咱老百姓買物件，就圖個(gè)實(shí)現(xiàn)基本功能，出了毛病有人管。不幸的是，這樣的要求有時(shí)還不能實(shí)現(xiàn)，四川南充市嘉陵區(qū)龍盤鎮(zhèn)的農(nóng)民盛華海買輛車，卻添了一塊心�。ㄏ嚓P(guān)報(bào)道請(qǐng)見(jiàn)本報(bào)2004年12月15日、22日、29日B1版）。從他買下安凱客車的那一刻起，生活中就埋下了煩惱的種子。致使盛先生生活波瀾叢生的原因有四個(gè)：第一，用來(lái)營(yíng)運(yùn)的安凱客車頻繁出現(xiàn)故障，影響正常營(yíng)運(yùn)，且無(wú)人敢修；第二，維修費(fèi)用甚大，而不是重凱廠副總經(jīng)理孫衍所言，“車子出廠（維修保養(yǎng)）總是要發(fā)生一些費(fèi)用”；第三，生產(chǎn)廠家和銷售方甚至相關(guān)監(jiān)督部門，各方推諉，無(wú)人來(lái)管；第四，受盡委屈之外，無(wú)力擔(dān)負(fù)的維權(quán)費(fèi)用與耗時(shí)過(guò)于長(zhǎng)久。
從以上的分析來(lái)看，表層問(wèn)題的關(guān)鍵在于客車的產(chǎn)品質(zhì)量和廠家的服務(wù)質(zhì)量。就第一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)而言，盛先生N次維修的經(jīng)歷表明，客車的質(zhì)量存在嚴(yán)重問(wèn)題，幾乎無(wú)法解決，這是導(dǎo)致盛先生要求退車的重要原因。另一個(gè)問(wèn)題是，面對(duì)處于相對(duì)弱勢(shì)的消費(fèi)者，安凱公司的相關(guān)廠家解決問(wèn)題的方式和態(tài)度無(wú)法讓盛華海滿意。顯然，久拖不決的局面，盛先生付出成本巨大，不僅包括經(jīng)濟(jì)損失和日日承受的精神壓力，還有難于維系的人際關(guān)系。
矛盾的深層問(wèn)題在于，消費(fèi)者遇到這樣的問(wèn)題到底該找誰(shuí)解決？
現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)慣例是銷售方負(fù)責(zé)直接面對(duì)消費(fèi)者，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維修，保證消費(fèi)者滿意。至于維修期間銷售方需要廠商的支持或兩者之間的糾葛，不關(guān)消費(fèi)者任何事情�！拔覀冑u的是有廠家合格證的合格產(chǎn)品，你的（安凱的）牌子就應(yīng)該找你（安凱廠）的，其實(shí)我們不承擔(dān)什么責(zé)任”，銷售方的說(shuō)法不合理。
生產(chǎn)廠家的負(fù)責(zé)人說(shuō)，與車主的分歧在于修車與退車。說(shuō)到底，廠家無(wú)法滿足車主的要求，才使盛先生發(fā)出了“肯定不會(huì)再買安凱客車”的無(wú)奈感慨。改革開(kāi)放以來(lái)的中國(guó)企業(yè)，總體而言，越來(lái)越重視售后服務(wù)，越來(lái)越重視消費(fèi)者的反饋。但是，具體到個(gè)別企業(yè)，讓消費(fèi)者滿意，企業(yè)要跨過(guò)的障礙還有很多，“顧客是上帝”之語(yǔ)，從口號(hào)落實(shí)到行動(dòng)依然還有很遠(yuǎn)的路要走。
