xiàn)于用戶，價值體現(xiàn)于社會，這大概就是安凱構建4332服務工程體系的初衷吧。
