倫敦公交客運(yùn)：要服務(wù)還要效益
英國(guó)倫敦的公交客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)是世界上規(guī)模最大、服務(wù)最完備的城市交通客運(yùn)系統(tǒng)之一，每天有6500余輛公共汽車(chē)在倫敦700多處地段運(yùn)營(yíng)，日均載客超過(guò)540萬(wàn)人次。經(jīng)過(guò)近幾十年的不斷調(diào)整和發(fā)展，倫敦的公交客運(yùn)管理形成了新的特點(diǎn)，使乘客、客運(yùn)企業(yè)和社會(huì)各方的需求和利益都得到較好的協(xié)調(diào)。
調(diào)整管理機(jī)制 逐步強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)
倫敦市的公交客運(yùn)管理經(jīng)歷過(guò)多次調(diào)整，歷次調(diào)整圍繞的一個(gè)主線就是鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)以提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益。
1933年，倫敦市區(qū)公交客運(yùn)歸倫敦客運(yùn)總署統(tǒng)一管理，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋倫敦地區(qū)及周邊城鎮(zhèn)。從1970年到1984年，倫敦公交客運(yùn)由大倫敦市政會(huì)接管，一部分公交客運(yùn)線路還輻射到了英國(guó)各地。1984年，開(kāi)始實(shí)施新的運(yùn)輸法規(guī)，倫敦公交客運(yùn)又恢復(fù)到由英國(guó)中央政府控制，根據(jù)該法規(guī)成立的多家公交客運(yùn)分公司，分別負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)公共汽車(chē)線路和地鐵客運(yùn)，各種客運(yùn)線路之間可以展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，以保證客運(yùn)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理的效益更高，從而逐步減少對(duì)政府補(bǔ)貼的依賴。
1985年，倫敦地區(qū)以外的公共汽車(chē)服務(wù)全面放開(kāi)，凡是擁有經(jīng)營(yíng)許可證的經(jīng)營(yíng)人都可以申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)公交客運(yùn)線路，甚至可以沿著其他客運(yùn)公司經(jīng)營(yíng)多年的線路經(jīng)營(yíng)，以此鼓勵(lì)各條公交客運(yùn)線路的經(jīng)營(yíng)者之間進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。隨著倫敦市區(qū)公交客運(yùn)行業(yè)對(duì)政府財(cái)政依賴的逐步減少，全面放開(kāi)市區(qū)公共客運(yùn)服務(wù)、進(jìn)一步引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的呼聲也越來(lái)越高了。
倫敦公共汽車(chē)有限公司負(fù)責(zé)倫敦公交客運(yùn)線路的分配、客運(yùn)線路站點(diǎn)的設(shè)立、客流量的估算以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管等。1985年，在倫敦市交通運(yùn)輸委員會(huì)的支持下，該公司成立了一家投標(biāo)承包的公共汽車(chē)公司，這個(gè)公司的車(chē)況、公交線路的安排和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量都是上乘的，區(qū)別于倫敦公交車(chē)傳統(tǒng)的紅色車(chē)身，采用了醒目的藍(lán)色、黃色車(chē)身等等，目的是想憑借有政府支持的背景，與私人經(jīng)營(yíng)的公交客運(yùn)公司展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。但由于這家公司的經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用居高不下，再加上單槍匹馬，因此難以與經(jīng)營(yíng)管理得法的私人公交客運(yùn)公司競(jìng)爭(zhēng)。為了進(jìn)一步配合倫敦公共汽車(chē)服務(wù)政策的全面放開(kāi)，倫敦公共汽車(chē)有限公司又創(chuàng)立了13家自負(fù)盈虧的分公司，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)營(yíng)管理幾乎完全獨(dú)立的這些公交客運(yùn)公司在成立后的幾年中連續(xù)獲得成功。
機(jī)制漸趨完善 市民企業(yè)雙雙受益
隨著逐漸形成新的公交客運(yùn)管理機(jī)制，倫敦的公交服務(wù)越來(lái)越為消費(fèi)者所認(rèn)可。近期，英國(guó)媒體認(rèn)為，近年來(lái)，倫敦公交客運(yùn)狀況顯著改善。服務(wù)質(zhì)量——包括安全、可靠和效率等明顯改善，客流量上升，車(chē)票價(jià)格不升反降，而且馬路上公交客運(yùn)車(chē)輛擁堵現(xiàn)象幾乎絕跡。有時(shí)候也會(huì)發(fā)生公交客運(yùn)線路脫班，但是大多與暴雨、洪水、大風(fēng)和大霧等惡劣天氣有關(guān)，或者是由于地鐵發(fā)生故障，大批地鐵乘客轉(zhuǎn)乘地面公交車(chē)，因而造成公交客運(yùn)車(chē)輛暫時(shí)擁堵，而人為因素造成的公交客運(yùn)不正�，F(xiàn)象已經(jīng)不多見(jiàn)。倫敦公交客運(yùn)形勢(shì)井然有序、方便快捷，深受廣大市民歡迎。
另一方面，不斷完善的公交管理體制又大大鼓勵(lì)了公交客運(yùn)企業(yè)的規(guī)范經(jīng)營(yíng)。目前的倫敦公交客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)富有經(jīng)營(yíng)彈性和管理上的靈活性，各條客運(yùn)線路之間既有平等競(jìng)爭(zhēng)，又有密切合作，共同保障了市區(qū)各條街道的安全、穩(wěn)定和暢通。
倫敦各公交客運(yùn)公司之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)爭(zhēng)主要集中在保證安全性、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和客運(yùn)線路上，倫敦市也對(duì)公共客運(yùn)業(yè)提出了專項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由乘客監(jiān)督。如2001年10月推出的政府管理規(guī)章中規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量低劣、事故不斷、社會(huì)投訴量大的公司，將受到經(jīng)濟(jì)制裁和其他處罰，甚至吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)許可證，而服務(wù)好、安全可靠、乘客滿意的公司將獲得政府的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)和政策優(yōu)惠。此外，政府公交管理部門(mén)每年會(huì)派出150多名公交客運(yùn)監(jiān)督員，這些監(jiān)督員帶著攝像機(jī)在倫敦各條公交客運(yùn)線路上對(duì)司乘人員服務(wù)態(tài)度、駕車(chē)規(guī)范、車(chē)輛狀況、事故處理和乘客反應(yīng)等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)視察，他們拍攝的資料均作為評(píng)定公交客運(yùn)車(chē)輛經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)劣的重要依據(jù)。
丹麥：智能交通技術(shù)保證運(yùn)行效率
丹麥國(guó)土狹小，城市面積都不大，在發(fā)展城市公交方面特別注重技術(shù)革新。早在1999年春天，丹麥的13個(gè)城市和22個(gè)區(qū)的149個(gè)城市公共汽車(chē)站，就先后安裝了先進(jìn)的車(chē)站管理系統(tǒng)，采用射頻識(shí)別標(biāo)簽技術(shù)，專門(mén)管理每天超過(guò)800多班次的公共汽車(chē)進(jìn)出。
筆者去年曾到丹麥城市瓦埃勒作商務(wù)旅游，見(jiàn)識(shí)了該市面積狹小但管理精細(xì)、運(yùn)行效率頗高的公共汽車(chē)站。這座位于該市中心地區(qū)的公共汽車(chē)站在丹麥城市公交發(fā)展中具有某種典型性。
人性化服務(wù)緩解擁堵
瓦埃勒是丹麥某州首府，因而城市交通繁忙。而公交汽車(chē)站又位于市中心，四周是城市建筑和居民社區(qū)，車(chē)站場(chǎng)地十分狹窄，容易發(fā)生交通擁堵。根據(jù)丹麥的城市建筑法規(guī)，無(wú)法通過(guò)拆遷擴(kuò)大車(chē)站面積，但這個(gè)站通過(guò)科技手段找到了出路。
瓦埃勒汽車(chē)站的候車(chē)大廳、車(chē)站內(nèi)咖啡館、小飯館的墻壁上等處都設(shè)有電子信息牌，方便乘客獲取各條線路公共汽車(chē)到站和離站的時(shí)間等信息。車(chē)站內(nèi)特別設(shè)有專門(mén)為盲人乘客服務(wù)的連續(xù)發(fā)出信號(hào)的盲文電子信息牌，盲人聞聲前去觸摸就可以知道自己所乘車(chē)次的交通信息，按動(dòng)信息牌上突出的按鈕，揚(yáng)聲器便會(huì)發(fā)出語(yǔ)音提示。電子信息牌的使用避免了乘客誤點(diǎn)、乘錯(cuò)車(chē)現(xiàn)象或因四處走動(dòng)造成慌亂。雖然瓦埃勒公共汽車(chē)站場(chǎng)地比較狹小，但是車(chē)站的人性化管理做得非常到位，這在很大程度上減輕了人員密度高的場(chǎng)地給人帶來(lái)的不舒適的感覺(jué)。
瓦埃勒市公共汽車(chē)站客運(yùn)主任認(rèn)為，這樣場(chǎng)地狹窄的車(chē)站車(chē)輛進(jìn)出多、客流量大，而且不時(shí)出現(xiàn)客運(yùn)高峰，僅僅依靠人性化管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須借助科技手段提高管理，確保汽車(chē)站的安全高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
智能技術(shù)保證效率
丹麥各大城市公共汽車(chē)站根據(jù)站內(nèi)實(shí)際空間，靈活地調(diào)配上車(chē)和下車(chē)站臺(tái)，最大限度拓展車(chē)站內(nèi)的使用空間。各條線路在車(chē)站內(nèi)都沒(méi)有固定�？空九_(tái)，駕駛員根據(jù)駕駛室內(nèi)自動(dòng)電子應(yīng)答機(jī)顯示的車(chē)站調(diào)度室的指令，到指定站點(diǎn)�？�、上下旅客等等，或者把車(chē)輛行駛到站內(nèi)某處等候，接受檢修或其他任務(wù)，這種類(lèi)似火車(chē)站的調(diào)度方式，使車(chē)站內(nèi)的站臺(tái)空間真正達(dá)到了優(yōu)化使用。
瓦埃勒公共汽車(chē)站有嚴(yán)格和精確的公共汽車(chē)定位制，凡是進(jìn)入車(chē)站的公共汽車(chē)必須按要求停放在指定車(chē)位上，車(chē)輛前后左右間距都有標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁超越，影響其他車(chē)輛的安全停放。此外，每一輛公共汽車(chē)上均安有射頻識(shí)別標(biāo)簽，車(chē)站調(diào)度室可以確切掌握各個(gè)站臺(tái)或者車(chē)位上的公共汽車(chē)牌號(hào)、坐位數(shù)量、當(dāng)班司乘人員情況、車(chē)輛性能狀況是否正常等。即使車(chē)輛在高速行駛的時(shí)候，都能通過(guò)無(wú)線電子信息網(wǎng)絡(luò)向車(chē)站調(diào)度室傳遞信息，所以車(chē)站調(diào)度室對(duì)進(jìn)出車(chē)輛了如指掌。
瓦埃勒市公共汽車(chē)站使用的射頻識(shí)別標(biāo)簽技術(shù)值得一提。這種非接觸式自動(dòng)識(shí)別技術(shù)通過(guò)無(wú)線傳感器發(fā)射電波，讀取芯片內(nèi)存儲(chǔ)存的信息，從而識(shí)別物品、車(chē)輛和人員的身份。擁有防水、防磁和抗高溫等特性，而且使用壽命長(zhǎng)，存儲(chǔ)容量大，可以遠(yuǎn)程讀取信息，里面儲(chǔ)存的信息既能讀取，又能打印，甚至還可以更新、補(bǔ)充和加密。射頻識(shí)別標(biāo)簽技術(shù)在美國(guó)和日本等國(guó)家應(yīng)用廣泛，美國(guó)沃爾瑪零售集團(tuán)超市里的各種商品都有射頻識(shí)別標(biāo)簽，顧客選購(gòu)時(shí)，只要挑選其中任何一種商品，從射頻識(shí)別標(biāo)簽發(fā)出的無(wú)線電子信息立即傳送到商場(chǎng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，結(jié)賬時(shí)顧客只要把裝有所購(gòu)商品的購(gòu)物小車(chē)推到收銀臺(tái)的讀取機(jī)面前，就能一次性結(jié)清小車(chē)內(nèi)所有商品的價(jià)格。與此同時(shí)商場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)立即指導(dǎo)員工進(jìn)行商品補(bǔ)充，商品名稱、規(guī)格、產(chǎn)地和保質(zhì)期等信息一目了然。
瓦埃勒市公共汽車(chē)站安裝在公共汽車(chē)前后左右的射頻識(shí)別標(biāo)簽，附帶自動(dòng)攝錄儲(chǔ)存功能，可以發(fā)揮嚴(yán)格的監(jiān)督作用，例如車(chē)輛�？空军c(diǎn)和車(chē)位是否符合安全規(guī)范，都記錄在案，隨時(shí)可以作為調(diào)查車(chē)輛交通事故和司乘人員工作業(yè)績(jī)的可靠依據(jù)。射頻識(shí)別標(biāo)簽技術(shù)廣泛適用于城市公共汽車(chē)站調(diào)度等方面，不僅提高了公交客車(chē)的運(yùn)營(yíng)效率和精確度，還可以提高車(chē)站的使用效率，減緩車(chē)站內(nèi)的擁堵現(xiàn)象，減少車(chē)站基礎(chǔ)設(shè)施的投資成本，使客票結(jié)算、車(chē)輛調(diào)度、車(chē)輛情況全程跟蹤等各方面工作有條不紊，成功實(shí)現(xiàn)全市性公共汽車(chē)客運(yùn)零時(shí)間和零距離的經(jīng)營(yíng)管理。
