據了解，在2006年恒通客車重新定位并提出了“以專業(yè)服務贏得客戶”這一服務理念。據客戶服務部曹宏副總經理介紹，這一理念是作為一個服務品牌來建設，同時也是作為一個準則來執(zhí)行的。目前，恒通正在嘗試“零距離接觸”服務，變被動服務為主動服務。
我們知道，恒通的所有外服人員都經過公司嚴格的培訓，在提升專業(yè)維修技能同時，提升自身綜合素質，包括親和力、溝通能力等。一旦派出去就可以獨當一面，為客戶解決包括產品培訓、檢測、維修在內的各種產品售后問題。曹總強調說，做服務態(tài)度極為重要，所有外服人員都必須有一份積極的服務熱誠，要能夠急客戶之所急，設身處地為客戶著想。
現在，恒通客車正在嘗試“零距離接觸”服務，即片區(qū)服務經理在自己的服務區(qū)域內，要不停走訪、發(fā)現問題，建立客戶忠誠度。年底即將出臺新的服務標準，建立投訴反饋機制，以便監(jiān)督服務質量，提高服務積極性。這套新的服務機制會有四個方面的表現：
一、變被動服務為主動服務，比如片區(qū)經理走訪客戶等；
二、監(jiān)督服務；
三、服務質量評估；
四、配套商管理。恒通客車將大力推行“保姆式”服務，每家服務站點公司派專門的駐點人員，根據不同客戶的服務需求，提供高效、及時的售后服務與維修。
