近年來，武漢市武昌區(qū)傅家坡長途汽車客運站堅持以爭創(chuàng)全國文明城市為契機，著力營造“快樂客運、和諧客運”的人文窗口環(huán)境，把提高優(yōu)質(zhì)服務、創(chuàng)建示范窗口與提升武漢市文明形象緊密結(jié)合起來，全面推行管理規(guī)范化，質(zhì)量標準化，工作程序化的創(chuàng)建標準，形成了全方位、多層次的服務體系，先后獲得省、市和國家級多項榮譽，被交通部評為“文明客運站”，被全國道路協(xié)會評為“全國百強誠信站場”，服務班組“客運天使”被全國交通行業(yè)授予“巾幗文明崗”，今年4月，班組榮獲湖北省“五一勞動獎狀”的光榮稱號，7月在全市7個汽車客運站文明創(chuàng)建綜合檢查中排名位居第一名。
傅家坡長途汽車客運站
改善環(huán)境，扮靚站容
傅家坡長途汽車客運站每年都要投入大量的資金進行基礎環(huán)境建設。2006年以來，先后對候車大廳進行了改造、裝修，并對周圍環(huán)境進行了綜合整治，綠化美化站區(qū)環(huán)境，對車輛的停放，劃分規(guī)定區(qū)域，保證進出規(guī)范有序。此外，車站還在醒目處懸掛里程票價表、行包價目表、營運線路圖、市內(nèi)交通地圖、閱報欄、旅客須知、禁運物品宣傳畫及收費標準公示欄等，進行公示，接受旅客監(jiān)督，方便旅客出行。還在站候大廳設置吸煙室，實行候車環(huán)境無煙化。經(jīng)過近年來的努力，站容站貌煥然一新，職工和旅客的工作和候車條件優(yōu)雅、舒適，車站社會形象得到進一步提升。與此同時，結(jié)合工作特點，廣泛宣傳，營造濃厚的文明、禮儀車站氛圍，制作公益廣告宣傳牌8塊，電子顯示屏滾動播出爭創(chuàng)全國文明城市宣傳口號和標語，向過往旅客發(fā)放文明創(chuàng)建宣傳單，職工的知曉率達到100%，社會宣傳收到良好效果。
注重培訓，提高素質(zhì)
堅持不懈地開展以職業(yè)道德和職業(yè)技能為主要內(nèi)容的培訓教育活動。在生產(chǎn)淡季，車站抓住客源少，生產(chǎn)相對閑的時機，聘請專業(yè)老師對100多名一線站務和執(zhí)法人員進行了為期兩天的職業(yè)道德講座，并結(jié)合工作實際開展服務技能、服務禮儀等方面的培訓，著力提高職工素質(zhì)。全站成立了多個讀書小組，經(jīng)常開展讀書征文及演講活動，共收到職工的讀書心得70余篇。組織拓展訓練，培養(yǎng)相互協(xié)作的團隊精神，增加企業(yè)的向心力和凝聚力。兩年來，車站共舉辦政治理論、職業(yè)道德、職業(yè)技能等各類培訓班26期，培訓人數(shù)達324人次。
創(chuàng)新服務，展示形象
車站在服務創(chuàng)新上不斷深化服務的內(nèi)涵，拓展服務的外延，從規(guī)范服務到特色服務、誠信服務，形成服務特色，鑄造服務品牌。優(yōu)化服務用語，優(yōu)化服務站姿，優(yōu)化服務笑容，實行程序化、規(guī)范化、標準化管理，變啞巴服務為開口服務，變冷淡服務為微笑服務，變被動服務為主動服務；用心分析旅客心理，用心觀察旅客動態(tài)，用心體會旅客要求；衣著整潔儀表美，和藹可親語言美，熱情周到服務美，愛崗敬業(yè)心靈美；腦勤多想，眼勤多看，耳勤多聽，嘴勤多問，手勤多做；多一個手勢，多一句問候，多一個微笑，多一個點頭，多一個眼神。通過個性化服務，打造服務品牌。
車站成立“天使”服務班和客戶服務中心，推出服務品牌，實行“溫馨屋”服務，“零距離、零缺陷”服務，二十四小時免費咨詢、受理投訴服務，綠色通道服務、“一助一”志愿服務等。為旅客提供多項免費服務設施，根據(jù)旅客乘車要求，引導旅客購票、候車、上車。為老、弱、病、殘、孕、母嬰等困難旅客優(yōu)先護送上車，設立“困難旅客救助基金”，由車站職工主動捐款設立，為一些遇到突發(fā)情況而無錢返鄉(xiāng)的旅客救急；2008年5月12日汶川地震發(fā)生后，車站全體干部職工捐款金額達5萬余元。據(jù)不完全統(tǒng)計，兩年來，該站職工為旅客做好事千余件，旅客滿意率達到97%。
強化管理，確保安全
建立服務質(zhì)量管理體系，將站務員收入與服務績效掛鉤，分崗位、按流程對站務員的服務質(zhì)量進行考核，實行同工不同酬。健全臺帳，為車站規(guī)范化服務提供可靠的依據(jù)。建立健全安全管理體系。配備專職安全檢查員，每天對發(fā)班車輛進行安全檢查，并逐臺登記，保證“病車”不出門，同時，還加大“三品”檢查和嚴禁“三品”進站上車的宣傳力度，安裝電子攝像監(jiān)控系統(tǒng)，對車站公共場所進行全方位的監(jiān)控，以預防各種不測事件的發(fā)生。采用電子智能巡查系統(tǒng)，加強夜間巡邏力度。售票員保證不售超員票，查票員保證不發(fā)超員車，以確保旅客安全。幾年來未發(fā)生因“三品”上車導致的安全事故。車站客車正班率、客車正點率均達到99.9%以上，旅客正運率、行包正運率均達到100%，旅客滿意率、駕乘人員滿意率均達到99%以上。
