“我們期待著打造一個差異化的營銷平臺，同時打造一個無差異的服務平臺，來支撐我們整個業(yè)務發(fā)展，也希望我們的服務平臺為合作伙伴們打造一個成功的發(fā)展平臺，共同把服務打造成核心競爭力�！�12月23日，在廣州召開的東風裕隆2011服務年會上，東風股份總經(jīng)理盧鋒向東風輕型車服務網(wǎng)絡提出了新的要求。
東風股份副總經(jīng)理劉耀平、黨委副書記鄭家坤，東風裕隆總經(jīng)理、黨委書記張小帆、黨委副書記付曉中，東風嘉實多總經(jīng)理張雨松，東風兄弟俱樂部秘書長王橋等與東風輕型車全國服務站、東風兄弟俱樂部全國分部的代表，出席了服務年會。
兵馬未動糧草先行。東風輕型車銷量的長足增長，離不開服務的保駕護航。東風裕隆在2008年創(chuàng)建服務分級體系，實現(xiàn)500家服務站培訓分級和2009年實現(xiàn)30%縣級網(wǎng)絡覆蓋，完成600家縣級網(wǎng)絡建立的基礎上，2010年實施了網(wǎng)絡化服務試點，通過“定期定點活動”、“機動服務站”、“1+N模式建網(wǎng)”等九大措施，實現(xiàn)“服務到家、服務及時、網(wǎng)絡化管理”網(wǎng)絡化服務目標和“24小時到位48小時修好”承諾，已取得非常好的成效。2010年，東風輕型車市場高速增長，服務滿意度持續(xù)提升，緊急調(diào)件及時滿足達到93%，首問負責制處理率達到99%；兄弟俱樂部已擁有80多個分部6萬多會員，開創(chuàng)了卡車行業(yè)客戶關懷模式先河；深化服務站分級管理，完成了近6000人的培訓分級考試,實現(xiàn)1100家服務站分級，北京宸馳、東莞東富等10家服務站成功升級為四星級服務站；繼續(xù)舉辦服務技能大比武，服務分級的深化與服務技能大比武相結合，實現(xiàn)了近700人的比武定級；零件保障實現(xiàn)純輕卡備件銷售8100萬元，同比增長113%，湖北試點平臺100%達標，82%的服務站全部達標；山區(qū)車護航行動、針對廣州市場的國Ⅲ保駕護航、針對東風福瑞卡的服務零件下鄉(xiāng)和夏季送清涼等四大促銷活動深入推進，提高了客戶滿意度。
盧鋒在講話中充分肯定了湖北網(wǎng)絡化服務的成效，他指出，“24小時響應48小時修復”的服務承諾我們是能夠做到的。他要求，要創(chuàng)建創(chuàng)新價值、持續(xù)盈利的服務體系，做真正的“真美滿”服務，把東風股份的服務打造成客戶信賴的輕型車行業(yè)第一服務品牌，為東風股份的發(fā)展提供強大支撐，同時使經(jīng)銷商構建起全新的服務模式，共同分享成功。
會議將2011年確定為東風輕型車服務年，東風裕隆致力于做輕卡行業(yè)創(chuàng)新價值的領先者，一是深入網(wǎng)絡化服務推廣。通過信息系統(tǒng)建立、東風機動服務站-車-員的配備，提升湖北網(wǎng)絡化服務水平，推行連鎖服務中心模式、定期定點活動，建立重點六省份的網(wǎng)絡化構架，網(wǎng)絡化服務9項策略全面執(zhí)行，推廣區(qū)域內(nèi)滿意度提高5%。二是服務管理全面升級。業(yè)務管理方面，進一步加強服務站分級管理、深化首問負責制，進一步推進內(nèi)部員工日清工作、質(zhì)量信息管理上臺階；信息系統(tǒng)整合方面，全程可控零件系統(tǒng)、ARDS遠程診斷系統(tǒng)、SEP服務電子平臺、PDA程序系統(tǒng)、GPS程序系統(tǒng)整合升級，提升服務管理能力。三是零件量化對標推廣。實現(xiàn)純輕卡零件銷量過億元，油品銷量超5000萬元，全部零件銷量超過2.5億元。
會議對東風兄弟俱樂部優(yōu)秀分部、集團客戶服務先進單位、零件經(jīng)營先進單位、網(wǎng)絡化服務創(chuàng)新單位、服務技能大比武獲獎單位等進行了表彰，宣講了網(wǎng)絡化服務和2011年服務政策。
