在采訪蘇州金龍海格客車售后服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人之前，《商用汽車新聞》記者概念中的新能源客車服務(wù)與普通客車的服務(wù)沒什么兩樣：無外乎是服務(wù)設(shè)備、服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、備件儲(chǔ)備。但在采訪過后，記者頓時(shí)感到自己認(rèn)識(shí)的狹隘。的確，做服務(wù)離不開上述幾點(diǎn)，但更重要的是，如何通過服務(wù)來推動(dòng)新能源客車行業(yè)的發(fā)展，這并不僅僅局限于因用戶認(rèn)可帶來的二次購買，更是為整個(gè)新能源客車行業(yè)營造良好的氛圍。

　　因此，記者對(duì)蘇州金龍新能源客車服務(wù)的認(rèn)識(shí)從“責(zé)任”與“義務(wù)”開始。

　　用服務(wù)帶動(dòng)行業(yè)進(jìn)步

　　“今年我們?cè)诜?wù)方面的工作量翻了一番，對(duì)每一個(gè)訂單、每一種產(chǎn)品、每一位客戶都要開展培訓(xùn)。有人曾問過我，蘇州金龍花如此大的精力去做這些基礎(chǔ)工作，就不擔(dān)心‘教會(huì)了徒弟，餓死了師傅’?就不擔(dān)心客戶用蘇州金龍教會(huì)的新能源客車知識(shí)去考察其他品牌產(chǎn)品?”該負(fù)責(zé)人表示：“但在我們看來，企業(yè)的眼光要長(zhǎng)遠(yuǎn)，不能只顧眼前利益。一方面，廠家有責(zé)任教會(huì)用戶如何使用、維護(hù)產(chǎn)品。更重要的一方面是，廠家也有義務(wù)為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展提供幫助。”

　　海格為蘇州公交做維修培訓(xùn)

　　“我們把提高用戶的認(rèn)知水平放在新能源服務(wù)的首要位置。”在他看來，新能源客車的售后服務(wù)不能僅僅停留在“壞了就修理”上，而是要提高整個(gè)行業(yè)的認(rèn)知度特別是使用方的認(rèn)知度，否則就會(huì)給今后新能源客車的推廣埋下巨大隱患。

　　“今年海格推出不少新能源客車產(chǎn)品，同時(shí)，隨著新能源客車在各地的興起，很多客戶加入到新能源客車的使用者行列。他們從來沒摸過新能源客車。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，由于純電動(dòng)客車涉及到高壓電的使用，有些用戶甚至不敢開艙門，怕被電到。我們首先要讓用戶敢碰，然后才是會(huì)用、會(huì)修理、會(huì)保養(yǎng)?！彼f：“‘別人不會(huì)，我會(huì)’并不值得驕傲，反而是沒用的。如果用戶一直都對(duì)新能源客車不甚了解、不會(huì)維保，那么可能最后的結(jié)果就是不買車。如果用戶總跟廠家的理解差幾年，那么這個(gè)行業(yè)就不可能做得好?！?/P>

　　當(dāng)客戶對(duì)新能源客車的軟硬件更清楚時(shí)，雙方就能站在同一個(gè)頻道上對(duì)話?！?年前，客戶對(duì)新能源客車的使用還是磕磕絆絆的，現(xiàn)在對(duì)新能源客車的理解和接受周期明顯縮短了。這就是進(jìn)步?！彼f。

　　強(qiáng)烈的使命感讓蘇州金龍?jiān)谛履茉纯蛙嚪?wù)上形成了自己獨(dú)特的思路：讓客戶盡早進(jìn)入新能源模式。

　　重點(diǎn)打造用戶維保體系

　　在這一思路的指導(dǎo)下，海格客車在著力打造全方位的服務(wù)體系。

　　第一層級(jí)是海格的專職新能源客車服務(wù)技師團(tuán)隊(duì)?！皬娜ツ昴甑?，我們開始專門培養(yǎng)專業(yè)化的新能源客車服務(wù)技師團(tuán)隊(duì)，能解決絕大部分的新能源客車問題。這就相當(dāng)于我們的專家型隊(duì)伍，他們以“飛行醫(yī)生”的角色，隨時(shí)應(yīng)對(duì)各地疑難問題的服務(wù)需求?！边@位負(fù)責(zé)人介紹說。

　　寧波公交錦旗

　　第二個(gè)服務(wù)層級(jí)是蘇州金龍派駐在各地的服務(wù)經(jīng)理?！伴L(zhǎng)駐各地的服務(wù)經(jīng)理，他們時(shí)刻跟蹤著客戶產(chǎn)品的使用狀況，他們能解決也必須能夠解決市場(chǎng)上60-80%左右的一般性問題。同時(shí)，服務(wù)經(jīng)理可以隨時(shí)與客戶間實(shí)現(xiàn)互動(dòng)交流式培訓(xùn)?！彼f。

　　第三個(gè)層級(jí)是網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體系，據(jù)介紹，蘇州金龍?jiān)诿總€(gè)地區(qū)都有1~2家專職服務(wù)站。這些服務(wù)站經(jīng)過嚴(yán)格的能力考核和評(píng)估、選擇，多輪次的理論和實(shí)際操作培訓(xùn)，從硬件和人員素質(zhì)等各方面都已經(jīng)具備新能源車輛的服務(wù)能力。

　　在談到用戶對(duì)蘇州金龍服務(wù)的評(píng)價(jià)時(shí)，這位負(fù)責(zé)人十分謙虛：“現(xiàn)在很多客戶還不了解產(chǎn)品，前期完全依賴我們，所以目前還沒到評(píng)價(jià)服務(wù)好與不好的階段。只要客戶重復(fù)購買了我們的產(chǎn)品，就說明我們的服務(wù)做的還可以?！?/P>

　　隨著海格新能源客車保有量的增加，僅靠廠家的力量很難做到全面的服務(wù)?！皬S家畢竟人手有限，所以我們要打造第四個(gè)層級(jí)，即客戶自身的服務(wù)保障能力?！彼治稣f：“客車產(chǎn)品至少要使用7~8年，在這么長(zhǎng)的使用時(shí)間內(nèi)，如果用戶的維修保養(yǎng)能力跟不上，那么就很有可能影響到公眾的出行體驗(yàn)，也不利于新能源的推廣。此外，新能源客車的用戶大多數(shù)是公交公司，而絕大多數(shù)公交公司都有自己的維修體系，這讓第四個(gè)層級(jí)的打造有了客觀基礎(chǔ)?！?/P>

　　因此，從今年下半年開始，蘇州金龍開始著重有針對(duì)性地培訓(xùn)客戶的使用和維修保養(yǎng)能力?！翱蛻魧?duì)新能源客車初次接觸不熟悉，我們就將維護(hù)保養(yǎng)的工藝內(nèi)容，包括工具配備、方法、注意事項(xiàng)、故障模式案例等都提供給用戶，并對(duì)實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行針對(duì)性解決，幫助客戶由淺到深的認(rèn)識(shí)新能源客車，逐步提升其日常維保能力。我們希望通過這樣的培訓(xùn)，在1~2年后，公交公司的維保廠能夠承擔(dān)起大部分維保工作，而屆時(shí)，廠家要解決的是更深層次、難度更大的技術(shù)問題。”這位負(fù)責(zé)人解釋說。

　　分析問題根源是工作重點(diǎn)

　　多層次服務(wù)體系的打造，再加上為幾乎遍布全國的新能源客車產(chǎn)品提供服務(wù)，蘇州金龍的新能源客車服務(wù)已經(jīng)走在了全國前列。而為推動(dòng)新能源客車行業(yè)發(fā)展的雄心壯志，讓其不吝于與行業(yè)分享自己積累的經(jīng)驗(yàn)。

　　“今年前三季度，海格新能源客車銷量1050輛，市場(chǎng)保有量達(dá)到3000輛。主要分布在東南沿海地區(qū)，如珠三角、長(zhǎng)三角、山東、天津，內(nèi)陸地區(qū)有江西、湖南、安徽、陜西、東北、重慶、貴州等?？梢哉f，幾乎除了西藏、新疆、甘肅等地外，全國各地都有海格的新能源客車。通過對(duì)這些車輛的維護(hù)，我們總結(jié)認(rèn)為，新能源客車的服務(wù)重在分析問題根源，對(duì)控制策略的要求較高。在不同的路況和使用條件下，程序和參數(shù)設(shè)定要合理，這是和傳統(tǒng)動(dòng)力車輛最大的不同。此外，從驅(qū)動(dòng)形式來看，插電式混合動(dòng)力的維護(hù)更復(fù)雜些，畢竟它涉及到傳統(tǒng)動(dòng)力與新能源動(dòng)力的匹配與協(xié)同。從維修設(shè)備上看，新能源客車的維修設(shè)備并不多，即電腦和診斷儀器，關(guān)鍵是軟件，要通過軟件來分析故障點(diǎn)。此外，還有些常用工具如萬用表、故障診斷久、絕緣檢測(cè)儀、測(cè)試儀表等，考慮到高壓、絕緣要求，需要有耐電壓維修工具、充放電設(shè)備等專用工具和設(shè)備?！?/P>

　　談到這里，這位負(fù)責(zé)人特別指出，新能源客車尤其是純電動(dòng)客車最大的問題是零部件的可靠性?！翱煽啃詥栴}和一般的質(zhì)量問題不一樣，因?yàn)樾履茉纯蛙嚨乃屑夹g(shù)和關(guān)鍵零部件都是新的，比如電池，在用于車輛上之前，電池的使用環(huán)境基本都是恒溫恒濕的，一般不會(huì)有問題。但一旦用在汽車這一使用環(huán)境復(fù)雜的產(chǎn)品上，電池的可靠性差異就表現(xiàn)得十分明顯。所以通常我們?cè)谂袛嗪瓦x擇配套產(chǎn)品時(shí)，更看重其可靠性;在造車?yán)砟钌希哺鼉A向于節(jié)能性與可靠性并重，以高節(jié)能性和高可靠性讓客戶無憂運(yùn)行新能源客車，這樣客戶才會(huì)放心選擇新能源客車，新能源行業(yè)在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同作用下才能更好發(fā)展。”他透露。