今年“3·15”到來前夕，記者采訪了部分客車企業(yè)。原以為企業(yè)都在緊張忙碌地準(zhǔn)備各種措施和活動，度過這特殊的一天。但沒想到，客車企業(yè)已經(jīng)不再將這一天看得多么特殊，也沒有進(jìn)行多少特殊的準(zhǔn)備，因為企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到“3·15”不再是某一天的活動。
蘇州金龍
“3·15”是保障消費者權(quán)益的持續(xù)過程
“為及時了解產(chǎn)品在市場上的表現(xiàn)，蘇州金龍成立了專門由技術(shù)專家組成的專家組，每個月都會對產(chǎn)品進(jìn)行全面跟蹤。根據(jù)相關(guān)反饋數(shù)據(jù)對產(chǎn)品使用情況、維修情況進(jìn)行分析�！碧K州金龍客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)經(jīng)理劉學(xué)淵告訴記者。
據(jù)悉，為保障消費者權(quán)益，蘇州金龍對客車底盤部分給予消費者2年20萬公里的質(zhì)保承諾，車身部分是2年30萬公里的質(zhì)保承諾。2005年，蘇州金龍花大力氣建立起客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，車輛只要進(jìn)入服務(wù)站就會有清晰記錄。
“‘3·15’并不特指某一天，而是一個需持續(xù)、長期保障消費者權(quán)益的過程。在產(chǎn)品上市前后，我們都有專門人員進(jìn)行產(chǎn)品測試、改進(jìn)工作。每個月專業(yè)工程師都會對車輛出現(xiàn)的集中性問題進(jìn)行歸納、評估、解決。我們還會采取主動改進(jìn)的方法確保消費者使用的產(chǎn)品是高質(zhì)量的。”劉學(xué)淵說。
“改進(jìn)小組在進(jìn)行主動改進(jìn)過程中，雖然是為客戶提供免費服務(wù)，但偶爾也會遇到客戶不理解的情況。抱著對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們會盡全力耐心解釋，努力說服客戶。為最大限度不影響客戶的正常工作，有時我們是連夜進(jìn)行主動改進(jìn)工作�！彼麖娬{(diào)。
蘇州金龍對其相關(guān)服務(wù)站有一整套管理措施，并且對服務(wù)站設(shè)立了較高的入門門檻�！爸挥型ㄟ^考核、評估，我們才會允許其進(jìn)行服務(wù)站建設(shè)，同時也會授予服務(wù)站服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺相應(yīng)的權(quán)限�！眲W(xué)淵說。
大金龍
有沒有“3·15”，都要對用戶負(fù)責(zé)
“品牌要靠品質(zhì)和服務(wù)來支撐，保障消費者權(quán)益不但要求企業(yè)能研發(fā)出滿足消費者要求的高品質(zhì)產(chǎn)品，還要有完善的售后服務(wù)體系，這兩項工作都是我們長期抓的重點工作�！睆B門金龍汽車公司（以下簡稱大金龍）售后服務(wù)部副經(jīng)理高宗立說。
據(jù)悉，在今年“3·15”來臨之際，大金龍將公司高端客車的質(zhì)保期由原來的一年延長到一年半。
“我們是用平常心來看待‘3·15’的，不管有沒有‘3·15’，都要對用戶負(fù)責(zé)。售后服務(wù)作為公司的核心競爭力之一，是持續(xù)進(jìn)行的工作�！备咦诹娬{(diào)。
近年來，經(jīng)過從被動服務(wù)理念到主動服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，大金龍加大了對服務(wù)站考核的力度，加強了對服務(wù)人員巡回培訓(xùn)的投入，并通過一系列內(nèi)部考核、認(rèn)證來提高服務(wù)人員的服務(wù)意識及服務(wù)效率。“我們實行獎懲分明的考核制度，對做得好的服務(wù)站給予相應(yīng)鼓勵，做得不好的服務(wù)站給予降級，目的是提高服務(wù)站為用戶服務(wù)的積極性和服務(wù)質(zhì)量�！彼f。
大金龍還設(shè)立了貼心回訪制度�！靶萝嚨竭_(dá)用戶手中的第一時間，我們就上門回訪用戶。對用戶不了解的車輛操作方法、使用技巧，我們派相關(guān)人員給予技術(shù)支持和相應(yīng)講解。為的是讓消費者更了解我們的產(chǎn)品，在使用過程中真正感到滿意�！彼硎�。
宇通客車
堅持為客戶創(chuàng)造最大價值
據(jù)了解，今年“3·15”期間，宇通將在往年工作基礎(chǔ)上，繼續(xù)加大車主保護(hù)自身權(quán)益的宣傳，同時通過現(xiàn)場服務(wù)、培訓(xùn)指導(dǎo)等活動，走進(jìn)大型客運站、走近車主，為消費者提供近距離的服務(wù)保障。
近年來，宇通通過建立產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)部追溯機制、客戶車輛信息終身檔案、為客戶提供增值服務(wù)體驗等措施保障消費者權(quán)益。
據(jù)悉，宇通設(shè)立了400客戶服務(wù)中心及客戶問題綠色通道�！巴ㄟ^設(shè)立專業(yè)的400客戶服務(wù)平臺，規(guī)范客戶投訴處理渠道，保證24小時為客戶提供服務(wù)。接受客戶服務(wù)請求及申訴，并進(jìn)行合理資源調(diào)度和處理過程的跟蹤監(jiān)控，對解決結(jié)果進(jìn)行回訪驗證。形成來電信息閉環(huán)處理，針對客戶緊急問題開通綠色通道快速解決�！庇钔ㄏ嚓P(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。
宇通還通過建立客戶論壇留言、短信咨詢、合理化建議平臺以及公司領(lǐng)導(dǎo)信箱等，多途徑、全方位受理客戶咨詢、投訴及答疑，并對解決問題過程進(jìn)行跟蹤。
“通過多年來的不斷努力，我們在規(guī)范和完善自身服務(wù)行為的同時，加大對客戶消費行為的引導(dǎo)，得到越來越多消費者對宇通產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可�！痹撠�(fù)責(zé)人表示。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2010年，宇通服務(wù)站維修服務(wù)客戶滿意度達(dá)97.80%。
宇通認(rèn)為，用戶利益和企業(yè)利益是一脈相承的。只有用戶在產(chǎn)品消費、使用過程中獲得了產(chǎn)品衍生的價值，企業(yè)才能得到源源不斷的發(fā)展動力，從而再次為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，用戶利益和企業(yè)利益需要用戶和企業(yè)一起維護(hù)和創(chuàng)造�！坝钔ㄒ回瀳猿帧钥蛻魹橹行摹慕�(jīng)營理念，未來還將繼續(xù)關(guān)注和主動圍繞‘為客戶創(chuàng)造最大價值’來開展各項活動�！痹撠�(fù)責(zé)人表示。
廈門金旅
盡最大努力保障用戶需求
“‘3·15’不是特定的某一天，而是要從每一天都切實抓起的。”廈門金旅售后服務(wù)中心副主任顏春城表示。
據(jù)悉，為了保障產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)和可靠，廈門金旅在加強產(chǎn)品質(zhì)量管理方面投入了大量資金，包括在2007年耗資上億元建立整車車身陰極電泳線，并加大過程檢驗力度，從源頭抓起，讓所有員工都參與到質(zhì)量管控過程中。
“2007年，針對市場細(xì)分特點，我們轉(zhuǎn)變了售后思想，制定了作為指導(dǎo)性文件的售后服務(wù)管理大綱，對服務(wù)方向進(jìn)行了更加透徹、全面的闡述�！鳖伌撼钦f。
廈門金旅近年來積極擴充專業(yè)服務(wù)人員隊伍，由原來的55人增加至當(dāng)前的70人。企業(yè)還根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢，采購先進(jìn)儀器保障服務(wù)。他告訴記者，企業(yè)每年都會開展一些能為消費者帶來實惠的活動�！捌┤缥覀儠c發(fā)動機廠聯(lián)合舉辦優(yōu)惠服務(wù)月活動，在夏天到來之前開展空調(diào)服務(wù)周活動。9、10月在東北地區(qū)開展相應(yīng)的冷風(fēng)檢查活動，一切活動都希望能讓消費者感到滿意�！�
據(jù)了解，廈門金旅在公司本部設(shè)立了專門回訪小組，共有6人。作為常態(tài)化工作，回訪中重要的兩項內(nèi)容包括“新車7日訪”和“索賠保修15日訪”。即用戶拿到新車、上完牌照后，服務(wù)站必須在7天內(nèi)回訪到用戶，掌握用戶在新車使用過程中遇到的疑難問題；用戶做完車輛保修后，相關(guān)服務(wù)人員必須在15天內(nèi)回訪到用戶。回訪內(nèi)容包括服務(wù)站的態(tài)度、硬件設(shè)施等，都會在電話詢問后進(jìn)行詳細(xì)記錄。
中通客車
更關(guān)注售后服務(wù)體系建設(shè)
“今年2月，中通客車就制定了‘3·15’服務(wù)方案，并從2月25日開始實施。在‘3·15’期間，我們會堅持中通用戶至上、快速反應(yīng)的服務(wù)理念，設(shè)立專門服務(wù)辦公室和技術(shù)支持辦公室，保證服務(wù)站能及時滿足用戶需求�！敝型ǹ蛙嚑I銷總公司副總經(jīng)理由天軍說，“讓用戶滿意始終是中通的追求�！�
隨著高端客車比例不斷增加，售后服務(wù)體系建設(shè)成為企業(yè)越來越關(guān)注的一項工作。
對中通客車而言，建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，主要體現(xiàn)在保證服務(wù)半徑方面�！拔覀兊姆⻊�(wù)半徑必須控制在100公里之內(nèi)，其中戰(zhàn)略市場控制在30公里內(nèi)，重點市場控制在50公里內(nèi)。為保障這一目標(biāo)順利實現(xiàn)，目前我們建有40多家中心站，400多家特約服務(wù)站�！庇商燔娬f。
據(jù)悉，為加強售后服務(wù)信息管理，中通客車建立了兩套信息平臺。一套是進(jìn)行企業(yè)與用戶溝通的平臺，另一套是控制內(nèi)部人員服務(wù)工作的平臺。外部平臺主要通過400呼叫中心建立，通過電話、短信進(jìn)行信息反饋。內(nèi)部信息平臺要求工作人員每天都匯報當(dāng)天工作內(nèi)容和日后工作計劃。中通客車通過構(gòu)建服務(wù)平臺，力圖提高中通客車的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，讓用戶切實感受到中通客車的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
與此同時，中通客車在服務(wù)領(lǐng)域大力推廣全過程主動服務(wù)、聯(lián)合服務(wù)和差異化服務(wù)。
由于客車企業(yè)缺少動力總成使用維護(hù)方面的經(jīng)驗，中通還聯(lián)合上游供應(yīng)商為用戶提供聯(lián)合服務(wù)，確保每個零部件的高質(zhì)量保證，并根據(jù)用戶特點進(jìn)行差異化服務(wù)。即對大客戶，加大包括車輛新工藝、維護(hù)要點培訓(xùn)，幫助用戶建立維護(hù)流程，讓用戶對客車日常維護(hù)做到熟記于心。對小客戶則為其提供及時、周到的服務(wù)。
