當(dāng)前，全國公交行業(yè)客流普遍下滑，地鐵加速成網(wǎng)，網(wǎng)約車持續(xù)沖擊。如何提升服務(wù)品質(zhì)，成為行業(yè)共同課題。2025年初，深圳巴士集團(tuán)第四分公司啟動(dòng)“微笑服務(wù)”試點(diǎn)，總結(jié)出“365微笑服務(wù)工作法”，涵蓋迎客、服務(wù)、送客三個(gè)微笑時(shí)刻。

　　試點(diǎn)推廣后的第一件事，是給駕駛員拍笑臉照做文化墻。相機(jī)對準(zhǔn)師傅，有的抿著嘴硬扯嘴角，有的面無表情，還有的擺手：“真笑不出來，別拍我了。”

　　接下來的三個(gè)月，公司努力提升員工形象、設(shè)立委屈獎(jiǎng)、工會(huì)疏導(dǎo)情緒，但大部分師傅還是笑不出來。一季度評(píng)比，僅三個(gè)車隊(duì)勉強(qiáng)及格。

　　評(píng)比結(jié)果公示后，分公司負(fù)責(zé)人說了一番話：“先模人物也好，普通員工也罷，都是人，都會(huì)有情緒。有時(shí)笑不出來，很正常。”

　　這句話打開了大家的心結(jié)。隨后，公司組織了一場基層交流會(huì)。

　　有師傅說：“我平時(shí)不愛笑，但面對乘客時(shí)會(huì)盡量讓自己平和些。”還有師傅說：“比微笑更重要的是搭把手?！?/p>

　　就在這時(shí)，三個(gè)非試點(diǎn)線路的師傅分享了他們的故事。

　　秀峰車隊(duì)董安，習(xí)慣跟乘客微笑打招呼。一次一對情侶上車，他照常問候，女生坐下后對同伴說：“那師傅看起來真面善。”

　　怡華車隊(duì)馬蘇娟，看到老年乘客上車總會(huì)笑著提醒先坐好。老人們從不嫌她啰嗦，反而覺得她是真心為他們好。

　　鄰海車隊(duì)陳偉，主動(dòng)跟一位拎著東西的老人打招呼，又?jǐn)v了一把。到站后微笑送別，老人下車后站在站臺(tái)一直揮手，目送公交車駛離。

　　三個(gè)故事放在一起，工作人員豁然開朗——三位師傅做的，正是工作法里寫的“迎客、服務(wù)、送客”三個(gè)微笑時(shí)刻。這套方法本就是從優(yōu)秀師傅們的日常行為中梳理出來的，有人能做到，就說明學(xué)得會(huì)；有人一直在做，就說明值得學(xué)。

　　迎客微笑，讓乘客上車時(shí)倍感親切；服務(wù)微笑，讓乘客途中倍感關(guān)心；送客微笑，讓乘客下車后仍記得這份溫暖。就像那位在站臺(tái)久久揮手道別的老人——那是對一位公交駕駛員職業(yè)價(jià)值的無聲肯定。

　　既然笑不出來是正常的，那就先從“面善”開始，從“搭把手”開始。方向不變，腳步不停。

　　服務(wù)難免出錯(cuò)。2026年年初，公司在工作法修訂中增加了“主動(dòng)糾錯(cuò)”。

　　調(diào)整源于一個(gè)細(xì)節(jié)：少數(shù)駕駛員關(guān)門時(shí)不小心碰到乘客，心里過意不去，卻開不了口。小事變成了投訴。于是，“事后反思”變成了“現(xiàn)場行動(dòng)”。

　　怎么讓師傅們愿意開口？制度上松土：主動(dòng)道歉，群里點(diǎn)贊；當(dāng)場化解矛盾，有正面激勵(lì)；即便投訴了，判責(zé)時(shí)也認(rèn)可“主動(dòng)糾錯(cuò)”的事實(shí)。師傅們有了共識(shí)：“開口不虧?！?/p>

　　光敢開口還不夠，還得會(huì)溝通。公司推出“主動(dòng)糾錯(cuò)溝通五步法”：停、看、歉、問、改——到站停穩(wěn)，走出駕駛室，眼神對上，說一句“對不起”，問問乘客感受，提出是否需要去醫(yī)院。反復(fù)演練，道歉成了一種本能。

　　幾個(gè)真實(shí)的案例：

　　自己的過失，主動(dòng)認(rèn)——這是本分。M170路賴師傅起步急了，乘客摔倒。他趕緊扶人、道歉。乘客氣消了，說“沒事沒事”。

　　對方有錯(cuò)，我先開口——這是胸襟。M492路向師傅正常關(guān)門，一位老人從后門沖上來被碰到。他沒有爭辯，起身道歉。老人慚愧地說：“是我自己沒注意。”

　　別人的過失，主動(dòng)接——這是補(bǔ)位。乘客趕前車沒趕上，上了后車就抱怨。董安師傅主動(dòng)說“對不起”，又耐心解釋。乘客釋然：“那算了?！?/p>

　　系統(tǒng)的過失，主動(dòng)扛——這是格局。M105路郭師傅，乘客掃碼買水，錢付了水沒出。他主動(dòng)退錢：“您在我車上遇到的麻煩，我管?！背丝团牧硕兑簦臼潞蟀彦X還給了郭師傅。

　　公司初衷是讓師傅們及時(shí)糾正自己的失誤，但他們交出的答卷遠(yuǎn)超預(yù)期。

　　當(dāng)然，主動(dòng)糾錯(cuò)不等于攬責(zé)任。復(fù)雜情況先安撫、上報(bào)、留證。公司態(tài)度明確：個(gè)案可扛，原則要清。

　　從“笑不出來”到“主動(dòng)扛起來”，我們最大的體會(huì)是：服務(wù)品牌的底氣，從來不靠硬性標(biāo)準(zhǔn)，而靠一群被理解、被尊重、被托底的人，愿意發(fā)自內(nèi)心地對陌生人釋放善意。

　　這份善意，就是把“迎客、服務(wù)、送客”三個(gè)瞬間做細(xì)、做暖、做到位。城市管理像繡花一樣精細(xì)——公交駕駛員干的，正是這份精細(xì)活。

　　把這三個(gè)瞬間做細(xì)做暖，只是起點(diǎn)。十米車廂作為城市流動(dòng)窗口，承載的不僅是日常通勤，更是這座城市的待客之道。深圳巴士集團(tuán)第四分公司有信心，也有耐心，把這條精細(xì)化服務(wù)之路走穩(wěn)、走實(shí)、走遠(yuǎn)。