“導(dǎo)師級(jí)”，“嚴(yán)苛的培訓(xùn)”.....這些都是對(duì)中車(chē)電動(dòng)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)和形容。近年來(lái)，中車(chē)電動(dòng)售后服務(wù)的優(yōu)秀口碑，潛移默化的遍布全國(guó)各地。今天中國(guó)客車(chē)信息網(wǎng)記者再次來(lái)到中車(chē)電動(dòng)，探訪他們的售后服務(wù)管理秘訣。

　　“最短時(shí)間”通過(guò)“最高級(jí)”認(rèn)證

　　走進(jìn)中車(chē)電動(dòng)的售后服務(wù)中心，就讓人有一種嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的氣氛，但注意到辦公桌上的綠植和花卉，領(lǐng)導(dǎo)與員工親切交流的場(chǎng)景，卻又不失人文溫度。

　　一名售后服務(wù)工程師正拿著一本“閃亮”的證書(shū)緩緩走來(lái)。這就由國(guó)家商務(wù)部發(fā)文，第三方機(jī)構(gòu)北京五洲天宇認(rèn)證中心認(rèn)證的“五星級(jí)售后服務(wù)”證書(shū)。該認(rèn)證意味著中車(chē)電動(dòng)提供的產(chǎn)品和售后服務(wù)體系，達(dá)到國(guó)家最高認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。

　　然而，獲得此認(rèn)證并非易事。該認(rèn)證評(píng)分包括崗位定期培訓(xùn)評(píng)優(yōu)、產(chǎn)品環(huán)保要求、商品系統(tǒng)性缺陷信息公開(kāi)機(jī)制等100多項(xiàng)具體標(biāo)準(zhǔn)，涉及到售后服務(wù)的方方面面。

　　不僅如此，該評(píng)定需要總體分值達(dá)到95分以上才能通過(guò)評(píng)審，且所有被評(píng)審的管理體系都要運(yùn)營(yíng)實(shí)施一年以上。為此，中車(chē)電動(dòng)售后中心準(zhǔn)備了30余套管理辦法、40余份工作記錄及一系列現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備，供評(píng)審團(tuán)評(píng)審鑒定。

　　△中車(chē)電動(dòng)組織召開(kāi)評(píng)審總結(jié)會(huì)議

　　然而，令人驚訝的是，如此嚴(yán)格的認(rèn)證，從籌備到通過(guò)只用了短短一個(gè)月時(shí)間，這在行業(yè)也是首例。之所以能夠如此之“快”，正是源于中車(chē)電動(dòng)售后多年來(lái)的積累。

　　△認(rèn)證機(jī)構(gòu)在北京對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行隨機(jī)抽查

　　中車(chē)電動(dòng)從成立初，就對(duì)售后服務(wù)有極高的要求，和嚴(yán)格的制度。多年來(lái)，中車(chē)電動(dòng)不斷向國(guó)際一流企業(yè)學(xué)習(xí)，售后管理模式“引進(jìn)”、“消化”再“吸收”，售后標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)也不斷更新迭代，售后體系一步一步成熟。也就是說(shuō)，中車(chē)電動(dòng)售后早就達(dá)到該認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，并且運(yùn)營(yíng)多年，而在認(rèn)證時(shí)，中車(chē)電動(dòng)只是整理、歸納了其一直在使用的售后評(píng)定項(xiàng)目，因此很快就順利通過(guò)了評(píng)審。

　　“導(dǎo)師式”五星級(jí)售后服務(wù)

　　中車(chē)電動(dòng)行業(yè)首創(chuàng)的“導(dǎo)師式”售后服務(wù)，已受到客戶的高度認(rèn)可。中車(chē)電動(dòng)為客戶及服務(wù)站提供系統(tǒng)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，將新能源汽車(chē)駕駛、保養(yǎng)技術(shù)傳授給客戶。此外，通過(guò)“云智通”信息化系統(tǒng)全面應(yīng)用，建立了產(chǎn)品運(yùn)行故障數(shù)據(jù)庫(kù)，為客戶帶來(lái)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。

　　中車(chē)電動(dòng)售后團(tuán)隊(duì)認(rèn)為：新能源汽車(chē)七分保養(yǎng)，三分修護(hù)。為此，中車(chē)電動(dòng)為客戶提供“三大免費(fèi)服務(wù)”：免費(fèi)19項(xiàng)新車(chē)報(bào)到檢查，免費(fèi)新車(chē)走合保養(yǎng)，免費(fèi)定期安全檢查強(qiáng)制保養(yǎng)。還有“六個(gè)無(wú)憂關(guān)懷”：車(chē)輛信息檔案，免費(fèi)技術(shù)支持，定期客戶走訪、全面培訓(xùn)、服務(wù)結(jié)束跟蹤回訪。

　　不僅如此，中車(chē)電動(dòng)還計(jì)劃聯(lián)合高校建立中車(chē)電動(dòng)新能源汽車(chē)維保培訓(xùn)中心，為行業(yè)培養(yǎng)更多的專業(yè)技術(shù)服務(wù)人才，把優(yōu)秀的新能源汽車(chē)維保經(jīng)驗(yàn)向全行業(yè)推廣。

　　近年來(lái)，中車(chē)電動(dòng)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)各地及海外市場(chǎng)，服務(wù)3萬(wàn)余臺(tái)新能源汽車(chē)，10萬(wàn)余臺(tái)套核心零部件，“導(dǎo)師式”的服務(wù)理念深入客戶心中。未來(lái)，中車(chē)電動(dòng)將繼續(xù)提升服務(wù)，為客戶帶來(lái)更“智能”、更“貼心”的售后體驗(yàn)。