12月20日，廈門金旅“凱歌杯”售后服務(wù)技能大賽在廣州開幕。到場的除了有來自廣東、湖南等地的金旅售后服務(wù)工程師，還有公司的3A售后服務(wù)合作伙伴，廣東省中國旅行社股份有限公司汽車服務(wù)公司（以下稱廣東中旅金旅服務(wù)站）廠長胡廣明。

    雙方結(jié)緣

    廈門金旅在全國能夠迅速占領(lǐng)市場，得到用戶認可，除了憑借對市場趨勢的前瞻性把握、產(chǎn)品過硬的品質(zhì)，還依靠眾多的售后服務(wù)點。特別是在廣東，金旅售后服務(wù)合作伙伴為用戶解除了后顧之憂，廣東中旅金旅服務(wù)站就是其中之一。

    廣東中旅金旅服務(wù)站是2002年4月建站，而廣東中旅集團與金旅客車的合作是上世紀90年代的事情了，她是金旅在廣州地區(qū)的首個團體使用單位。

    設(shè)立服務(wù)站的前后，正值我國客運市場發(fā)生劇烈變化。當(dāng)時，廣東中旅集團的效益是很好的，而且市場上對公路客運的需求也比較大，廣東中旅金旅服務(wù)站的業(yè)務(wù)并不對外開放。集團內(nèi)的車主要是日野等品牌，維修工程師也接受的是日野等品牌客車的維修。雖然當(dāng)時的維修技術(shù)并不先進，但維修工程師的技能確是最好的。不過，隨著市場的放開，金旅客車在廣東市場的保有量越來越大，對售后服務(wù)維修的需求也開始與日增長。

    廣東中旅金旅服務(wù)站看到這種形勢，與金旅客車做了溝通，雙方一拍即合，服務(wù)站就這樣建立起來了。

廣東中旅汽車服務(wù)公司廠長胡廣明

    合作共贏

    胡廣明告訴記者，在2002年前后，我國客車的總體技術(shù)水平并不高，但金旅客車卻在車上使用了ABS、緩速器等裝置，這在當(dāng)時是很少見的，廣東中旅金旅服務(wù)站對這些裝置和技術(shù)也很茫然，于是不斷向金旅請教，逐漸掌握了維修和養(yǎng)護技術(shù)。這個服務(wù)站緊盯大專院校、機關(guān)團體的車輛維修業(yè)務(wù)，隨著金旅客車市場的擴大，服務(wù)站也逐漸發(fā)展起來?！肮具€通過金旅這個平臺，把業(yè)務(wù)也拓展到其他品牌，帶動了業(yè)務(wù)的發(fā)展?！痹诔闪?dāng)年，這家服務(wù)站就獲得金旅3A售后服務(wù)站稱號，并稱為全國十佳服務(wù)站。

    合作初期，廣東中旅金旅服務(wù)站的維修車間只有20多個人，分為電氣工程師、空調(diào)工程師、鈑金工程師等多個崗位。隨著客車技術(shù)的發(fā)展，電子信息技術(shù)開始大量應(yīng)用在客車上，與機械緊密結(jié)合在一起，售后服務(wù)維修也要跟得上形勢的發(fā)展。于是，廣東中旅金旅服務(wù)站成立了機電一體班，對業(yè)務(wù)進行了重新整合。信息技術(shù)的發(fā)展讓服務(wù)站的維修技能也上了一個臺階，公司規(guī)模化經(jīng)營的優(yōu)勢開始顯示出來。在這個過程中，金旅廣東大區(qū)負責(zé)人楊懿對服務(wù)站給予了很多指導(dǎo)。

    作為金旅多年的合作伙伴，廣東中旅金旅服務(wù)站也見證了金旅的發(fā)展。胡廣明回憶，廈門金旅曾經(jīng)開發(fā)出一款XML6796中型客車，很受市場的歡迎，也引得部分客車企業(yè)模仿。廣東中旅金旅服務(wù)站在保養(yǎng)、維修、解決這些車輛出現(xiàn)的問題時，并不是被動地接受工作，而是積極向金旅反饋信息，提出改進意見，最終讓這款車型越來越成熟，引得客戶爭搶。

    與金旅的合作，并不是一帆風(fēng)順的。金旅當(dāng)時推出了一款車，為了讓用戶正確使用車輛，金旅對發(fā)動機故障設(shè)置了聲音、儀表和警示燈三種提示，但當(dāng)時公路客流迅猛增長，為了多賺利潤，有客戶依然在提示故障的情況下，
    從廣州跑到湖南，導(dǎo)致發(fā)動機出現(xiàn)拉缸、拉瓦的情況?？蛻羰旨?，二十多個人圍住服務(wù)站討要說法。

    胡廣明和他的員工并沒有讓這些人直接找金旅客車，而是設(shè)法將這些用戶穩(wěn)定下來，用事實和道理說服了這些用戶，消除了這些人的怨氣。廈門金旅也對這些用戶做了特殊的指導(dǎo)和服務(wù)。如今，這些人都已經(jīng)成為金旅的忠實用戶。胡廣明在實踐中踐行了金旅客車提出的“感心”服務(wù)理念。

    在此后的多年，胡廣明和他的員工為用戶購車提供了大量建議，也為金旅公司提供了不少車輛改進的提案。廣東中旅金旅服務(wù)站用心把用戶和廠家結(jié)成了一個共同體。

    攜手共進

    金旅客車的市場規(guī)模越來越大，在售后服務(wù)方面的創(chuàng)新也在不斷增加。三年前，金旅創(chuàng)辦了售后服務(wù)網(wǎng)上大學(xué)，廣東中旅金旅服務(wù)站也獲得了帳號，通過網(wǎng)上大學(xué)得到廠家工程師的指導(dǎo)，為提高維修技能創(chuàng)造了條件。如今，這家服務(wù)站的員工隊伍已經(jīng)從原來的30多人，發(fā)展到現(xiàn)在的80多人，廠房面積也從2000多平方民增加到6000平方米，營業(yè)收入從原來每年300萬元，提高到現(xiàn)在的1000多萬元，其中從金旅客車獲得的收益在30%左右，實現(xiàn)了與金旅客車的共同成長。

    在“凱歌杯”售后服務(wù)技能大賽中，廣東中旅金旅服務(wù)站也有2名電氣工程師參賽。胡廣明說：“金旅客車感心服務(wù)給服務(wù)站提供了非常先進的服務(wù)理念，而維修技術(shù)水平是支撐服務(wù)理念的有力保障，這次金旅售后服務(wù)中心專門針對各服務(wù)站的實際情況安排了電路、電器等方面的培訓(xùn)，實際上是對所有服務(wù)站的維修技術(shù)作一次全面的提升。我們服務(wù)站藥珍惜機會，把學(xué)到的技術(shù)運用到維修工作中去?！?/P>