隨著中國汽車工業(yè)的飛速發(fā)展，客車市場競爭已由產(chǎn)品競爭、價格競爭逐漸轉(zhuǎn)化為服務(wù)競爭和品牌競爭，良好的品牌形象不僅來源于客戶對其高質(zhì)量產(chǎn)品的認(rèn)可，更是中堅營銷出色售后服務(wù)工作的積累。
在行業(yè)里正流行著一句話:售出第一輛車的是銷售人員，售出第二輛車的就是服務(wù)人員。實際上，目前很多客車生產(chǎn)企業(yè)更多的是關(guān)注產(chǎn)品而很少關(guān)注服務(wù)。作為客車行業(yè)龍頭的宇通，不僅僅在產(chǎn)品、技術(shù)、品牌上獨領(lǐng)風(fēng)騷，在服務(wù)上也推陳出新，其以客戶為中心的“金牌服務(wù)”備受業(yè)界關(guān)注。
宇通“及時雨” 服務(wù)無極限
經(jīng)過近幾年的發(fā)展，宇通全國售后服務(wù)網(wǎng)點已達(dá)四百多家，服務(wù)半徑在100公里以內(nèi)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布局日趨完善與合理。宇通依托CRM系統(tǒng)，深入推進(jìn)配件體系的信息化建設(shè)工作，逐步將配件信息查詢、需求計劃推進(jìn)、調(diào)拔終端延伸至服務(wù)站，提高配件信息查詢、調(diào)拔的效率，為售后服務(wù)信息傳遞、維修技能培訓(xùn)、服務(wù)管理等提供了強大的支持平臺。同時，400服務(wù)熱線的不斷完善使得宇通在售后服務(wù)上更加人性化，更容易達(dá)到和客戶企業(yè)溝通交流的目的。
為給客戶進(jìn)一步提供實實在在看得見的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，宇通售后服務(wù)部曾偕同各配套廠家一起，積極組織開展一系列大規(guī)模的區(qū)域性優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，如空調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動、暖風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動等。還通過假期前后的客車安檢服務(wù)活動、“耐用節(jié)油”等大型系列培訓(xùn)活動，為客戶運營送去切實的幫助，以提高客戶滿意度。宇通售后服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)曾這樣說：“市場是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基，而售后是企業(yè)蓬勃發(fā)展的保障，以客戶為中心，為客戶提供及時有效的服務(wù)是我們工作的終極目標(biāo)�！�
據(jù)悉，從2007年10月中旬開始至今，宇通開展了主題為“為您創(chuàng)造更大價值”的“價值連城”活動，其中旨在提高客戶企業(yè)駕駛員節(jié)油駕駛操作的節(jié)油技術(shù)培訓(xùn)這一增值服務(wù)被客戶企業(yè)譽為“及時雨（宇）”，深圳站活動曾千人爆棚，足以見出宇通在服務(wù)上的過人之處。
與奧運同行 “金牌服務(wù)”至上
2008年，中國的“奧運年”，世界的“奧運年”，華夏盡歡顏。逢盛事，宇通也先后推出一系列精品車型，如在北京車展推出的“三劍客”系列、ZK6147HA等，可謂是客運、旅游新款客車強勢登場，同時推廣發(fā)動機熱管理技術(shù)、金剛封閉環(huán)、分壓平衡座椅、NVH靜音技術(shù)的應(yīng)用，在客車行業(yè)掀起一陣陣新潮。
深入客戶需求、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)端為客戶創(chuàng)造更大價值一直是宇通服務(wù)的目標(biāo)。在推出新產(chǎn)品新技術(shù)的同時，宇通金牌服務(wù)價值也在不斷升值。為了進(jìn)一步完善服務(wù)體系為客戶創(chuàng)造更大價值，2008年宇通銷售系統(tǒng)導(dǎo)入了扁平化管理模式，同時提出了“服務(wù)促進(jìn)銷售”的口號。為落實這一任務(wù)，宇通服務(wù)部門特從培訓(xùn)、溝通、支持三個方面提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)：
在培訓(xùn)方面，除了對本公司外服人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)以外，還將服務(wù)站以大區(qū)（省）為單位分期分批進(jìn)行集中培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的維修技能、協(xié)調(diào)管理能力，從而提升服務(wù)站服務(wù)的準(zhǔn)確性、規(guī)范性、時效性。
在溝通方面，制定周密的新車服務(wù)跟蹤，大客戶、服務(wù)站拜訪計劃，以及大客戶培訓(xùn)計劃等。通過三個培訓(xùn)：新車出廠培訓(xùn)（用戶提車時）、新車報到（服務(wù)站對其進(jìn)行培訓(xùn)）、服務(wù)人員到客運公司進(jìn)行培訓(xùn)，加強廠家、服務(wù)人員、服務(wù)站、客戶之間的聯(lián)系。指導(dǎo)用戶正確操作、維護(hù)車輛，避免因操作、維護(hù)不當(dāng)造成車輛部件早期損壞現(xiàn)象。
在支持方面，首先是給予服務(wù)站政策支持，增強中心庫、服務(wù)站配件儲備的積極性，從而提高配件可得效率，滿足市場配件需求，減少因配件短缺影響維修周期的情況。其次是給予服務(wù)人員技術(shù)支持，公司為此專門成立了技術(shù)專家小組，設(shè)立24小時服務(wù)熱線，及時解答、解決疑難問題，為一線的服務(wù)人員提供強有力的技術(shù)支持。最后是信息支持，建立服務(wù)網(wǎng)信息交流平臺，通過服務(wù)網(wǎng)信息平臺的BBS，可以使全國各服務(wù)站技術(shù)人員到論壇內(nèi)進(jìn)行技術(shù)交流，技術(shù)咨詢、技術(shù)資料的查閱，促使服務(wù)站人員自覺學(xué)習(xí)維修知識，縮短服務(wù)時間。
目前，宇通已形成集售前、售中、售后服務(wù)于一體的“金牌服務(wù)”體系，服務(wù)無極限是他們的共識。重視客戶體驗，將客戶價值最大化，企業(yè)才能受到客戶信賴和認(rèn)可，同時這也是客車行業(yè)走向成熟的必經(jīng)之路。
