有駕照就一定會開車嗎？老司機就一定能把車開好嗎？駕駛培訓不僅需要在駕校集中訓練，對于功能越來越復雜、操作注意事項越來越多的商用車，特別是大客車，司機在接觸一款新車前接受一些有針對性的駕駛培訓也非常必要。現(xiàn)在，這項看似屬于交管局和駕校的工作，已經(jīng)越來越受到客車企業(yè)的重視。這并不是客車企業(yè)要“越權”，而是針對新車型、新功能對用戶開展的一項新服務。
以宇通去年開始舉辦的“價值連城”活動為例，它看似是為了和客運企業(yè)交流管理經(jīng)驗，及在用戶中推廣普及發(fā)動機熱管理系統(tǒng)和節(jié)油駕駛技巧所做的一次主題巡展，其實是一次典型的客戶培訓活動。其中，向用戶講解并指導客戶更好地使用新系統(tǒng)、新技術，是典型的技能培養(yǎng)和知識傳授；隨后舉行的節(jié)油大賽，則是對學員所學知識的一次考試。根據(jù)記者掌握的反饋情況，參與活動的宇通客戶普遍非常認可這種培訓。通過培訓前后的對比，學員在掌握節(jié)油駕駛技術方面有了更多心得，行駛中的車輛油耗明顯降低�？吹脚嘤枎淼暮锰帲S多沒有參加培訓的宇通客戶主動要求企業(yè)上門授課，將“真經(jīng)”帶到他們身邊。
一方面，這類培訓可以使用戶更加深入、細致地了解相應車型，幫助客車企業(yè)提高用戶的品牌忠誠度；另一方面，隨著技術的進步，車輛越來越復雜，雖然可靠性不斷提升、故障率大幅下降，但使用過程中需要注意的事項卻沒有減少，而且需要操作者掌握更多專業(yè)技能。通過相應的培訓，能夠增加用戶對車輛技術的理解，達到提高效率、節(jié)油降耗的目的。用戶掌握正確的操作方法后，還可以在使用中減少很多不必要的故障和磨損，幫助企業(yè)降低保修成本，提高產(chǎn)品美譽度�？梢哉f，必要的用戶培訓工作是企業(yè)與用戶加強溝通和了解的重要手段，往往能起到事半功倍的效果。
據(jù)記者了解，國內不少客車企業(yè)都曾舉辦過類似的用戶培訓活動，也取得了一定效果。遺憾的是，目前還沒有一家企業(yè)真正將系統(tǒng)的用戶培訓工作作為一項制度固定下來。許多培訓只是一個獨立的活動策劃，往往是針對某一項新技術、新產(chǎn)品舉行的推廣和普及活動。這樣的培訓看起來更像一場營銷推廣秀，企業(yè)對營銷效果的重視程度大于對實際培訓效果的重視程度。而且，很多類似活動都針對客車企業(yè)的大客戶或是重點用戶進行，很多零散用戶很難有機會享受到培訓帶來的益處。
從營銷的角度看，大客戶固然重要，中小客戶同樣不能忽視。如果因為沒有對用戶進行必要的培訓和指導，使車輛在使用中出現(xiàn)不該出現(xiàn)的問題和故障，客車企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶的滿意，還包括這位客戶的口碑和他所影響的一群潛在客戶。這種看不見的損失也許每天都在發(fā)生，只是一直被忽視了。
在我國客車行業(yè)，這種對客戶培訓的忽視從許多細微之處就能發(fā)現(xiàn)。比如，作為重要的隨車文件，說明書是企業(yè)給用戶的第一本培訓資料也是最方便的自學教材。但是，國內很多企業(yè)非常不重視說明書的編撰，幾十萬、上百萬元一輛的車，配備的說明書不過是價值幾元、十幾元的粗糙印刷品，而且薄得可憐。不是內容過于單薄，而是很多需要說明的地方?jīng)]有講透，就是使用過多的專業(yè)術語，讓用戶覺得艱澀難懂，自然難以領會說明書中的重點。
值得慶幸的是，已經(jīng)有越來越多的客車企業(yè)開始認識到用戶培訓的重要性，不僅培訓活動比以往更加頻密，許多企業(yè)還充分利用交車會，對用戶使用中應該注意的細節(jié)進行必要的提醒和指導。不過，這僅僅是開始。在國外，用戶培訓已是一種常態(tài)、一種制度，也是一種服務。通過這種服務，不僅能夠使用戶更好地使用車輛，也拉近了企業(yè)與用戶之間的距離。
