14年前，大學畢業(yè)沒幾年的齊書耀邁出了職業(yè)生涯中的重要一步，從一家合資轎車企業(yè)辭職后，來到成立僅一年多的金龍聯(lián)合汽車工業(yè)(蘇州)有限公司(以下簡稱“海格客車“)。

　　14年后，已成為海格品質(zhì)管理部綜合管理經(jīng)理的齊書耀依然堅信，當初的這個選擇是正確的。“合資企業(yè)的很多東西都是成熟的、設(shè)定好的。而海格客車成立15年來，客車累計產(chǎn)量達到20萬輛，很多東西都是經(jīng)過我們的奮斗，在我們的手中從無到有、由弱變強的?！彼麑τ浾哒f。

　　品質(zhì)管理：從靠經(jīng)驗到靠體系

　　齊書耀告訴記者，當年海格最吸引他的就是積極向上的工作氛圍。“我剛來的時候，公司規(guī)模還很小，員工也很少，每個人都要做很多工作。但來這里的人都是渴望改變的，大家心往一處想、勁往一處使，工作氛圍特別好?！被貞浧甬斈甑那榫?，他很是自豪。

　　海格榮獲中國質(zhì)量誠信企業(yè)

　　從今天的角度看，當時的海格條件很簡陋，很多做法拿今天的標準來看也不夠規(guī)范。但就是憑借一群年輕人對改變未來的渴望和做事的熱情，這家企業(yè)在短短15年中一步步成長，成功躋身中國客車領(lǐng)軍企業(yè)行列。

　　經(jīng)過10多年的歷練，齊書耀也從一名熱血青年成長為資深的品質(zhì)管理體系專家。談起自己的工作，他的言語中滿是職業(yè)自豪感。

　　支撐海格客車快速成長和齊書耀職業(yè)自豪感的，有同一種力量——海格客車的品質(zhì)保障體系。作為一名親身參與這一體系建設(shè)的品質(zhì)管理者，齊書耀的經(jīng)歷是很多汽車合資企業(yè)同行難以碰到的。

　　近10多年，國內(nèi)優(yōu)秀客車企業(yè)都經(jīng)歷了產(chǎn)銷量快速增長、員工隊伍迅速壯大的過程，這無疑會給企業(yè)的品質(zhì)管理帶來巨大挑戰(zhàn)。而海格，正是其中成長速度最快的一家。10多年前，全廠只有200多人;如今，最大的一個車間就有七八百人。顯然，仍采用起步階段老師傅口口相傳和員工責任心的品管方法，不可能滿足企業(yè)發(fā)展的需要。

　　早在2003年7月，海格就通過了ISO/TS16949：2002版質(zhì)量管理體系認證，成為我國客車行業(yè)首家通過這一認證的企業(yè);2009年5月，獲得出口免驗證書;2012年，又通過了我國軍標GJB9001B-2009認證?！敖⑵焚|(zhì)保障體系相當于實現(xiàn)了品管工作從‘人治’到‘法治’的轉(zhuǎn)變。”齊書耀告訴記者，海格的品管隊伍已從最初的10多人發(fā)展到目前的120多人，僅部門管理文件就有30多個，人員分工和考核要求也越來越細。

　　客車個性化需求突出、原材料品種多,且主要為組裝生產(chǎn)，零部件品質(zhì)對整車品質(zhì)的影響非常大。因此，平衡個性化需求與品質(zhì)保障的關(guān)系就成為品管工作的重點之一。在這方面，海格客車逐漸摸索出一套行之有效的管理方法。

　　他們對供應(yīng)商實行分級管理，每月給產(chǎn)品品質(zhì)評分，由企業(yè)內(nèi)部審核員與國內(nèi)第三方審核機構(gòu)共同審核，大大提高了零部件的品質(zhì)。同時，他們要求關(guān)鍵零部件供應(yīng)商對零件進行永久性標示，提高了車輛品質(zhì)問題的可追溯性。

　　一個訂單確定后，海格客車品管部就要開展訂單先期品質(zhì)策劃工作，組織識別訂單變化點和控制要求，讓各部門提前對新材料、新技術(shù)、新工藝進行消化吸收，對材料、供應(yīng)商、制造過程進行有針對性的控制，預(yù)防可能出現(xiàn)的品質(zhì)問題。

　　海格獲蘇州市市長質(zhì)量獎

　　此外，他們還建立了樣車評審制度。每個批量訂單的首臺車下線后，品管部都要牽頭，組織技術(shù)、售后服務(wù)、工藝、生產(chǎn)部門并邀請客戶代表組成評審小組，對車輛進行評審。評審對象不僅是樣車本身，有時候還包括一些制造工序。

　　品質(zhì)概念：從產(chǎn)品、經(jīng)營拓展到社會責任

　　提到一個企業(yè)的品質(zhì)，很多人會將它簡單地理解為產(chǎn)品品質(zhì)或產(chǎn)品質(zhì)量。但在海格的經(jīng)營團隊看來，產(chǎn)品品質(zhì)只是企業(yè)品質(zhì)的一個組成部分，企業(yè)不僅應(yīng)該為用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，還有責任保證生產(chǎn)全過程乃至企業(yè)整體經(jīng)營的高品質(zhì)。

　　要做到這一點，離不開先進管理模式的應(yīng)用。2009年，海格客車開始推進卓越績效管理。這是一種世界級企業(yè)的成功管理模式，20世紀 80 年代后期在美國創(chuàng)建并逐步風行世界發(fā)達國家和地區(qū)。這一模式的核心是，強化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。它提供的不是目標，而是一種評價方法。

　　“質(zhì)量管理體系對企業(yè)品質(zhì)的考核屬于符合類，而卓越績效管理屬于標桿類?！饼R書耀告訴記者，在推進卓越績效管理的過程中，蘇州金龍根據(jù)要求，在管理的七個方面分別尋找標桿企業(yè)進行對標。包括國內(nèi)知名企業(yè)華為、瑞典斯堪尼亞公司等，都被他們樹為某一方面的標桿。

　　通過推行卓越績效，海格客車將相關(guān)方從股東、客戶、員工、供應(yīng)商擴大到整個社會，將品質(zhì)概念從產(chǎn)品質(zhì)量上升到經(jīng)營質(zhì)量的高度。2011年，海格客車獲得蘇州市質(zhì)量獎和江蘇省質(zhì)量獎;2012年，他們又獲得蘇州市最高質(zhì)量榮譽——蘇州市市長質(zhì)量獎，成為迄今為止獲得這一榮譽的6家企業(yè)之一，也是蘇州工業(yè)園區(qū)惟一獲獎企業(yè)。

　　“獲獎本身不是目的，卓越績效管理的很多理念對我們很有啟發(fā)和幫助。比如，我們以前更多考慮的是產(chǎn)品對標，現(xiàn)在更重視管理對標。因為，卓越的結(jié)果來自卓越的過程。”齊書耀對記者說。

　　當然，所謂經(jīng)營質(zhì)量不僅是企業(yè)的盈利水平，還包括對社會的貢獻，即社會責任。在這個層面的品質(zhì)管理上，海格客車也走在了行業(yè)前列。

　　2009年3月，海格客車通過ISO14001：2004環(huán)境管理體系認證;

　　2012年9月，中國質(zhì)量認證中心經(jīng)現(xiàn)場核查認定，海格客車對溫室氣體排放和清除的量化、監(jiān)測和報告，遵從了國際標準化組織制定的企業(yè)低碳盤查量化標準——ISO14064-1：2006的相關(guān)要求，成為我國首家用國際認可的通用方法對溫室氣體排放量進行測算的客車企業(yè);

　　2012年10月，海格客車和海格皮卡成為我國首批15個生態(tài)原產(chǎn)地保護產(chǎn)品，也是僅有的汽車類產(chǎn)品?！斑@說明我們的產(chǎn)品在生產(chǎn)全過程中符合綠色環(huán)保、低碳節(jié)能、資源節(jié)約要求，進一步提升了企業(yè)和品牌形象。”齊書耀說。

　　客車品質(zhì)：最核心的難題是人

　　“在以前的企業(yè)，車間里到處都是機器設(shè)備，很少見到人;到這里一看，車間的機器設(shè)備不多，但到處都是人?！饼R書耀用一句話概括了剛到海格客車時最直觀的感受，也道出了客車企業(yè)品質(zhì)管理的特殊性和核心難題。

　　海格客車和海格皮卡獲生態(tài)原產(chǎn)地證書

　　客車生產(chǎn)具有小批量、多品種、勞動密集型等特點，和轎車企業(yè)相比，客車企業(yè)的質(zhì)量問題比較離散、人的因素比較多，對人的管理包括員工行為的規(guī)范和引導就顯得尤為重要。“轎車企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理在很大程度上依靠設(shè)備，而我們主要面對的是人。”齊書耀說。

　　海格客車的做法是，前期培訓、明確要求和績效考核相結(jié)合，同時重視員工隊伍的穩(wěn)定和知識共享系統(tǒng)的建設(shè)。比如，他們建立了由品管部、人力資源部、精益生產(chǎn)辦公室共同參與的多級培訓制度，所有新進入企業(yè)的員工在入職前，都要接受品管方面的培訓。同時，他們還通過精益生產(chǎn)項目、企業(yè)內(nèi)刊、品牌簡報、作業(yè)文件和檢驗文件等方式，在員工中分享和傳遞相關(guān)知識。

　　為強化整個運營系統(tǒng)“以客戶為中心”的品質(zhì)觀念，海格客車組織運營系統(tǒng)的中層管理人員當一天發(fā)車員，體驗發(fā)車員的工作，近距離了解客戶需求和企業(yè)產(chǎn)品的整體品質(zhì)狀況。同時，海格客車在2014年設(shè)立品質(zhì)總監(jiān)一職，由最熟悉和了解市場的原客戶服務(wù)總監(jiān)擔任這一職務(wù)。但“最重要的，是企業(yè)最高管理者的決心?！保R書耀回憶說，“我們剛剛實行ISO/TS16949質(zhì)量管理體系認證時，很多員工還不太適應(yīng)。在那段時間，公司高層領(lǐng)導一方面通過公司內(nèi)部的各種會議，反復(fù)傳達建立品質(zhì)管理體系建設(shè)的決心;另一方面，通過績效考核引導員工行為?！痹诤８?，和全員工資都掛鉤的就是品質(zhì)指標了。

　　目前，海格客車的品質(zhì)保障體系已經(jīng)比較成熟，前期的頻繁審核早已變成部門自查、部門互查和專項抽查相結(jié)合的方式。但是，品管部的工作并沒有清閑下來。作為產(chǎn)品品質(zhì)問題的匯集中心，在產(chǎn)品開發(fā)、供應(yīng)商選擇、進料檢驗、品質(zhì)問題的原因分析和改進等多個環(huán)節(jié)，都有他們忙碌的身影。

　　這一切的最終目標只有一個，讓客戶滿意。在海格客車對品管部門的考核指標中，有一項交驗合格率，后來被他們改成了交付合格率。“產(chǎn)品的品質(zhì)不是企業(yè)說了算，而是用戶說了算。符合企業(yè)交驗標準的產(chǎn)品，不一定能夠讓客戶滿意?！饼R書耀解釋說。