在前幾年，如果要問什么樣的產(chǎn)品可以贏得市場(chǎng)，答案絕對(duì)是：過硬的品質(zhì)。但如今，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，售后服務(wù)已然成為用戶選擇產(chǎn)品時(shí)重點(diǎn)考慮的因素。
作為提供服務(wù)最直接、最積極的機(jī)構(gòu)，服務(wù)站以主動(dòng)至誠的服務(wù)和文化理念的傳播成為各品牌對(duì)外宣傳的窗口。這其中，玉柴無論是在站點(diǎn)分布還是服務(wù)質(zhì)量上都走在了各品牌前列。特別是一大批核心服務(wù)站的建立對(duì)玉柴品牌的維護(hù)和建設(shè)傾注了大量心血，甚至超過了利益本身。
近日，走訪玉柴北京服務(wù)站，更近距離地了解玉柴卓越的服務(wù)品質(zhì)。
貼心服務(wù)贏得贊譽(yù)
長(zhǎng)期以來，玉柴一直秉承“傾我所有，盡我所能，竭誠用戶，誠信天下”的服務(wù)宗旨，其下屬的2800多家服務(wù)站以“周到、快捷”的貼心服務(wù)為用戶排憂解難。據(jù)了解，玉柴在北京共有43家服務(wù)站，其中核心站6家，專業(yè)站、授權(quán)站分布于北京各個(gè)城區(qū)和郊縣，逐步形成了以核心站為主干，專業(yè)站為支撐，涵蓋各領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
“北京地區(qū)玉柴服務(wù)站的主要客戶群集中在客車市場(chǎng)，其中包括公交、客運(yùn)、旅游等車輛。因此，我們的服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)到北京城區(qū)、郊縣等各個(gè)地區(qū)走訪和服務(wù)。”玉柴北京服務(wù)站經(jīng)理張立元表示：“眾所周知，北京的交通壓力非常大，經(jīng)常會(huì)遇到堵車，而最令人頭疼的還屬北京的車輛限號(hào)政策�！边@使得玉柴北京服務(wù)站經(jīng)常會(huì)遇到用戶報(bào)修當(dāng)天服務(wù)車輛恰好限號(hào)的情況�！叭绻龅竭@種情況，我們不會(huì)計(jì)較成本，要求維修人員用最快的方式到達(dá)車輛故障地點(diǎn)�！睆埩⒃f。
張立元也坦言，與其他城市不同，北京用戶的時(shí)間觀念更強(qiáng)，對(duì)維修的及時(shí)性要求也更高�！耙虼�，我們內(nèi)部有明確的規(guī)定：發(fā)動(dòng)機(jī)的基本保養(yǎng)在3小時(shí)內(nèi)必須完成，一般故障維修8小時(shí)內(nèi)處理完畢，重大故障72小時(shí)之內(nèi)要完全解決，如遇到疑難問題將層層上報(bào)，以便將問題及時(shí)解決�！彼a(bǔ)充道。
據(jù)了解，北京服務(wù)站不僅要保證本地區(qū)管理的車輛正常運(yùn)行，裝配玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的進(jìn)京車輛也在其服務(wù)范圍之內(nèi)�！霸谛掳l(fā)地批發(fā)市場(chǎng)隨處可見裝配我們發(fā)動(dòng)機(jī)的運(yùn)輸車輛。對(duì)于這些車輛，我們會(huì)派專門的服務(wù)人員對(duì)該地區(qū)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。”張立元說道。
運(yùn)營運(yùn)輸車輛出現(xiàn)故障怎么辦？張立元向記者表示：“有時(shí)我們會(huì)遇到運(yùn)輸車輛壞在高速路上的情況，而且由于運(yùn)輸時(shí)間不固定，故障發(fā)生時(shí)間可能會(huì)在凌晨或者深夜。但是，不管什么時(shí)間或是多么惡劣的環(huán)境，只要接到報(bào)修任務(wù)，我們就會(huì)及時(shí)安排服務(wù)站的維修人員協(xié)調(diào)車輛和配件，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)為用戶解決問題�！�
一位玉柴的忠實(shí)用戶李師傅，他講述了一段令他印象深刻的有關(guān)玉柴服務(wù)的事跡。
“去年1月，在我運(yùn)蔬菜到北京的途中，車輛在快要下高速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)突然熄火。由于是凌晨，周圍根本沒有車輛可以幫忙。我便抱著試試看的想法撥打了玉柴服務(wù)熱線，沒想到真的有人接聽電話。客服人員在了解了車輛情況和我所處的具體位置后，很耐心地安慰我不要著急，馬上會(huì)派維修人員趕到故障現(xiàn)場(chǎng)。由于車輛還在高速路上，當(dāng)時(shí)的我并不敢奢望他們能從那么遠(yuǎn)的地方趕過來。然而令我吃驚的是，還不到一個(gè)小時(shí)，玉柴服務(wù)站的工作人員就出現(xiàn)在我面前�！崩顜煾祷貞浀馈�
可是在修理的過程中又出現(xiàn)了新的問題�！坝捎谌鄙僖粋�(gè)零部件，發(fā)動(dòng)機(jī)還是無法修復(fù)。面對(duì)這種情況，在場(chǎng)的玉柴維修班長(zhǎng)立即聯(lián)系其他服務(wù)站，確認(rèn)有該零部件后，二話沒說就開車到該服務(wù)站去取所缺的零件�！崩顜煾嫡f道。深受感動(dòng)的李師傅在零部件取回后也加入到搶修隊(duì)伍，經(jīng)過5個(gè)小時(shí)的奮戰(zhàn)，搶修工作終于結(jié)束。
“當(dāng)維修人員將修好的車交到我手上時(shí)，我真的有種說不出的感激�，F(xiàn)在我已經(jīng)和服務(wù)站的工作人員成為了好朋友，同時(shí)也做起了玉柴的宣傳員，要讓更多的人了解和體驗(yàn)玉柴的服務(wù)�！崩顜煾蹈锌�。
面對(duì)困難彰顯服務(wù)實(shí)力
服務(wù)過程中會(huì)不可避免地遇到阻礙，玉柴服務(wù)人員是如何化解的？
“有時(shí)，通過用戶報(bào)修時(shí)所描述的故障詳情，我們就可以斷定不是發(fā)動(dòng)機(jī)的問題。但出于對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們還是會(huì)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)為用戶排憂解難。但在故障解決后，就會(huì)出現(xiàn)用戶不愿支付維修費(fèi)用的情況�！睆埩⒃硎荆@種情況下，如果車輛不在三包期內(nèi)或者不屬于發(fā)動(dòng)機(jī)的問題，我們就會(huì)向用戶收取修理費(fèi)。但經(jīng)常會(huì)遇到一些棘手的用戶，他們拒絕交付此項(xiàng)費(fèi)用�！斑@時(shí)候我們就會(huì)用事實(shí)給用戶耐心解釋，讓用戶真真切切地體會(huì)到玉柴服務(wù)的專業(yè)精神�！彼榻B說。
“像這種例子我們遇到過很多�！睆埩⒃嬖V記者：“每年北京延慶、房山等地區(qū)秋收剛剛結(jié)束時(shí)，運(yùn)輸車輛拉貨的頻次就開始增多，此時(shí)通常不可避免會(huì)出現(xiàn)車輛故障。而且當(dāng)?shù)芈窙r十分惡劣，用戶的車輛保養(yǎng)意識(shí)也相對(duì)較弱。他們大多認(rèn)為車輛只是用來開的，出現(xiàn)故障后自然會(huì)有人修理�！�
“我們的服務(wù)人員在到達(dá)當(dāng)?shù)貦z查車輛的過程中發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的車輛問題都是由缺少定期保養(yǎng)引發(fā)的。維修人員耐心地解釋和輔導(dǎo)，不僅讓用戶掌握了使用操作方法，而且也認(rèn)識(shí)到保養(yǎng)和維護(hù)的重要性�！睆埩⒃f道。
此外，在剛剛結(jié)束的十八大用車服務(wù)中，玉柴服務(wù)團(tuán)隊(duì)克服了種種困難，再次以“零故障”成績(jī)圓滿完成了服務(wù)保障任務(wù)。
“十八大召開前，我們制訂了詳細(xì)的服務(wù)方案，并選出優(yōu)秀的服務(wù)人員提供保障服務(wù)，確保玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的零故障運(yùn)行。為了應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的狀況，玉柴準(zhǔn)備了充足的配件并在每個(gè)駐點(diǎn)預(yù)備了1~2輛備用車，一旦車輛出現(xiàn)問題，可以有充足的時(shí)間更換車輛。這一套應(yīng)急機(jī)制為保障十八大客運(yùn)任務(wù)的順利完成提供了可靠的后盾�！睆埩⒃榻B道。
“此外，由于人大代表駐點(diǎn)分布較廣，為了做到快速響應(yīng)，我們制定了合理的服務(wù)力量駐點(diǎn)分布方案，安排機(jī)動(dòng)小組每天在各個(gè)駐點(diǎn)中穿梭，以保障突發(fā)情況的及時(shí)處理�！睆埩⒃硎尽�
服務(wù)熱線24小時(shí)快速接通
除了關(guān)注玉柴全方位的貼心服務(wù)外，對(duì)其服務(wù)熱線也進(jìn)行了一番調(diào)查。在玉柴官網(wǎng)上，很輕易就能找到服務(wù)熱線電話。選擇稍晚的時(shí)段撥打了該服務(wù)熱線，詢問其北京郊縣的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
電話撥通后，首先聽到的是語音自助系統(tǒng)。過后，一位女士親切地問道：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”說明需求后，該客服代表馬上提供了附近幾個(gè)服務(wù)站點(diǎn)的地址并將聯(lián)系方式告知，整個(gè)過程彬彬有禮。夜間1點(diǎn)30分，再次撥打玉柴全國服務(wù)熱線時(shí)，依然是快速接通。由此可見，玉柴的服務(wù)熱線做到了24小時(shí)快速開通。
隨后，按照客服代表提供的玉柴北京某服務(wù)站的聯(lián)系方式打過去，電話也在較短的時(shí)間內(nèi)接通。接電話的服務(wù)人員詳細(xì)詢問了車輛遇到的問題并給出了專業(yè)的判斷。服務(wù)站工作人員在服務(wù)態(tài)度和專業(yè)程度上都令人十分滿意。
與此同時(shí)，在玉柴官網(wǎng)上很容易找到其遍布全國的各地辦事處的聯(lián)系方式，辦事處主任和服務(wù)經(jīng)理的姓名與手機(jī)號(hào)碼也一一在列，多數(shù)地區(qū)還列出了座機(jī)和傳真號(hào)碼，查找比較方便。
挑選了幾個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的常見故障以作咨詢，受調(diào)查的幾家服務(wù)站工作人員在詳細(xì)詢問所用車型、使用年限等信息后，大都能給出較為準(zhǔn)確和專業(yè)的解答。
